2.1. Уровни конфликтов в медицине

Конфликты в медицине, так же как и в других отраслях, происходят на трех уровнях противоречий (высшем, среднем и низком):

1. Система здравоохранения – общество;

2. Учреждения здравоохранения (администрация) – медицинский персонал;

3. Медицинский персонал – пациенты (и их родственники).

Приведенная схема раскрывает так называемые вертикальные конфликты, субъекты которых занимают разное социальное положение, ранги и обладают разной силой.

В системе здравоохранения существуют и горизонтальные конфликты:

1. На уровне «ОБЩЕСТВО» могут возникать противоречия и конфликты по поводу проводимой в обществе политики в области здравоохранения между основной частью граждан (гражданским обществом) с одной стороны - и высшими руководящими структурами (органами власти) – с другой.

2. На уровне «АДМИНИСТРАЦИЯ» возможны как вертикальные конфликты между различными уровнями управленческих структур, так и горизонтальные - например между различными лечебными учреждениями.

3. На уровне «ВРАЧ», «БОЛЬНОЙ» возникают горизонтальные конфликты: врач-врач, больной-больной.

2.2. Противоречия, из-за которых возникают конфликты

в системе здравоохранения

На уровне «ОБЩЕСТВО – ЗДРАВООХРАНЕНИЕ»

1. Отсутствие целостной и последовательной концепции развития здравоохранения.

2. Недостаточность финансового и материально-технического обеспечения системы здравоохранения. Имеет объективные (экономика в упадке, недостаток ресурсов) и субъективные (недальновидная, безответственная политика государства) причины.

3. Скудность выделяемых средств ведут к таким негативным последствиям как:

· Социально-трудовые конфликты, забастовки, митинги, пикетирование;

· Закрытие участковых больниц;

· Недостаток денежных средств на лекарственное обеспечение и оборудование;

· Недовольство медицинского персонала уровнем вознаграждения своего труда. Это заставляет искать дополнительные заработки, что снижает качество работы.

2.3. Конфликты в системе врач – больной

Суть конфликтов в системе врач-больной заключается в столкновении мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и ожиданий участников взаимодействия.

Выделяются объективные, субъективные и нереалистические конфликты.

Объективные конфликты вызваны неудовлетворением обещанного, несправедливым распределением каких-либо обязанностей, преимуществ и направлены на достижение конкретных результатов.

Примерами могут служить:

1. Обещание врачом больному полного излечения, а в результате особенностей течения болезни наступила стойкая утрата трудоспособности;

2. Некачественное выполнение своих обязанностей (послеоперационные осложнения по вине медицинского работника, несвоевременный обход);

3. Отказ в госпитализации больного или несвоевременная госпитализация.

4. Несвоевременное выполнение операций, процедур и т.п.

5. Помещение в палату с умирающим больным.

6. Требование в покупке медикаментов.

7. Требование вознаграждения за выполненную работу.

Субъективные конфликты. Этот тип конфликта часто связан с несовпадением ожиданий пациента с реальностью.

Поводом может служить несоответствующее представление о должном поведении медицинского персонала (грубость, неучтивость), проведении процедур (нерегулярность, непунктуальность, халатность), санитарно-гигиенические условия нахождения в стационаре (грязь, шум, запах), неправильная диагностика или неправильное назначение терапии.

Нереалистичные конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, - когда острое конфликтное взаимодействие становится не средством достижения конкретного результата, а самоцелью.

Этот конфликт нередко обусловлен предвзятым отношением пациента к медицинской службе в целом или к отдельному врачу в частности.

конфликтов в медицине

Процесс оказания медицинской помощи включает различные виды взаимоотношений в триаде «врач–пациент-общество» (информационные, экономические, правовые, этические и др.), а также различные типы социальных взаимодействий – конкуренция, кооперация, конфликт с учетом набора функций каждого из них. Одной из форм реализации взаимоотношений социальных субъектов в медицинской сфере является конфликт, который выступает как интерперсональный способ развития социального института медицины.

Субъектами медицинской практики, участвующими в конфликтных ситуациях являются медицинские работники, пациенты, медицинские коллективы в целом, группы поддержки, принимающие сторону пациента и других участников, входящих в сферу медицинской деятельности.

Уровень конфликтогенности взаимоотношений врача и пациента зависит от:

материально-технической базы лечебного учреждения;

квалификации медицинского персонала;

качества и стоимости оказываемых услуг;

оценки пациентом объективных и субъективных составляющих медицинской помощи.

2.5. Стороны и предмет конфликта в медицине

Сторонами конфликта в медицине являются :

в межличностных: врач – пациент; врач – врач; врач – администратор;

в межгрупповых: администрация ЛПУ – пациент, врач – родственники пациента, администрация ЛПУ (юридическое лицо) – пациент (истец в суде).

Предметом конфликта в медицине выступают:

объективные причины (не зависящие от врача): организационно-технические, финансовые (экономические);

субъективные причины (зависящие от врача): информационно-деонтологические, диагностические, лечебно-профилактические, тактические.

Наиболее распространенные способы разрешения конфликтов в медицинской практике:

досудебный : разрешение конфликта на первичном уровне врач – пациент, заведующего отделением, администрации ЛПУ, КЭК, этическим комитетом;

судебный : органами государственной юрисдикции; органами негосударственной юрисдикции - специализированными третейскими судами.

Способы разрешения конфликтов приводят к соответствующим типичным результатам разрешения конфликта:

а) разрешение конфликта на досудебном уровне;

б) исполнение решения суда.

Конфликтное поведение среди пациентов присуще лицам предпенсионного или пенсионного возраста, обладающим невысоким уровнем образования, неустроенной личной жизнью, имеющим мало комфортные бытовые условия. Среди них значительна доля тех, кто, несмотря на неудовлетворительное состояние здоровья, вынуждены работать иногда даже сверх обычной нормы нагрузки, установленной по специальности или возрасту.

Субъектами конфликтов в медицинской практике чаще становятся граждане с низким уровнем доходов, ограничивающим их возможности в получении оплачиваемых (или частично оплачиваемых) видов медицинской помощи и лечении качественными (а значит эффективными) лекарственными средствами.

Социально–экономические характеристики медицинских работников и их партнеров по конфликтному взаимодействию - пациентов практически аналогичны. Различия выявлены в том, что в конфликт часто вступают врачи, имеющие высокую профессиональную квалификацию. Несмотря на осознанный выбор специальности и значительный опыт работы с людьми, низкая заработная плата, соответствующая лишь уровню прожиточного минимума, является одним из основных факторов, определяющим социопсихологический дискомфорт врачебного персонала и влияющим на характер интерсубъектных взаимоотношений в момент оказания медицинской помощи.

Для разных отраслей медицинской деятельности ведущими являются разные виды конфликтов:

сокращение продолжительности врачебного приема является главным фактором конфликтогенности в системе отношений «медицинский персонал - пациент» на амбулаторно–поликлиническом приеме;

в судебно-медицинской практике ситуацию конфликтного взаимодействия субъектов медицинской практики формируют результаты экспертизы;

в стоматологической практике главным конфликтогенным фактором является несоответствие цены и качества услуги;

в фармации конфликт врача и фармацевта – это конфликт профессионалов, который может быть позитивным, а конфликт пациента и фармацевта – это конфликт профессионала и непрофессионала, который непродуктивен, но может быть разрешен путем более полного информирования пациента;

из тех видов конфликтов, которые существуют в медицинской науке, наибольшее социальное значение имеют конфликты в клинических испытаниях, поскольку они провоцируют риски для испытуемых.

При исследовании личностных профилей медицинских работников в результате применения наблюдения и стандартизированных опросников склонность к конфликтности и тенденция к избеганию конфликтов выявилась следующим образом: 8,5 % - очень высокая степень конфликтности; 25 % - высокая степень конфликтности; 58 % - выраженная степень; 8,5 % - низкая степень конфликтности. Тактика поведения в конфликте зависит от степени конфликтности и уровня конфликтогенности медицинского работника.

Избегание конфликтов методологически ошибочно и практически нереально. При переходе к пациент-ориентированной системе отношений в здравоохранении (С.А.Ефименко) существует необходимость активизировать позитивную функцию конфликта на основе коллегиальной модели взаимоотношений врача и пациента. Другие модели взаимоотношений (контрактная, техницистская и патерналистская) содержат риски негативного развития конфликта.

Тема 3

ТЕХНОЛОГИИ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ.

3.1. Методы разрешения межличностных конфликтов

Одним из первых шагов в разрешении межличностных конфликтов является факт признания существующих между оппонентами противоречий. Когда наличие противоречий признают обе стороны, необходимо:

определить предмет спора;

очертить границы взаимных претензий;

выявить позиции сторон.

Все это открывает следующую стадию в развитии конфликта – стадию совместного поиска вариантов ее разрешения. Совместный поиск выхода из конфликтной ситуации предполагает соблюдение ряда условий:

Отделение реальных причин конфликта от инцидента (формального повода для начала столкновения);

Концентрация внимания на существующих проблемах, а не на личных эмоциях;

Действовать по принципу «здесь и сейчас» – т.е. решать проблемы, непосредственно ставшие причиной данного конфликта, не вспоминая другие спорные события и факты;

Создавать обстановку равного участия в поисках возможных вариантов урегулирования конфликта;

Говорить только за себя; уметь слышать и слушать другого;

Соблюдать уважительное отношение к личности оппонента – говорить о фактах и событиях, а не о качествах той или иной личности;

Создавать климат взаимного доверия и сотрудничества.

3.2. Психологическая профилактика конфликтов в коллективе

Многие организационные конфликты легче предупредить, чем разрешить. Поскольку центральными фигурами конфликтов в организации являются конкретные личности, то такая профилактика должна быть личностно-ориентированной. Остановимся на некоторых особо значимых организационно-управленческих условиях, способствующих снижению конфликтности личности.

Одной из основных стратегий предупреждения конфликтов в коллективах организаций мы считаем, прежде всего, снижение уровня конфликтности тех людей, которые склонны к их разжиганию. Работа по осуществлению данного подхода может идти по двум направлениям:

коррекция субъективных (внутренних) условий конфликтной личности в ходе индивидуальной работы;

создание организационно-управленческих условий, способствующих снижению проявлений конфликтности.

Остановимся на некоторых особо значимых организационно-управленческих условиях, способствующих снижению конфликтности личности.

1. Выверенная кадровая политика

В первую очередь следует назвать выверенную кадровую политику. Правильный подбор и расстановка кадров с учетом не только квалификационных «анкетных» показателей, но и психологических качеств персонала существенно уменьшают вероятность приема на работу конфликтных личностей и склонных вовлекаться в конфликты. Основой психологического сопровождения является психологическая диагностика персонала при приеме на работу и расстановке. В настоящее время психологическая диагностика осуществляется преимущественно с помощью тестирования.

С помощью психологической диагностики успешно и точно выявляются лица, предрасположенные к конфликтному поведению, их психологические внутренние условия, уровень конфликтности. Это позволит не только «отсеять» их при поступлении на работу, но в случае необходимости провести психологическую коррекцию, направленную на снижение их конфликтности. Психологическая диагностика поможет прогнозировать возможные формы поведения конфликтных личностей, определить способы эффективного взаимодействия и общения с ними.

Важным фактором снижения конфликтности личности является высокий авторитет руководителя. В психологическом плане авторитетная личность всегда воспринимается как имеющая неоспоримые преимущества, что способствует формированию вертикально направленных отношений. Это обусловливает необходимость заботы об авторитете. Высокий авторитет руководителя, сформированный на основе его личностно-профессиональных и нравственных качеств, является залогом стабильности отношений в коллективе.

Поднятию авторитета способствуют развитые умения конструктивно и справедливо разрешать конфликты. Такие умения формируются с опытом и специальной социально-психологической подготовкой руководителей, обучению их навыкам неконфликтного взаимодействия, технике бесконфликтного общения, развития у них умений конструктивно преодолевать возникающие противоречия.

Авторитетной личность становится только тогда, когда она обладает явными преимуществами, позволяющими достигать значимых, прежде всего социально-позитивных, результатов. Эти преимущества могут быть интеллектуальными, волевыми, характерологическими, связанными с профессиональными умениями или компетентностью. Главное, чтобы благодаря им достигались полезные результаты. Поэтому для любого руководителя очень важно иметь свою индивидуальную программу опережающего личностно-профессионального развития. Ее отсутствие, нежелание осуществлять рост своего профессионализма создают благоприятную почву для возникновения псевдоавторитета. Практика свидетельствует: в организациях, где руководитель обладает высоким авторитетом, конфликты возникают не часто, а конфликтные личности ведут себя весьма сдержанно.

Введение

1.1 Определение конфликта

1.2 Типы конфликтов

1.3 Причины конфликтов

1.4 Последствия конфликтов

2.2 Профилактика конфликтов

Заключение

Введение

Данная работа посвящена управлению конфликтами в сфере здравоохранения. Конфликт является неотъемлемым элементом функционирования любой организации, в том числе, и в сфере здравоохранения. Однако специфика учреждений здравоохранения значительно отличается от других учреждений и сфер, что влечет за собой особенности регулирования возникающих конфликтов.

Вся деятельность учреждений здравоохранения строго регламентирована нормативными документами и актами, что заставляет руководство строго придерживаться их и подчинять деятельность определенным правилам, выполнять должностные инструкции.

В учреждениях здравоохранения существуют подразделения разных уровней: от занимающихся непосредственным лечением пациентов до подразделений обслуживания и обеспечения.

Такая ситуация требует наличия работников от высшего до низшего звена с различным образованием и уровнем квалификации. Это влечет присутствие разных социальных групп с разным уровнем материального обеспечения, развития и возрастного состава, преобладание сотрудников женского пола. Повсеместно наблюдается дефицит кадров всех уровней.

На фоне этих особенностей возможность появления конфликтов разных видов и уровней очевидна.

Проблемная ситуация для учреждения здравоохранения состоит в сложности выбора методов управления конфликтами, координации всей многосложной структуры. Конфликты любого рода могут повлиять на снижение предоставляемых услуг, снижение престижа отдельной личности и учреждения в целом, вызвать текучесть кадров, снижение работоспособности. По роду своей работы каждый сотрудник вынужден общаться как с коллегами, так и с пациентами. От индивидуально - поведенческих особенностей, таких как темперамент, коммуникативные и организаторские способности, уровень агрессивности в отношениях зависит выбираемый стиль поведения в конфликтных ситуациях. В этом проявляется актуальность выбранной темы курсовой работы. Изучению проблемы конфликтов применительно к сфере здравоохранения в литературе уделяется очень мало внимания, поэтому данная курсовая работа построена на моем личном опыте.

В качестве объекта исследования в курсовой работе выступает коллектив медицинских работников хирургического отделения муниципального учреждения здравоохранения Сысертской центральной районной больницы.

Предметом исследования данной работы является управление конфликтными ситуациями в хирургическом отделении МУЗ "Сысертская ЦРБ".

Целью курсовой работы является проведение анализа конфликтогенности коллектива для разработки рекомендаций по разрешению и профилактике конфликтов.

Исходя из поставленной цели, определены следующие задачи:

рассмотреть сущность, структуру и функции конфликта;

выделить сущность понятия управления конфликтами;

рассмотреть методы, стили и модели разрешения и регулирования конфликтов, а также особенности предотвращения и стимулирования

определить взаимосвязь между конфликтными ситуациями и эффективной работой организации, сделать вывод предложить мероприятия направленные на улучшение этого процесса.

Для проведения исследования был применён метод анкетирования.

В качестве источников информации в данной работе использованы монографии, учебные пособия для студентов вузов, научно - популярные издания, таких авторов как: Дмитриев А.В. "Основы конфликтологии", Гришина Н.В. "Психология конфликтов", Козырев Г.И. "Основы конфликтологии", Здравомыслов А.Г. "Социология конфликта", Петровская Л.А. "О понятийной схеме социально - психологического анализа конфликта" и другие.

Курсовая работа состоит из введения, 3 глав, заключения, списка используемой литературы и приложений.

Первая глава посвящена изучению структуры конфликта, рассматриваются типы, причины возникновения и последствия конфликтных ситуаций. В этой главе дано определение конфликта, представлен краткий аналитический обзор исследований возникновения конфликтных ситуаций.

Во второй главе рассматриваются методы, способы разрешения, а также профилактика конфликтных ситуаций.

В третьей главе проводится практическое исследование управления конфликтами на примере персонала хирургического отделения Муниципального учреждения здравоохранения "центральная районная больница".

В данной работе был использован метод анкетирования персонала.

Результаты проведенного исследования, подвергнуты статистическому анализу и используются в работе руководителей для предупреждения конфликтности и улучшения микроклимата в коллективе работников организации.

управление конфликт здравоохранение

1. Структура конфликта в организации

Трудовой коллектив - формальная общность людей, объединенных Работающие в организациях люди различны между собой. Соответственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом. Это несогласие ведет к возникновению конфликтной ситуации. Возникновение конфликтов в организации закономерно и неизбежно, поскольку при разнообразных целях и задачах, стоящих перед людьми, при различных уровнях информированности сотрудников довольно часто возникает спорная ситуация, которая впоследствии превращается в конфликт.

Конфликт - это отсутствие согласия между двумя или более сторонами. Это осознаваемое противоречие, которое характеризуется противоборством конфликтующих сторон.

Менеджер согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта в организации и призван разрешать его всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя.

Конфликт, как социальное действие, дает ярко окрашенный негативный эффект, но в то же время выполняет важную позитивную функцию. Конфликт служит выражению неудовлетворенности или протеста, информированию конфликтующих сторон об их интересах и потребностях. В определенных ситуациях, когда негативные взаимоотношения между людьми контролируемые, и, по крайней мере, одна из сторон отстаивает не только личные, но и организационные интересы в целом, конфликты помогают сплотиться окружающим, мобилизовать волю, ум на решение принципиально важных вопросов, улучшить морально-психологический климат в коллективе. Более того, бывают ситуации, когда столкновение между членами коллектива, открытый и принципиальный спор желательней: лучше вовремя предупредить, осудить и не допустить неправильное поведение коллеги по работе, чем попустительствовать ему, не реагировать, опасаясь испортить отношения. Таким образом, конфликт может привести к повышению эффективности организации, к улучшению отношений внутри коллектива, разрешить спорные ситуации.

1.1 Определение конфликта

Самое общее определение конфликта (от лат. conflictus - столкновение) - столкновение противоречивых или несовместимых сил, это ситуация, в которой сталкиваются не совпадающие интересы одного или нескольких участников, преследующих различные цели, причем пути и методы достижения своих целей у них различны.

Существуют конфликты между фирмами, компаниями, ассоциациями, в пределах одной организации и т.п. Конфликт, возникающий в организации, называют организационным. Результат любого поступка одной (каждой) из сторон зависит от выбранного образа действия других сторон.

Характерные черты конфликта:

неопределенность исхода, т.е. ни один из участников конфликта заранее не знает решений, которые принимают другие участники;

различие целей, отражающих как несовпадающие интересы различных сторон, так и многосторонние интересы одного и того же лица; образ действия каждой из сторон.

Конфликт чаще всего ассоциируют с агрессией, угрозами, враждебностью, войной и т.д. В результате бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо по возможности избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникнет (но не разрешение конфликта - тоже решение).

Конфликты происходят в организациях в связи с тем, что их члены не согласны со своим положением, авторитетом, ответственностью и по-разному относятся к одним и тем же организационным целям и задачам,

Некоторые типы конфликтов вредны, другие же полезны как персонально для работника, так и для организации в целом.

Считается, что в организации опасен не сам конфликт, а его ошибочное, неправильное регулирование.

Если конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает найти большее число вариантов, делает процесс принятия решений группой более эффективным, дает возможность самореализации отдельной личности, то это - созидательный (функциональный) конфликт по своим последствиям.

Если в результате конфликта не происходит достижение целей организации в целом и удовлетворение потребностей отдельной личности, то он является разрушительным (дисфункциональным) и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности работы организации.

На двух позитивных элементах конфликта необходимо остановиться особо.

. Конфликт как способ выявления проблем . Возникновение практически любой конфликтной ситуации свидетельствует, что в отношениях между людьми, группами людей, организациями существует проблема (или комплекс проблем).

. Стимулирующая функция конфликта . Мы живем в мире изменений. Скорость их постоянно увеличивается, а вместе с ней растет и наше психологическое сопротивление изменениям. Действительно, возможности человеческой психики, определяющие способность последней адаптироваться к происходящим изменениям, ограничены.

Именно поэтому отдельные личности и большие группы людей сопротивляются изменениям даже тогда, когда казалось бы, они должны принести им явную пользу.

Базой конфликта является конфликтная ситуация. Ее элементами выступают оппоненты (противоборствующие участники) и объект конфликта.

Важной характеристикой участников конфликта является ранг оппонента. В процессе конфликта оппоненты стремятся, как правило, сохранить или повысить собственный ранг, пытаясь одновременно снизить ранг своего противника.

Объект конфликта , вызвавший к жизни конкретную конфликтную ситуацию, обладает свойством неделимости. Она может быть либо физическим свойством объекта, либо следствием интересов одного из оппонентов.

Природа конфликтов - в уникальности ситуаций, проявлений, свойств и качеств человека, группы, коллектива. Для того чтобы понять ее, необходимо знать: что послужило началом конфликта; предысторию конфликта; посылки, из которых исходят стороны, участвующие в конфликте.

С точки зрения причин конфликтной ситуации выделяются три типа конфликтов.

Первый - это конфликт целей. В этом случае ситуация характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем.

Второй - это конфликт, вызванный расхождениями во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме. Разрешение таких конфликтов требует большего времени, чем разрешение конфликтов, связанных противоречием целей.

Третий - это чувственный конфликт, появляющийся в ситуации, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом. Предметами конфликтов могут быть различные оценки, роли, распределение ресурсов, расходящиеся представления об отношениях обмена, разные представления о компетенциях и предпочтительных действиях.

Источниками конфликтов могут быть факты;

ценностные понятия (что должно быть, как надо сделать);

противоборствующие интересы (кто какую получит выгоду в контексте

конкретной ситуации);

нематериальные источники (усталость и др.).

1.2 Типы конфликтов

Конфликтные ситуации могут возникать как между администрацией предприятия в целом и его персоналом, так и между отдельным руководителем и его подчиненными. Можно разделять конфликты на кратковременные и затяжные. Решающую роль в выборе того или иного типа конфликтного взаимодействия играет опыт прежнего взаимодействия участников ситуации, опыт отношений. Рассмотрим основные типы конфликтов в организации: внутриличностный, межличностный, внутри организации. Все они тесно связаны между собой. Так, внутриличностный конфликт может заставить индивида действовать агрессивно по отношению к другим и вызвать тем самым межличностный конфликт.

Внутриличностный конфликт - это конфликт, происходящий внутри человека. В случае внутриличностного конфликта речь идет о внутреннем состоянии человека, для которого характерны психологическое напряжение.

Межличностный - это конфликт, возникающий из-за антипатии, личной неприязни на основе несовпадения ценностей, норм, установок как при наличии, так и при отсутствии объективных причин конфликта.

Конфликт между личностью и группой - э то, как правило, столкновение между частями или всеми членами группы, влияющее на результаты работы группы в целом. Конфликт возникает, когда ожидания

группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, а также когда позиция, занимаемая отдельной личностью, находится в противоречии с позицией группы.

Межгрупповой конфликт представляет собой противостояние или столкновение двух или более групп. Он возникает в организациях, состоящих из множества формальных и неформальных групп. Поскольку у различных групп существуют свои, отличные от других групп цели, неизбежны конфликты даже в самых эффективных организациях, которые могут иметь различную основу.

Внутриорганизационный конфликт - выделяют четыре разновидности такого конфликта: вертикальный, горизонтальный, линейно-функциональный, ролевой. В реальной жизни эти конфликты тесно переплетены друг с другом, но каждый из них имеет свои достаточно специфические черты.

Вертикальный конфликт - это конфликт между уровнями управления в организации. Его возникновение и разрешение обусловлены теми сторонами

жизни организации, которые влияют на вертикальные связи в организационной структуре: цели, власть, коммуникации, культура и т.п.

Горизонтальный конфликт вовлекает равные по статусу части организации и чаще всего выступает как конфликт целей.

Линейно-функциональный конфликт чаще носит сознательный или чувственный характер. Его разрешение связано с улучшением отношений между линейным руководством и специалистами, например путем создания целевых или автономных групп.

Ролевой конфликт возникает тогда, когда индивид, выполняющий определенную роль, получает неадекватное его роли задание.

1.3 Причины конфликтов

Каждый конфликт имеет свою причину (источник) возникновения.

недостаточный уровень профессионализма;

устарелость организационной структуры, нечеткое разграничение прав и обязанностей;

ограниченность ресурсов;

необоснованное публичное порицание одних и незаслуженная (авансированная) похвала другим сотрудникам;

противоречие между функциями, входящими в круг должностных обязанностей работника, и тем, что он вынужден делать по требованию руководителя;

различия в манере поведения и жизненном опыте;

недостаточность благожелательного внимания со стороны менеджера . Рассматривая названные причины конфликтов, нельзя не заметить, что в определенных ситуациях источником возникновения конфликта является сам руководитель. Многие нежелательные конфликты порождаются личностью и действиями самого менеджера, особенно если он склонен вносить в принципиальную борьбу мнений много мелочного, позволяет себе личные выпады, злопамятен, мнителен, не стесняется публично демонстрировать свои симпатии и антипатии.

Причиной конфликта может быть и беспринципность руководителя, ложное понимание им единоначалия как принципа управления, его тщеславие и чванство, резкость и грубость в обращении с подчиненными.

Много конфликтов возникает именно по вине таких руководителей, которые умеют находить лазейки и обходить директивы и нормативные акты, продолжая незаметно все делать по-своему. Не проявляя должной требовательности к себе, они ставят во главу угла личный интерес и создают к себе, вокруг себя атмосферу вседозволенности. Несдержанность менеджера, неспособность правильно оценить ситуацию и найти верный выход из нее, неумение понимать и учитывать образ мыслей и чувствовать других людей и порождают конфликт.

1.4 Последствия конфликтов

Функциональные последствия конфликта.

Проблема может быть решена таким путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди будут чувствовать свою причастность к решению проблемы, что является мотивирующим фактором. Это устранит или сведет к минимуму трудности в осуществлении решений: враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли.

2. Стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях чреватых конфликтами.

Конфликт может уменьшить возможности синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идей, которые, как они считают, противоречат мнению начальника. Это приводит к улучшению процесса принятия решений.

Через конфликт члены группы могут проработать возможные проблемы в исполнении еще до того, как решение начнет выполняться.

Дисфункциональные последствия конфликта.

Неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности.

Меньшая степень сотрудничества в будущем.

Представление о другой стороне как о "враге"; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных.

Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами.

Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения.

Смещение акцента: придание большего значения "победе" в конфликте, чем решению реальной проблемы. Из выше сказанного, правильное регулирование конфликта ведёт к функциональным последствиям, а если не найти эффективного способа управления конфликтом, могут образоваться дисфункциональные последствия, т.е. условия, мешающие достижению целей.

На сегодняшний день выделяется два основных подхода к понятию конфликта: социологический и психологический.

В рамках социологического подходя под конфликтом понимается предельный случай обострения социальных противоречий, выражающийся в столкновении различных классов, наций, государств, социальных групп, общностей, институтов и т.п.

В современной психологии конфликт все больше расценивается не как негативное явление, но как средство развития.

2. Управление конфликтами в организации

Особую сложность для менеджера представляет нахождение способов разрешения конфликтов.

Управлять конфликтом - значит взять конфликтную ситуацию под контроль, организовать процесс ее разрешения.

Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

2.1 Методы управления конфликтами

В зависимости от личного опыта и знаний руководителя возможны различные способы управления конфликтами, в том числе:

замалчивание конфликта (уклонение). При такой позиции со стороны руководителя конфликт разрешается без его участия либо отодвигается на какое-то время. Замалчивание и уход от участия в конфликте и его разрешения не устраняет причину конфликта, не способствует нормализации отношений.

Подобный путь управления конфликтом наименее результативен;

сглаживание. Этот стиль характеризуется поведением, которое

диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому, что "мы все - одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку".

Стиль сглаживания может привести в конечном итоге к серьезному конфликту, так как проблема, лежащая в основе конфликта не решается. "Сглаживатель" добивается временной гармонии среди работников, но отрицательные эмоции живут у них внутри и накапливаются.

Подавление конфликта (принуждение). При подавлении конфликта принуждением, с применением власти обычно учитываются интересы только одной из сторон. При этом не анализируются причины конфликта, не выясняются позиции всех заинтересованных участников. Подавление конфликта силой власти руководителя может и не устранить причин конфликта, аналогичная ситуация будет повторяться в будущем. Следует также учитывать, что применение силовых методов решения конфликта может привести к скрытой форме протеста сотрудников, саботажу либо к снижению качества и производительности их работы. Такая тактика возможна лишь в том случае, если авторитет руководителя бесспорен, уровень доверия и уважения к нему со стороны сотрудников высок. Недостаток этого стиля в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает опасность того, что при принятии управленческого решения не будут учтены какие-либо важные факторы, так как представлена только одна точка зрения. Этот стиль может вызвать возмущение, особенно у более молодого и образованного персонала.

объективное решение проблемы. Для решения проблемы, вызвавшей конфликт, руководитель ведет активный диалог со всеми участниками, выясняет их интересы, анализирует мнения и предложения сотрудников, рассматривает возможные варианты выхода из конфликтной ситуации. Этот подход наиболее предпочтителен. Тот, кто пользуется этим стилем, не стремится решить свои проблемы за счет других, а ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации. Эмоции можно устранить лишь путем прямых диалогов с лицом, имеющим отличный от вашего взгляд. Глубокий анализ и разрешение конфликта возможны, только для этого требуется зрелость и искусство работы с людьми. Такая конструктивность в решении конфликта (путем решения проблемы) способствует созданию атмосферы искренности, столь необходимой для успеха личности и компании в целом".

Поиск компромисса . Самый эффективный путь разрешения любой конфликтной ситуации, но на поздних стадиях развития конфликта.

В этот период причины и основания возникновения конфликта уже очевидны, интересы сторон определились.

2.2 Профилактика конфликтов

Работа руководителей в значительной мере состоит из разрешения постоянно возникающих противоречий. Далеко не все противоречия переходят в конфликты. Искусство руководить состоит в умении предотвращать конфликты, разрешать их в зародыше. Предупреждение конфликтов - это создание объективных предпосылок, способствующих разрешению предконфликтных ситуаций неконфликтными способами.

Отношения к конфликтам. К конфликтам разной природы отношение руководителя должно быть различным. Деструктивные конфликты порождены неумелыми взаимоотношениями, естественно установлено то, что их должно быть как можно меньше. Там, где без конфликта не решить наболевшие вопросы, руководитель не должен прятаться от него.

Рекомендуемые меры . Меры по профилактике конфликтов обусловлены причинами возникновения конфликтов. Постоянная работа по улучшению условий труда, совершенствованию его оплаты, улучшению организации производства, улучшению бытовых условий работников необходима. поскольку эти вопросы решить сложно и для этого требуется достаточно много времени, следует информировать работников о принимаемых мерах. Подчиненные поймут, что не все вопросы зависят от руководителя, но они вряд ли захотят понять нежелание руководителя заниматься этими проблемами. Необходимо так же строгое следование не только духу, но и букве трудового законодательства, соблюдения служебной этики.

Руководителю необходимо помнить, что управление людьми начинается с управления собой.

не уважая подчиненного, не добьешься уважения с его стороны, а отсутствие уважения - это уже предконфликтная ситуация;

ничего не ценится так дорого и не стоит так дешево, как вежливость;

изучение подчиненных, интерес к ним как личностям необходимы для успешной работы с ними, индивидуальный подход - вот путь к взаимопониманию с подчиненными.

утаивание информации создает напряженность во взаимоотношениях. Руководителю необходимо так же учитывать ожидания подчиненных. Подчиненные ожидают от руководителя:

знания дела; умения организовать работу; перспективный подход; обеспечение высокого заработка; вежливого отношения к себе; уважения.

Чтобы предотвратить конфликт необходимо:

работать над устранением конфликтной ситуации;

быть внимательным, избегать конфликтов. Если имеется несколько конфликтных ситуаций и их не устранить, то конфликтная ситуация перерастет в конфликт. Если не устранена хотя бы одна конфликтная ситуация, то возможность конфликта остается.

Большую роль при разрешении конфликта играют моральные установки участников, так как в каждом конфликте присутствует ситуация морального выбора. Поэтому руководителю необходимо заниматься воспитательной работой с членами коллектива, поощряя желательное поведение.

Следует отметить, что в профилактике конфликтов важна своевременность, позволяющая достаточно быстро разрешать складывающиеся производственные противоречия.

Своевременное разрешение конфликта может привести к функциональным (конструктивным) последствиям и, напротив, - задержка в разрешении конфликта может стать причиной дисфункциональных (разрушающих) последствий конфликта.

Учитывая то, что производственные отношения складываются в достаточно сложных условиях: в конкурентной среде, в положении, как правило, авторитарного давления со стороны руководства и пр., наличие острых конфликтов в производственной практике крайне высоко. В силу этого, в производственной практике Европы давно используются психокоррекционные методики работы с членами трудового коллектива. Отмечается, что применение данных методик в значительной степени снижает конфликтность в трудовом коллективе.

В России данный опыт еще только начинает осмысливаться и лишь частично реализовываться. Серьезный подход к профилактике производственных конфликтов, безусловно, должен отразиться на качестве работы и успешности работы организации.

3. Исследование управления конфликтами в хирургическом отделении МУЗ "СЫСЕРТСКАЯ ЦРБ"

3.1 Характеристика предприятия

Муниципальное учреждение здравоохранения "Сысертская центральная районная больница" - многопрофильное лечебно - профилактическое учреждение (ЛПУ), обслуживающее квалифицированной медицинской помощью все население района.

Больница существует 250 лет.

В состав МУЗ "ЦРБ" входят участковые больницы района, а также фельдшерско - акушерские пункты и общеврачебные практики близ лежащих сел и деревень района.

Больница рассчитана на 275 коек и имеет в своем составе: отделение скорой медицинской помощи, поликлинику, детскую консультацию, стоматологическое отделение, инфекционное отделение, детское отделение, неврологическое отделение, терапевтическое отделение, гинекологическое отделение, родильное отделение, хирургическое, реанимационно - анестезиологическое, патологоанатомическое отделение и такие вспомогательные службы как: рентгенологическую, клиническую, биохимическую и бактериологическую лаборатории, физиотерапевтическое отделение и отделение переливания крови.

Таким образом, целостно, центральная районная больница состоит из взаимосвязанных и взаимозависимых отделений, каждое из которых выполняет свои функции в общей системе организации здравоохранения.

В рамках управленческой единицы присутствует своя иерархия, т.к. все подразделения больницы подотчетны администрации.

В лечебном учреждении трудится 750 сотрудников, в число которых входят: врачи, средний медицинский персонал, младший медицинский персонал и обслуживающий персонал больницы.

Кадровый состав представляет собой группы различные по социальному статусу, возрасту, образованию.

Таблица 1

Характеристика кадрового состава учреждения здравоохранения

Кадровый составВсегоМужчиныЖенщиныВозрастДо 18 летОт 18-35От 35-60Свыше 60Врачи923260-47810Средний медицинский персонал31024286892210-Младший медицинский персонал225-22516987437Обслуживаю-щий персонал12311112-1110012

Руководителем лечебно - профилактического учреждения является главный врач. Подразделениями больницы руководят заведующие отделениями и старшие сестры.

Работа персонала подразделений построена на строгом соблюдении должностных инструкций, утвержденных руководителем организации.

Работа лечебного учреждения происходит в круглосуточном режиме.

Количественный состав персонала и многообразие восприятия приводит к разногласиям в трудовом коллективе.

Не редко различие во взглядах, отсутствие согласия между сторонами приводит к конфликтным ситуациям. Причинами конфликтности могут служить следующие факторы:

график работы;

начисление заработной платы;

составление графика очередных отпусков;

отношение к выполнению должностных обязанностей;

требования к условиям труда;

личностные особенности индивидов др.

Конфликтные ситуации в учреждении здравоохранения, как и в любой другой организации, носят многоуровневый характер. Ответственными за профилактику и разрешение конфликтных ситуаций являются менеджеры (руководители) подразделений, независимо от того какой бы не была природа конфликтов.

3.2 Анализ результатов анкетирования сотрудников хирургического отделения МУЗ "Сысертская ЦРБ"

В настоящей главе предлагается исследование, направленное на выявление социально-психологических причин возникновения конфликтов и методов их разрешения в организации здравоохранения на примере медицинского персонала хирургического отделения центральной районной больницы.

Структура исследования содержит анкетный опрос, направленный на выявление специфики конфликтогенности в хирургическом отделении МУЗ "Сысертская ЦРБ".

Разработана Программа анкетирования участников (Приложение 1).

Исследование было проведено в первичном трудовом коллективе хирургического отделения МУЗ "Сысертская ЦРБ", состоящем из 25 человек, из них 20 женщин и 5 мужчин.

В исследовании приняло участие 23 человека, двое не смогли принять участие по уважительной причине.

Анкетирование проводилось в 2010 году в индивидуальной анонимной форме в виде вопросников с целью определения взаимосвязи между конфликтными ситуациями и эффективной работой отделения.

Возрастной состав членов коллектива: от 18 до 54 лет.

Образование: среднее, средне - специальное и высшее.

Выборка была ограничена количеством участников эксперимента (табл.2), характеристика кадрового квалификационного состава выбрана (табл.3).

Таблица 2

Сводная таблица первичных данных по выборке

№ п/пДолжностьКоличество участниковВозрастПолОбразование1 Врач535-54мужскойВысшее2. Фельдшер326-30женскийСредне - специальное3. Медсестра919-35женскийСредне - специальное4. Санитарка840-54женскийСреднее

Таблица 3

Характеристика квалификационного уровня кадрового состава медицинского персонала хирургического отделения МУЗ "СЦРБ"

По образовательному статусу в коллективе из числа опрошенных наблюдается преобладание сотрудников со средним профессиональным образованием.

По возрастным показателям наиболее многочисленной оказалась группа в возрасте 30-39 лет, причем стаж работы в данном ЛПУ в большинстве случаев, составил 5-10 лет.

По кадровому составу преобладает средний медицинский персонал.

Более половины респондентов имеют высшую и первую квалификационные категории.

По половому признаку мужчин меньше в 4 раза, чем женщин.

Анализ ответов респондентов по определению уровней конфликтов и отношению к конфликтам сведён в таблицы и представлен в виде диаграмм:

Таблица сопряжённости ответов респондентов на вопрос:

Таблица 4

"Считаете ли Вы себя конфликтной личностью?" в зависимости от пола:

Варианты ответовМужчиныЖенщиныВсегоопределенно, да (чел) 0,002,002,00%0,00100,00100,00 % от массива 0,00 8,708,70возможно (чел) 1,003,004,00%25,0075,00100,00 % от массива 4,35 13,0417,39определенно, нет (чел) 3,0010,0013%23,0876,92100,00 % от массива 13,04 43,4856,52затрудняюсь ответить (чел) 1,003,004,00%25,0075,00100,00 % от массива 4,35 13,0417,39Итого21,7478,26100,00

При рассмотрении отношения медработников к происходящим конфликтам были получены следующие данные: 65 % относятся к конфликтам отрицательно, 26 % более отрицательно, чем положительно и 9 % положительно.

Можно констатировать, что среди медработников широко распространено негативное отношение к конфликтам в коллективе.

Положительное отношение объясняется пониманием того, что конфликт не всегда является деструктивным, порой он имеет функциональный характер, способствующий развитию организации.

Абсолютные показатели ответов на вопрос "Конфликты, какого уровня чаще всего случаются в Вашем коллективе?" представлены в виде таблицы, относительные показательные приведены на графике.

Таблица 5. Оценка уровня конфликтов

Варианты ответовКол-во ответов (чел) Подчиненный - руководитель6Между коллегами13Конфликты с участием всех категорий сотрудников4ИТОГО: 23

Гипотеза о том, что при всём отрицательном отношении к конфликтам в коллективе медицинских работников конфликты возникают более между руководителями и подчинёнными, чем среди коллег подтвердилась не в полной мере.

При рассмотрении всех конфликтов, возникающих внутри коллектива, основную долю составили конфликты "сотрудник-сотрудник". Эти конфликты, в основном, носят производственный характер, среди них можно выделить горизонтальную, вертикальную и смешанную направленность.

На основании полученных данных был проведен анализ причин возникновения конфликтов.

Показатели ответов на вопрос: "В какой степени данные характеристики, на Ваш взгляд, чаще всего приводят к конфликту?" выглядят следующим образом:

Таблица 6

Характеристики, приводящие к конфликту

Варианты ответовКол-во ответов (чел) Непрофессионализм10Особенности темперамента6Недоброжелательное отношение к людям7Итого 23

Интерполированные относительные значения:

Непрофессионализм выступает превалирующим фактором, приводящим к конфликту. При этом выявлено три доминирующих под-фактора:

более половины респондентов возникновение конфликтов связывают с нечетким распределением обязанностей;

% не устраивает заработная плата;

% считают недостаточным уровень организации труда;

Остальные показатели причин возникновения конфликтов равномерно распределились по 5 %, соответственно: личностный характер причин и причины, не сформированные в конкретную группу.

Основной причиной в исследуемом отделении является нечеткое распределение обязанностей. Это значит, что обязанности и права должны быть взаимоуравновешены.

Для предупреждения дисфункциональных конфликтов в клинике необходимо обратить внимание на следующие рекомендации:

обратить внимание старших медсестер на недостатки в организационных моментах, т.е. пересмотреть реальное положение дел и существующие должностные инструкции;

в распределении обязанностей, прав и ответственности избегать дублирования;

давать сотрудникам возможность высказывать свое мнение, для этого можно проводить производственные собрания и личные собеседования;

поддерживать здоровый психологический климат в коллективе;

Нечеткое распределение обязанностей тесно переплетается с другой причиной - начисление заработной платы. Сюда можно отнести следующие моменты:

Нередко сотрудник выполняет труд, не оговоренный в его функциональных обязанностях, естественно, справедливо считает, что делает это за "спасибо", в лучшем случае.

Частой проблемой становится оформление доплат за замещение временно отсутствующих работников.

Недостатки в организации труда. Здесь подразумевается недостаточная оснащенность рабочего места. Например, дефицит хорошего шовного материала может послужить причиной конфликта между операционной медсестрой и хирургом.

Анализ поведения участников конфликта приведён ниже:

Таблица 7

Субъективная оценка стратегии поведения медицинских работников в ситуации конфликта в отделении больницы.

Стратегия поведения Отношения с: руководителемколлегойАбсолютная частотаОтносительная частотаАбсолютная частотаОтносительная частота1. Соперничество 14,3 %313,1 %2. Приспособление 1252,2 %14,3 %3. Сотрудничество313,1 %1356,6 %4. Избегание 521,7 %14,3 %5. Компромисс28,7 %521,7 %

Как видно из диаграммы, при взаимодействии с руководителем 52,2 % опрошенных, предпочитают уступить и готовы уйти от конфликта. При взаимодействии с коллегой 56,6 % выбирают сотрудничество, 21,7 % идут на компромисс.

Однако в разрешении конфликтов превалируют сотрудничество, приспособление, компромисс перед соперничеством и избеганием.

Из анализа разрешения конфликтных ситуаций можно сделать вывод, что для руководителей характерен метод объективного разрешения конфликтных ситуаций, что подтверждает ранее выдвинутую гипотезу.

Обработка анализа взгляда на проблемы в целом и в управлении конфликтами:

Таблица 8

"Если бы Вы были руководителем, какие реальные изменения в Вашей организации Вы бы осуществили?"

Варианты ответовПолностью изменил бы (чел.) Требуются определенные изменения (чел.) Сохранил бы как есть (чел.) По организации работы 887По составу руководства 8141По основным направлениям деятельности организации 3515По системе оплаты труда 2201

Результат интерполирован и представлен в виде кольцевых диаграмм

Наглядная диаграмма обработки комбинированного опроса:

Наглядная диаграмма даёт чёткое представление о том, что в целом по лечебному учреждению назрела необходимость изменений практически во всех областях деятельности: организации работы, составу руководства, системе оплаты труда.

Таким образом, в процессе исследования нашла подтверждение гипотеза о том, что процесс управления конфликтами будет более эффективен при изменении ситуации не только в небольшом коллективе отделения, но в организации процессов в целом по лечебному учреждению.

Организация любого уровня не может существовать, ни разу не столкнувшись с проблемой конфликтов. Негативное восприятие конфликтов вполне обоснованно, т.к. любой из них несет в себе заряд огромной разрушительной силы. Проблема заключается не в том, чтобы не допускать конфликт в организации, а чтобы не давать ему развиваться стихийно.

Следовательно, руководитель должен не уходить от конфликтов, а постоянно работать над их разрешением, заниматься устранением причин. Не стоит жалеть о том, что конфликт возник вообще, это неизбежный спутник прогресса и перемен. Именно на руководителе лежит обязанность проведения профилактики конфликтов во вверенных им подразделениях и соответственно в организации в целом.

Заключение

Целью данной курсовой работы являлось изучение теоретических вопросов управления конфликтами. В ходе изучения было дано определение этому явлению, раскрыта его сущность, а также определены пути возникновения конфликтных ситуаций. На основе этого определены пути разрешения конфликтов.

В практической части раскрыты методы и приемы устранения конфликтов, возникающих в учреждениях сферы здравоохранения.

Для реализации цели исследования были поставлены задачи:

Был выдвинут ряд гипотез, которые нашли или частично нашли свое подтверждение при исследовании в виде опроса и анкетирования сотрудников одного из подразделений медицинского учреждения здравоохранения.

Гипотеза о том, что при всём отрицательном отношении к конфликтам в коллективе медицинских работников конфликты возникают более между руководителями и подчинёнными, чем среди коллег подтвердилась не в полной мере. Конфликтные ситуации чаще возникают среди коллег.

Данное заключение дополнительно подтвердило гипотезу о том, что для руководителей характерен метод объективного разрешения конфликтных ситуаций, так как именно на них лежит обязанность проведения профилактики конфликтов во вверенных им подразделениях.

Гипотеза о том, что в рабочем коллективе, где доминируют деловые отношения над социально-эмоциональными, основной причиной возникновения конфликтных ситуаций являются различия во взглядах на отношение к выполнению должностных обязанностей, конкурентность нашла своё подтверждение полностью, дополнив её причинами несовершенства организационных процессов по учреждению и в целом по здравоохранению.

Заключение подтвердило также гипотезу, которая нашла полное подтверждение в проведённых исследованиях: процесс управления конфликтами будет более эффективен при изменении ситуации не только в небольшом коллективе отделения, но в организации процессов в целом по лечебному учреждению.

При подтверждении итогов составлены таблицы и диаграммы, наглядно показывающие подтверждение предположений.

Были составлены тезисы - основные моменты, как теоретической, так и практической части работы. Подведен вывод о том, что конфликтом необходимо управлять, для того чтобы направить в нужное русло уже существующий конфликт и не дать ему привести к деструктивным последствиям.

Курсовая работа построена на обобщении личного опыта. Методы изучения, возможно использовать в реальной повседневной практике. Работу по изучению проблем конфликтов можно продолжить, более подробно, раскрыв тему переговорного процесса, как способа разрешения конфликтов применительно к сфере здравоохранения - "роль менеджера - руководителя сферы медицинского учреждения в разрешении конфликтной ситуации".

В процессе деятельности организации здравоохранения применяются разнообразные факторы и способы разрешения конфликтных ситуаций.

По результатам проведённого исследования можно выдать следующие рекомендации коллективу и руководителям хирургического отделения:

Лучший способ разрешения конфликта - сотрудничество. Предупреждать конфликты можно, изменяя свое отношение к проблемной

ситуации и поведение в ней, а также воздействуя на психику и поведение

оппонента. К основным способам и приемам изменения своего поведения в предконфликтной ситуации можно отнести:

умение определить, что общение стало предконфликтным;

стремление глубоко и разносторонне понять позицию оппонента;

снижение своей общей тревожности и агрессивности;

умение оценивать свое актуальное психическое состояние;

постоянная готовность к неконфликтному решению проблем;

умение улыбнуться;

не ждать от окружающих слишком многого;

конфликтоустойчивость и чувство юмора.

Для предотвращения межличностных конфликтов руководителям необходимо оценивать, в первую очередь то, что удалось сделать, а затем - то, что не удалось:

оценивающий должен сам хорошо знать деятельность (профессионализм);

оценку давать по существу дела, а не по форме;

оценивающий должен отвечать за объективность оценки;

выявлять и сообщать оцениваемым работникам причины недостатков;

четко формулировать новые цели и задачи;

воодушевлять сотрудников на новую работу.

Список используемой литературы

1.Виханский О.С., Наумов А.И. - "Гардарики М-02

2.Дорофеев В.Д., Шмелева А.Н., Шестопал Н.Ю. "Менеджмент" М. Инфра - М 08.

.Балинт И., Мурани М. Психология безопасности труда. - М.: Профиздат, 2008.

.Колодей Криста. Моббинг. Психотеррор на рабочем месте и методы его преодоления/Пер. с нем. - Х.: Изд-во Гуманитарный центр, 2007.

.Шаленко, В.Н., "Конфликты в трудовых коллективах" - М: изд - во МГУ, 2002.

.Зеркин Д.П. Основы конфликтологии: Курс лекций. - Ростов н/Д: Феникс, 2003

.Романова, Н.П. Моббинг: учебное пособие / Н.П. Романова - Чита: ЧитГУ, 2007.

.Большаков, А.Г., Несмелова, М.Ю. Конфликтология организаций. Учебное пособие / А.Г. Большаков, М.Ю. Несмелова - М.: МЗ Пресс, 2004.

.Кравченко, А.И., "Трудовые организации: структура, функции, поведение" - М.: Наука, 2004.

.Кулиев, Т.А., Мамедов, В.Б., "Руководитель и коллектив: взаимодействие" - М.: Наука, 2006.

.Поляков, В.Г., "Человек в мире управления" - Новосибирск: Наука, 2002.

.Попов, А.В., "Теория организации американского менеджмента" - М.: изд - во МГУ, 2003.

.Ковалев А.Л., "Путь к успеху: 1600 советов менеджерам - М.: изд - во МГУ, 2004.

."Социальное управление: словарь-справочник" - М.: изд-во МГУ, 2004.

.Бабосов Е.М. Конфликтология: Учеб. пособие для студентов вузов. - Минск: ТетраСистемс, 2003.

.Уткин, Э.А., "Профессия менеджер" - М.: Экономика, 2002.

.Федцов В.Г., Федцова А.В. - М: Приор - издат. 2007.

.Диагностика в конфликтологии: учебно-практическое пособие/ А.И. Фоменков/ Смоленск: СмолГУ, 2003

.Анцупов, А.Я. Конфликтология/ А.Я. Анцукпов, А.И. Шипилов - М.: Юнити - Дана, 2004.

.Бородушко, И.В. Организационное поведение: учебное пособие для вузов\И.В. Бородушко. - М.: Юнити, 2007.

.Кишкель, Е.Н. Социология и психология управления: учеб. Пособие/ Е.Н. Кишкель. - М.: Высшая школа, 2005

.Пугачев, В.П. Руководство персоналом организации/ В.П. Пугачев. - М.: Аспект Пресс, 2005.

Приложения

Приложение 1

ПРОГРАММА АНКЕТИРОВАНИЯ МЕДИЦИНСКОГО ПЕРСОНАЛА ХИРУРГИЧЕСКОГО ОТДЕЛЕНИЯ МУЗ "СЫСЕРТСКАЯ ЦРБ"

на тему: "Исследование психологических причин конфликтности и методов их разрешения".

Проблемная ситуация - состоит в сложности управления конфликтами, координации всей многосложной структуры. По роду своей работы каждый сотрудник вынужден общаться как с коллегами, так и с пациентами. Конфликты любого рода могут повлиять на снижение предоставляемых услуг, снижение престижа отдельной личности и учреждения в целом, вызвать текучесть кадров, снижение работоспособности.

Проблема - методы профилактики конфликтов и улучшение микроклимата в коллективе медицинских работников в условиях общей проблемы здравоохранения в целом по стране и в мед. учреждении в частности.

Предмет исследования - управление конфликтными ситуациями в организации здравоохранения.

Объект исследования -

Цель исследования - исследование психологических причин конфликтности персонала отделения и методов разрешения конфликтных ситуаций.

выявить причины возникновения конфликтов внутри коллектива;

определить уровень конфликтов;

определить поведение участников конфликтов.

Основные гипотезы -

При всём отрицательном отношении к конфликтам в коллективе медицинских работников конфликты возникают более между руководителями и подчинёнными, чем среди коллег.

В рабочем коллективе, где доминируют деловые отношения над социально-эмоциональными, основной причиной возникновения конфликтных ситуаций являются различия во взглядах на отношение к выполнению должностных обязанностей, конкурентность.

Основываясь на фактах, предположим, что метод объективного разрешения конфликтных ситуаций характерен для руководителей, так как именно на них лежит обязанность проведения профилактики конфликтов во вверенных им подразделениях.

Процесс управления конфликтами будет более эффективен при изменении ситуации не только в небольшом коллективе отделения, но в организации процессов в целом по лечебному учреждению.

Метод исследования: анкетирование

Генеральная совокупность - сотрудники хирургического отделения МУЗ "Сысертская ЦРБ"

Выборка - 23 человека (5 врачей, 3 фельдшера, 9 медсестер, 8 санитарок. Категория исследуемого персонала имеет отличие по рангу, квалификации, заработной плате и др., что позволяет наиболее широко рассмотреть поведение в конфликтных ситуациях, методы разрешения, функции и эффективность конфликтов)

Тип выборки - механический

Способ связи с респондентами - анонимное анкетирование путем индивидуального заполнения и сбора бланков анкет.

Приложение 2

МУЗ "СЫСЕРТСКАЯ ЦЕНТРАЛЬНАЯ РАЙОННАЯ БОЛЬНИЦА"

АНКЕТА СОТРУДНИКА

Уважаемые сотрудники хирургического отделения!

В Вашей организации проводится исследование, направленное на выяснение психологических причин конфликтности персонала и методов их разрешения.

Анкетирование носит анонимный характер.

Результаты исследования подлежат анализу и будут использованы в работе руководителей для предупреждения конфликтности и улучшения микроклимата в коллективе.

Для участия в эксперименте предлагаем Вам ответить на вопросы анкеты.

Необходимо выбрать и отметить необходимый вариант ответа, который соответствует Вашему мнению.

Как часто в Вашей организации возникают столкновения?

а) очень часто

б) периодически

в) иногда

г) почти никогда

д) затрудняюсь ответить

Считаете ли Вы себя конфликтной личностью?

а) определенно, да

б) возможно

в) определенно, нет

г) затрудняюсь ответить

Как часто Вы оказываетесь участником столкновений на работе?

а) это происходит очень часто

б) периодически оказываюсь участником конфликта

в) иногда приходится участвовать в конфликте

г) мне удается избегать конфликтов

д) затрудняюсь ответить

Как Вы считаете, насколько конфликты, которые возникают в Вашей организации, управляемы?

а) конфликты полностью поддаются регулированию

б) иногда контролировать конфликты не удается

в) часто контроль невозможен

г) в нашей организации конфликты практически не управляемы.

Как Вы относитесь к конфликтам?

а) отрицательно

б) больше отрицательно, чем положительно

в) положительно

Какой метод разрешения конфликтов наиболее популярен в Вашей организации?

Применяется частоИногда применяетсяНе применяется1. Правовой (с помощью нормативно-правовых актов) 2. Организационный (за счет изменения организации работы) 3. Психологический (убеждение, угрозы, манипуляции) 4. Силовой (применение физического воздействия)

Конфликты какого уровня наблюдаются чаще в Вашей организации?

Чаще наблюдается конфликт между…Подчиненный - Руководитель Между коллективом (сотрудник-сотрудник) С участием всех категорий

Какая причина, чаще всего, сталкивает людей друг с другом в Вашей организации? (можете указать 3 основные причины)

а) несправедливое распределение привилегий

б) несправедливая оплата труда

в) высокие амбиции некоторых работников

г) неправильная организация работы

д) выходки руководителей (в том числе, превышение полномочий)

е) чувство зависти у работников друг к другу

ж) низкий уровень профессионализма некоторых работников

з) борьба за должность

и) нечеткое распределение обязанностей

к) свой вариант

______________________________________________________

Какие из характерологических особенностей подчиненного, коллеги, руководителя имеет влияние на возникновение конфликтной ситуации

Характерологические особенностиПодчиненныйКоллегаРуководительЛеностьНедобросовестное отношение к работеНепрофессионализмБестактностьНедоброжелательное отношение к людямНеуверенностьБезынициативностьНерешительностьЗаниженная самооценкаЗавышенная самооценка

Если бы Вы были руководителем, какие реальные изменения в Вашей организации Вы бы осуществили?

Полностью изменил быТребуются определенные измененияСохранил бы как естьПо организации работыПо составу руководстваПо основным направлениям деятельности организацииПо системе оплаты труда

Какую стратегию поведения медицинских работников в ситуации конфликта в клинике Вы считаете наиболее частой?

Стратегия поведения Отношения с: руководителем коллегой подчиненным 1. Соперничество 2. Приспособление 3. Сотрудничество 4. Избегание 5. Компромисс

Приходилось ли вам защищать своего коллегу от несправедливых действий следующих лиц:

Все времяИногда Никогда1. Коллег2. Руководства3. Пациентов4. Других

Возникает ли у Вас желание уйти из этой организации?

а) все время

в) изредка

г) затрудняюсь ответить

Что бы Вы предложили для улучшения отношений между работниками Вашей организации?

_____________________________________________________________

Если бы у Вас состоялся открытый разговор с начальством, на что, прежде всего Вы обратили его внимание?

а) на недостатки во взаимоотношениях руководства с подчиненными

б) на недостатки в организации работы

в) на неэффективную систему вознаграждения

Какая ситуация характерна для Вашей организации в случае возникновения конфликта между работниками и руководителем?

а) работники помалкивают и ни во что не вмешиваются

б) работники помалкивают, но постепенно снижают качество работы.

в) работники открыто возмущаются, сохраняя при этом прежние показатели работы

г) работники открыто возмущаются, и это сказывается на результатах работы

д) работники пытаются добиться своего, угрожая судом, увольнением и прочими

е) работники жалуются в высшие инстанции

Как Вы оцениваете социально-психологический климат Вашей организации?

а) у нас все спокойно

б) есть определенные очаги напряжения

в) в коллективе очень напряженные отношения

Общие сведения об участнике анкетирования

1. Ваш пол: ? - мужской, ? - женский 2. Ваш возраст: а) до 20 лет б) 21 - 25 в) 26 - 35 г) 35 - 55 д) 55 и больше 3. Образование: а) неполное среднее б) среднее в) среднее специальное г) неполное высшее д) высшее 4. Общий стаж работы: а) до 5 лет б) 6 - 10 лет в) 11 - 20 лет г) 21 - 30 лет ж) 31 год и выше 5. Ваш стаж работы в данной организации: а) до 1 года б) 2 - 3 года в) 4 - 6 лет г) 7 - 10 лет д) 11 - 15 лет е) 16 лет и выше

Репетиторство

Нужна помощь по изучению какой-либы темы?

Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике.
Отправь заявку с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.

Автореферат диссертации по медицине на тему Конфликты в лечебно-профилактических учреждениях: причины, условия, социальные последствия

На правах рукописи

Попова Екатерина Георгиевна

КОНФЛИКТЫ В ЛЕЧЕБНО-ПРОФИЛАКТИЧЕСКИХ УЧРЕЖДЕНИЯХ: ПРИЧИНЫ,УСЛОВИЯ, СОЦИАЛЬНЫЕ ПОСЛЕДСТВИЯ

диссертации на соискание ученой степени кандидата медицинских наук

Волгоград -2005

Работа выполнена на кафедре общественного здоровья и здравоохранения ГОУ ВПО Волгоградский государственный медицинский университет

Научный руководитель:

Заслуженный работник высшей школы РФ, кандидат медицинских наук, профессор Сабанов Валерий Иванович

Официальные оппоненты:

Заслуженный деятель науки РФ, член - корр. РАМН, доктор медицинских наук, профессор Кучеренко Владимир Захарович

доктор социологических наук, профессор Байдалова Ольга Васильевна

Ведущая организация:

Кубанская государственная медицинская академия

Защита состоится «14» мая 2005 года в часов на заседании диссертационного совета Д 208. 008. 04 при ГОУ ВПО Волгоградский государственный медицинский университет по адресу: 400131, г. Волгоград, пл. Павших борцов, 1, в зале заседаний Ученого совета.

С диссертацией можно ознакомиться в научно - фундаментальной библиотеке Волгоградского государственного медицинского университета.

Ученый секретарь диссертационного совета, доцент

Медведева Л М.

Актуальность темы исследования. Здоровье является одной из основных потребностей и неотъемлемым правом человека. Эта ценностная установка -социально-психологический ориентир, определяющий мотивационное поведение индивидов, социальных групп и общества в целом, отражающийся в социальной политике государства (Вялков А.И., 2001; Решетников А.В., 2004; Ще-пин О.В. с соавт., 2000).

Реформирование государственной системы здравоохранения идет более 10 лет, но вопреки ожиданиям сопровождается нарастанием противоречий и конфликтогенности в учреждениях здравоохранения, снижением степени удовлетворенности пациентов и врачей качеством оказываемой медицинской помощи, являющимся основными критериями обоснованности и правильности выбранного направления реформ, что свидетельствует о неблагополучии в этой социально значимой сфере (Войцехович Б.А., 2002; Кадырова СМ., 2002; Комаров Ю.М., 1994; Кулаков В.И., 2001; Стародубов В.И., 1997 и др.).

Несмотря на констатацию того, что конфликт является неустранимым явлением в жизни общества, коллектива и каждого человека, обеспечивающим прогресс и их поступательное развитие, конфликтные ситуации в лечебно-профилактических учреждениях оцениваются участниками и сторонними наблюдателями этих процессов как нежелательные, требующие немедленного разрешения. Стресс, возникающий у субъектов конфликтного взаимодействия, осложняет межличностное общение, снижает эффективность проводимого лечения, отрицательно влияет на психо-физиологическое состояние медицинских работников, повышает социальное напряжение в среде предоставителей и получателей медицинских услуг.

Конфликты в лучебно-профилактических учреждениях (ЛПУ) лишь внешне носят локальный характер. Функционально они тесно связаны с теми процессами и противоречиями, которые составляют главное содержание социальных изменений в обществе (Гайдаров Г.М. с соавт., 2004; Комаров Ю.М., 1995).

Медицинские работники в настоящее время находятся в сложной социально-профессиональной ситуации. Их социальная адаптация в обществе, чрезвычайно затруднена. В связи с недостаточным финансированием отрасли и невозможностью обеспечить пациентов медицинской помощью с применением современных медицинских технологий и в соответствии с высокими стандартами ее оказания, снижается эмоциональный фон, поддерживается состояние внутренней тревоги и профессиональной неудовлетворенности. Низкая оплата труда сотрудников лечебных учреждений снижает мотивацию к качественному выполнению своих профессиональных обязанностей. Зачастую социальные и бытовые проблемы экстраполируются участниками конфликта на процесс межличностного общения, что способствует росту конфликтности в ЛПУ.

В то же время, при неадекватном реальным расходам финансировании больниц и поликлиник, идет поиск новых форм организации и оплаты труда медицинских работников. Интенсификация труда медиков в условиях внедрения «конечного результата» ограничивает время общения врача и пациента, приводит к формализации процесса лечения, что так же проявляется ростом числа конфликтов.

Идентификация конфликтных ситуаций, изучение причин возникновения, динамики процессов конфликтного взаимодействия и их последствий, а так же разработка адекватной социальной технологии управления конфликтами в ЛПУ, в период проведения реформ в отрасли, позволит не только своевременно выявлять проблемные участки проводимых преобразований и адаптировать их к реалиям практического здравоохранения, но и влиять на качество оказываемой пациентам медицинской помощи, общественное здоровье, снизить остроту социальных противоречий.

Длядостижения цели решались следующие исследовательские задачи:

Выявление закономерностей возникновения и развития конфликтных ситуаций в ЛПУ в условиях утверждения рыночных отношений и реформирования системы здравоохранения страны;

Социологическая характеристика участников конфликтов в ЛПУ;

Определение влияния реактивной и личностной тревожности медицинского персонала на возникновение и динамику конфликтов в ЛПУ;

Оценка последствий межличностных конфликтов в ЛПУ на качество и эффективность медицинского обслуживания населения;

Разработка классификации конфликтов в лечебно-профилактических учреждениях;

Объект исследования - профессиональная деятельность сотрудников муниципальных учреждений здравоохранения (стационаров, амбулаторно-полик-линических учреждений) и частных лечебно-диагностических центров городов Волгограда и Волжского.

Гипотеза исследования. Переходное общество в нынешней России стало ареной глубоких противоречий во всех сферах жизни. Коренная реорганизация экономических отношений обусловила стремительную социальную дифференциацию и резкую поляризацию взглядов населения страны. Система здравоохранения, как отрасль народного хозяйства, не является исключением, испытывая на себе все экономические и психологические проблемы современного общества.

В чрезвычайно сложных условиях реформирования системы здравоохранения, гуманность миссии и профессиональная этика требует от медицинского работника выполнения своего профессионального долга, но накопленные противоречия и психо-эмоциональное напряжение в процессе оказания медицинской помощи в любой момент могут привести к возникновению конфликтной ситуации.

Даже минимальный конфликт в том случае, когда одной из его сторон является больной человек, будет иметь негативные последствия, так как опосредованно повлияет на здоровье его участников.

Конфликт в ЛПУ, являясь предельным случаем обострения противоречий, требует современной идентификации, быстрого и эффективного вмешательства с целью минимизации его отрицательных последствий. Для этого необходимо четко ориентироваться в закономерностях возникновения, динамике развития конфликтного взаимодействия, то есть уметь его прогнозировать, а значит и предупреждать. Нужно своевременно определять его функции и возможные последствия, а также выбирать оптимальную тактику регулирования.

Методологическую базу исследования составили научные принципы объективности и системности в подходе к анализу поставленной проблемы. Работа выполнена с использованием классических методов социологии (Зборовский Г.Е., Осипов Г.В., Ядов ВА) и социологии медицины (Волчанский М.Е., Решетников А.В., Татарников М.А.). Исследование осуществлено в традициях концептуальных понятий «общей теории конфликта» К. Боулдинга, «конфликтной модели развития общества» Р. Дарендорфа, теории «конфликтного функционализма» Л. Козера. Применен эвристический потенциал отечественной конфликтологии (Анцупов А.Я., Данакин Н.С., Дмитриев А.В., Здравомы-слов А.Г., Козырев Г.И., Сперанский В.И., Степанов Е.И. и др.) в нормативном поле биоэтики (Петров В.И., Седова Н.Н., Силуянова И.В.), медицинского права, концептуальных моделей взаимоотношений медицинского работника и пациента и основных положений реформы здравоохранения в России.

Научная новизна исследования заключается в том, что впервые проведен системный социологический анализ конфликтных ситуаций в различных учреждениях здравоохранения в период становления рыночных отношений в России и проведения реформы здравоохранения.

Научная новизна исследования раскрывается в положениях выносимых на защиту:

3. Проводимые в системе здравоохранения реформы дестабилизирующе воздействуют на социально-психологический климат в ЛПУ и в процессе продолжающихся преобразований количество медицинских работников, получающих удовлетворение от своей работы, уменьшается.

4. Введение системы оплаты труда медицинских работников по «конечному результату» при экономически необоснованных низких ценах на медицинские услуги в системе обязательного медицинского страхования (ОМС), приводит к сокращению времени приема пациентов, ухудшению качества медицинского обслуживания населения, росту числа жалоб-конфликтов в системе «врач-пациент» и снижает уровень удовлетворенности пациентов помощью, оказываемой им в лечебных учреждениях.

5. Классическая классификация конфликтов, адаптированная автором к условиям профессиональной деятельности врачей ЛПУ, дает возможность прогнозировать возникновение конфликтных ситуаций в учреждениях здравоохранения, контролировать процесс их развития и выбирать наиболее рациональные способы урегулирования, снижая деструктивность их последствий.

Научно-практическая значимость работы состоит в том, что результаты исследования позволили дать комплексную социологическую характеристику причин возникновения конфликтов в ЛПУ в условиях становления рыночных отношений в экономике и реформирования системы здравоохранения. Предложена новая апробированная социальная технология управления конфликтами в учреждениях здравоохранения.

Материалы и выводы научной работы по вопросам управления конфликтами в ЛПУ используются на курсах повышения квалификации и усовершенствования специалистов по общественному здоровью и здравоохранению в Волгоградском государственном медицинском университете.

Оформлены акты внедрения на разработанные диссертантом анкеты и интервью, «Положение о работе конфликтной комиссии в ЛПУ».

Внедрение результатов исследования в практику. Диссертантом разработано «Положение о конфликтной комиссии в ЛПУ» и организована работа конфликтных комиссий в семи учреждениях здравоохранения г. Волгограда и г. Волжского. Издано учебное пособие «Мир политики: актуальные проблемы политологии. (Современная система медицинского обслуживания в России и здоровья населения: проблемы и конфликты)», которое используется в организации учебного процесса студентов Ш-У1 курсов, интернов, клинических ординаторов, на курсах усовершенствования врачей в Волгоградском государственном медицинском университете.

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, выводов и приложений, иллюстрирована 8 рисунками и 10 таблицами. Указатель литературы включает 233 источника, в том числе 9 зарубежных. Общий объем диссертации 133 страницы машинописного текста.

Во введении обосновывается актуальность темы исследования, характеризуется состояние ее научной разработанности; определяются объект и предмет исследования; цель и задачи работы; методологическая основа диссертационного исследования; излагаются основные положения, выносимые на защиту; освещаются теоретическая и практическая значимость исследования.

Первая глава - «Обзор литературы» - состоит из трех параграфов.

В первом параграфе - «Социальные конфликты: эволюция взглядов, современное состояние проблемы» - дан анализ сущности социального конфликта, рассмотрены причины возникновения, место и роль социальных конфликтов в системе общественных отношений.

Автор исходит из методологического положения о том, что функциональной основой любого социального столкновения является объективное противоречие, возникающее между противоборствующими сторонами. Опираясь на теоретические концепции К. Боулдинга, Р. Дарендорфа и Л. Козера, диссертант рассматривает социальный конфликт как неотъемлемый элемент развития. общественных систем. Являясь неустранимой разновидностью социальных отношений, процессы конфликтного взаимодействия детерминированы характером организации социальной системы, в условиях которой они возникают и развиваются. Следовательно, определение сущности социального конфликта предполагает необходимость системного подхода к осмыслению данного феномена и включает: анализ внешних условий, в которых возникает и развивается конфликтная ситуация; изучение ее характеристик и составляющих, исследование динамики и функций конфликта. Это позволяет рассматривать особенности процесса в конкретных социально-профессиональных условиях, во взаимосвязи с субъективными факторами, представленными в виде интересов, пси-хо-эмоционального состояния, половозрастных, образовательных и прочих характеристик конкретных участников событий.

Во втором параграфе - «Конфликт в организации: понятие, сущность, структура, управление конфликтами и их последствия» - выявлены и раскрыты причины возникновения, особенности динамики развития и специфические формы проявления конфликтов в организациях. Автор подчеркивает, что знание участников конфликта о возможных путях и способах регулирования конфликтной ситуации, а так же осознание губительных последствий конфликта, которые возрастают пропорционально его эскалации, - всегда благоприятно сказываются на динамике развития конфликтного взаимодействия. Напротив, недостаточное осознание объема реальных противоречий, стремление к насильственным действиям в разрешении конфликта, увеличивают разрушительный потенциал конфликтности.

Наряду с этим, дается теоретическое обоснование механизмов управленческого воздействия на конфликтные ситуации. Отмечается, что лучшим средством, предупреждающим возникновение конфликта, является рациональная организация процесса труда, обдуманное принятие решений, добросовестное выполнение всеми сотрудниками своих должностных обязанностей, справедливое распределение материального вознаграждения за выполненную работу.

Анализируя разработанные в социологии конфликта приемы и методы разрешения противоречий, диссертант утверждает, что тактика компромисса наиболее предпочтительна как вариант выхода из конфликтной ситуации, так как является наиболее надежной основой для сотрудничества после преодоления конфликта. Кроме этого, подчеркнуто влияние авторитета руководителя, необходимость его активного воздействия на мотивацию поступков участников конфликта, блокирующее их агрессивные намерения. Критерием эффективности принимаемых управленческих решений является создание условий, исключающих возможность дезорганизации выделенной социальной системы и обеспечение выполнения конфликтом его позитивных функций.

В третьем параграфе - «Особенности конфликтов в учреждениях здравоохранения» - диссертант подчеркивает, что система знаний о здоровье человека не ограничивается медицинскими аспектами, а предполагает социально-гуманитарный подход, то есть изучение всей совокупности отношений между врачом и пациентом в диапазоне от традиционной заботы о психическом состоянии больного до принципов этического и законодательного регулирования врачебной деятельности.

Автором излагается сущность этапного реформирования системы здравоохранения, осуществляемого в соответствии с Концепцией развития здравоохранения и медицинской науки, утвержденной Правительством РФ, фиксируются проблемные участки нововведений, анализируется правовое обеспечение медицинской деятельности в конкретных социально- экономических условиях.

Здравоохранение развивается не только с учетом потребностей населения в здоровье, но и в соответствии с возможностями общества по удовлетворению этих потребностей. Процессы реформирования экономики в целом неизбежно влияют на развитие всех отраслей народного хозяйства. Резкое сокращение бюджетных расходов на здравоохранение и ограниченность средств ОМС приводит к расширению перечня платных медицинских услуг, доступных далеко не всем. Формально правовая основа функционирования здравоохранения вступает в конфликт с реальными возможностями экономического регулирования медицинской деятельности в условиях перехода к рыночным отношениям. Деформация нравственных ценностей и социальных норм в современном обществе ведет к снижению профессиональной ответственности медицинских ра-

ботников, осложняя межличностные отношения с коллегами и пациентами. Диссертант приходит к выводу, что общенациональная система охраны здоровья в настоящее время не в состоянии обеспечить равные возможности в удовлетворении потребностей граждан в квалифицированной и качественной медицинской помощи.

Индикатором проблем, связанных с введением экономически не обоснованных инноваций, являются конфликтные ситуации, возникающие на различных уровнях социального взаимодействия, при оказании медицинских услуг в ЛПУ.

Глава 2.« Материалы и методы исследования».

Стратегией научной работы выбран описательный (дескриптивный) вариант исследования с целью выявления качественно-количественных особенностей такого социального явления, как конфликт в лечебно-профилактическом учреждении.

Генеральную совокупность составили медицинские работники семи поликлиник, двух стационаров и двух частных лечебно-диагностических центров города Волгограда и их пациенты. Объектом наблюдения, в процессе текущего (непрерывного) исследования, с регистрацией данных по мере их возникновения (жалобы) и получения (результаты анкетных опросов и интервью, данные хронометрирования продолжительности врачебного приема в амбулаторно-поликлинических учреждениях (АПУ), стали сотрудники каждого из выбранных ЛПУ, их пациенты.

Сложность исследуемого объекта вызвала необходимость, для его более объективного описания, использования различных методов сбора и анализа информации, полученной в рамках выборочного исследования с расчетом допустимой ошибки выборки и статистических показателей надежности описания. Состав выборочной совокупности определялся поставленными целями исследования и максимально приближен к соответствующим пропорциям в генеральной совокупности. В проводимом исследовании надежность данных обеспечена по представительству в выборке учреждений здравоохранения, половозрастному, социально-проф»ессиональному и социально-экономическому составу обследуемых, с использованием принципов единства времени и места получения данных.

Автором представлена программа комплексного медико-социального исследования, проведенного в 1997-2004 годах, состоящего из шести блоков, в каждом из которых решение поставленных задач осуществлялось в несколько этапов.

Программой исследования предусмотрены следующие варианты получения исходной информации: выкопировка данных из отчетно-учетных документов, непосредственное наблюдение (хронометрирование продолжительности

врачебного приема), анкетный опрос, тестирование и опрос методом интервью. Вся учетно-отчетная документация, использованная для анализа в научной работе, прошла предварительную экспертную оценку достоверности, наличия ее в полном объеме и полноту регистрации данных. В конфликтных комиссиях осуществлено включенное наблюдение. Оценка целесообразности создания конфликтных комиссий проведена путем анкетирования лиц, жалобы которых разбирались на их заседаниях.

Сводные данные об объеме и методах исследования представлены в табл. 1.

Таблица 1

Сводные данные об объеме и методах исследования

№ Метод исследования Число наблюдений

1. Анкета по изучению внутриличностной конфликто-генности медицинского персонала. 246 врачей 98 м/сестер

2. Шкала уровня личностной и реактивной тревожности Ч.Д. Силбергера и Ю.Л. Ханина. 152 врача, участники конфликтов; 96 врачей, не имеющих жалоб

3. Анкета по выявлению латентной внутригрупповой конфликтности в ЛПУ. 268 врачей

4. Хронометрирование продолжительности врачебного приема в АПУ с различными формами оплаты труда сотрудников. 300 наблюдений по каждой специальности, всего измерений -3900.

5. Выкопировка письменных жалоб, поступивших в ЛПУ. 208 инцидентов

6. Анкета для пациентов АПУ, позволяющая оценил, степень их удовлетворенности оказываемой медицинской помощью. 2334 пациента

7. Интервьюирование пациентов ЛПУ, участников конфликтов (жалоб) для составления социальной характеристики конфликтогенной личности. 205 человек

8. Анализ количества обращений в ЛПУ до и после конфликта пациентов, предъявивших жалобы и временной нетрудоспособности медицинского персонала в этой же ситуации. 208 пациентов, 208 врачей

9. Анкетирование участников конфликтных ситуаций, разрешенных в конфликтных комиссиях ЛПУ, с целью установления степени их удовлетворенности этой формой урегулирования конфликта. 203 респондента

Анализ результатов исследования проводился с использованием различных методик статистической обработки. Для определения соответствия колебаний значений признаков, а именно длительности врачебного приема и количества жалоб на качество медицинского обслуживания нами использован коэффициент ковариации (Со), а так же коэффициент линейной корреляции Пирсона (г), уточняющий наличие причинно следственной связи между учетными признаками. С целью установления доли влияния анализируемого факторного признака - продолжительность приема, на результативный признак - количество жалоб, было применено вычисление коэффициента детерминации (г2). Определение выраженности связи между количеством обращений пациентов в АПУ до и после конфликта в основной группе и обращениями в поликлинику, за этот же промежуток времени, в контрольной группе выполнено с использованием метода таблиц взаимной сопряженности и коэффициента ассоциации Юла (0 . Статистическая достоверность (Э доказана с помощью определения коэффициента согласия Пирсона Вероятность влияния социально-демографических, социально-экономических признаков, а также состояния здоровья медицинского работника и пациента на конфликтность их поведения в условиях непосредственного взаимодействия, определялось путем расчета коэффициента ранговой корреляции Спирмена (р).

Третья глава - «Результаты проведенных исследований» - состоит из семи параграфов. В первом параграфе - «Внутриличностная конфликтность сотрудников лечебно-профилактических учреждений: возникновение и генезис» -подчеркнуто, что в условиях перехода к рыночной экономике вся прежде существовавшая система ценностей разрушается, меняется социально-психологическая мотивация профессиональной трудовой деятельности медицинского работника.

С целью выявления латентных внутриличностных конфликтов у медицинских работников, их причин, а также влияния на психологический климат в ЛПУ и характер общения с пациентами, нами проведены анкетные опросы сотрудников муниципальных лечебных учреждений и частных лечебно-диагностических центров с интервалом исследования в 7 лет (1997 и 2004 годы). Полученные данные свидетельствовали о том, что большинство медиков (вне зависимости от того, в каких лечебных учреждениях они работали) считали свой труд социально значимым (в 1997 - 91,4 % и в 2004 году - 90,2 %).

В то же время, в 1997 году результатами своего труда были удовлетворены 59,2 % врачей, работающих в муниципальных учреждениях здравоохранения и 76,3 % - в частных медицинских центрах. В 2004 году эти показатели возросли до 61,8 % в муниципальных и 81,4 % в частных лечебных учрежде-

ниях. Удовлетворенность работой респонденты расшифровывали в открытых вопросах, отмечая при этом эффективность своего труда для пациентов, снижение заболеваемости на участках, уменьшение первичного выхода на инвалидность. Неудовлетворенность же результатами своего труда в основном высказывалась в связи с невозможностью осуществлять лечение качественными, современными, дорогостоящими лекарственными препаратами, своевременно и бесплатно выполнять больным различные диагностические исследования с использованием современных медицинских технологий, проблемами пролонгации лечения хронических больных во вне госпитальном периоде. За 7 лет, прошедших между исследованиями, динамики в этом вопросе респондентами не отмечено.

В 1997 году 76,2 % врачей муниципальных лечебных учреждений и 22,4 % врачей частных медицинских центров считали, что объем выполняемой ими работы чрезмерен и не соответствует целесообразной норме нагрузки. В 2004 году этот показатель вырос и составил, соответственно, 87,4 % и 37,2 %. При этом и в 1997 году и 2004 году все респонденты муниципальных больниц и поликлиник отметили, что основным фактором, снижающим эффективность использования рабочего времени, является оформление большого количества медицинской документации. При высокой оценке результатов своего труда подавляющее большинство респондентов (84,6 % в муниципальных лечебных учреждениях в 1997 году и 91,1 % в 2004 году) отмечают несоответствие оплаты труда и трудовых затрат, указывая на низкую заработную плату, что вынуждает 38,9 % врачей работать по совместительству. Продолжительность рабочего дня у этой категории анкетируемых составляла в среднем 12 часов, без учета плановых суточных и ночных дежурств. Но и это позволяло довести уровень дохода на члена семьи в среднем лишь до 2000 рублей. Выявлены проблемы с организацией оказания платных медицинских услуг. Все вышеизложенное является основой для возникновения внутриличностных конфликтов у медицинских работников. Острота возникающих противоречий усугубляется трудностями приспособления к высоким темпам перемен в обществе и системе практического здравоохранения. Сокращение зон государственного патернализма и гарантированных минимальных жизненных благ ухудшает экономическое, социальное и моральное состояние преобладающей части населения. Медицинскому персоналу лечебно-профилактических учреждений приходится справляться не только с трудностями выживания в быстро меняющемся обществе (эта проблема является общей для медиков и пациентов), но и быть своеобразным буфером при возникновении различных социальных противоречий в момент оказания медицинской помощи, смягчая негативные последствия проводимых в отрасли реформ.

Во втором параграфе - «Внутригрупповые конфликты в медицинских учреждениях» - проанализированы закономерности возникновения внутригруп-повых конфликтов и вскрыты предконфликтные ситуации в лечебно-профилактических учреждениях.

Исследуемые муниципальные ЛПУ были объединены в две группы: низкоконфликтные ЛПУ (с единичными случаями увольнения сотрудников с формулировкой «по собственному желанию»); высококонфликтные ЛПУ (с обновлением коллектива за последние 2-3 года более чем на одну треть).

В низкоконфликтных ЛПУ работало 44,8 %, в высококонфликтных - 43,3 %, в частных клиниках -11,9 % респондентов. Неудовлетворены работой по специальности в высококонфликтных ЛПУ - 59,5 % врачей, а в низкоконфликтных учреждениях здравоохранения - 50,0 % респондентов. Наибольший удельный вес в этих группах составляют участковые терапевты муниципальных амбула-торно-поликлинических учреждений, которые хотели бы работать в качестве «узких» специалистов. Высказанные в свободной форме пояснения к ответу на предложенный вопрос свидетельствовали о проблемах, которые возникают у участковых терапевтов и других специалистов при необходимости оказания медицинской помощи больным на дому. В частном медицинском центре своей специальностью неудовлетворены 31,3% врачей. Здесь ситуация несколько иная и в основном связана с различиями в оплате труда врачей терапевтических и хирургических специальностей. Условия труда не устраивают три четверти врачей в высококонфликтных ЛПУ (72,4 %), в низкоконфликтных ЛПУ и частной клинике их количество невелико - 16,7 % и 6,2 % соответственно. Около половины сотрудников высококонфликтных ЛПУ (43,9 %) и лишь 16,7 % врачей низкоконфликтных больниц и поликлиник не устраивает организация труда в их учреждениях. В частном медицинском центре претензий к организации труда практически нет (3,1 %). Межличностные отношения также были в поле зрения нашего исследования. На вопрос о взаимоотношениях в коллективе ответы распределились следующим образом: в низкоконфликтных ЛПУ основная масса коллектива врачей довольна микроклиматом в учреждении, проблемы испытывали лишь 15,0 % сотрудников. В частной клинике и высококонфликтных ЛПУ таких индивидуумов несколько больше - 25,1 % и 27,6 % соответственно. Существенная разница отмечается в ответах на вопрос анкет о взаимоотношениях врачей и руководителей учреждений здравоохранения. Если в низкоконфликтных ЛПУ и частных клиниках всего 12,5 % и 15,6 % врачей испытывают сложности в общении с администрацией, то в высококонфликтных ЛПУ на неудовлетворительные отношения указывали более половины из них (64,7 %).

При этом лишь 6,7 % врачей в низкоконфликтных ЛПУ и 3,1 % в частном лечебно-диагностическом центре хотели бы поменять свое место работы. Побудительной причиной к этому в низкоконфликтных ЛПУ, в подавляющем большинстве случаев является более высокая оплата труда (50,0 % респондентов) и интересная с перспективой профессионального и карьерного роста работа (25,0 % респондентов). В высококонфликтных ЛПУ желание сменить место работы высказало около половины сотрудников (42,2 %), причем в этом случае основной целью было найти более спокойное место работы (67,3 % респондентов) и лишь 24,5 % выбрали бы место с более высокой оплатой труда. Дальнейший анализ анкет выявил, что в низкоконфликтных ЛПУ отрицательные ответы давали в основном женщины 40-45 лет со стажем работы 11-20 лет, имеющие высшую квалификационную категорию и дополнительную занятость в виде совместительства по специальности на 0,5-1 ставку. В высококонфликтных ЛПУ этот контингент был практически идентичен, но превалировали врачи I квалификационной категории. В частном лечебном учреждении отличие было в отсутствии у основной массы врачей дополнительной нагрузки в виде совместительства. Таким образом, при неустойчивом социально-психологическом климате в ЛПУ (эти учреждения выделены нами в группу высококонфликтных) возникают предпосылки, а затем и конфликтные ситуации внутри коллектива. Они могут быть идентифицированы как внутри-групповые и межгрупповые в зависимости от характеристик субъектов конфликтного взаимодействия.

В третьем параграфе - «Конфликтогенный потенциал различных схем оплаты труда медицинских работников в амбулаторно-поликлинических учреждениях» - изучены закономерности возникновения и развития межличностных конфликтов в системе «врач-пациент».

Нами исследованы конфликтные ситуации, возникающие при оказании медицинских услуг в амбулаторно-поликлинических учреждениях, оплачивающих труд медицинских работников по единой тарифной сетке (ETC) и «конечному результату» (КР), их взаимосвязь с функцией врачебной должности и, соответственно, со средней длительностью приема, а также возможностью соблюдения при этом всех требований, предъявляемых контролирующими организациями к качеству лечения и оформлению документации.

В рамках исследования нами осуществлен мониторинг приема больных врачами различных специальностей. Время приема при первичном и повторном обращениях пациентов составило в среднем 25,2 минуты. Это в 3,3 раза больше фактического времени, полученного при расчете по предоставленным лечебными учреждениями отчетам при работе их с оплатой по «конечному результа-

ту» и в 2,4 раза больше, чем при работе с оплатой по ETC. Анализ качества оказания медицинской помощи и заполнения документации, проведенный после хрономегражных исследований выявил, что даже при таком значительном увеличении времени на прием одного больного, лишь в 82 % случаев эксперты не выявили дефектов в назначенном обследовании, лечении и оформлении первичной медицинской документации.

Проанализированы также письменные жалобы пациентов на медицинское обслуживание в поликлиниках. Из 208 письменных жалоб пациентов, признанных обоснованными, 26,4 % предъявлено по вопросам лечения, 31,7 % - по лекарственному обеспечению, 41,8 % - по вопросам этики и деонтологии. Жалобы в 1,7-1,9 раза чаще возникали в поликлиниках, работающих с формой оплаты по «конечному результату». Средняя оценка удовлетворенности приемом в поликлиниках, работающих с оплатой по «конечному результату» составила 3,4 балла, тогда как при работе с оплатой по ETC - 3,8 балла (по 5-балльной шкале).

Выявлена определенная закономерность в соотношении количества жалоб, степени удовлетворенности пациентов медицинским обслуживанием у различных специалистов и времени, которое уделялось им на приеме. Так при сокращении времени приема всего на 2,9 минуты количество зафиксированных жалоб возросло практически вдвое.

Сокращение продолжительности врачебного приема, являющегося неизбежным при существующих формах оплаты труда, чрезвычайно низких ценах на медицинские услуги в системе ОМС неизбежно ведет к снижению качества оказываемой медицинской помощи на амбулаторно-поликлиническом приеме и увеличивает межличностную конфликтность в системе «медицинский персонал-пациент».

В четвертом параграфе - «Классификация конфликтов в лечебно-профилактических учреждениях» - нами разработана и предложена адаптированная к условиям профессиональной деятельности медицинских работников классическая типологическая классификация конфликтов, дан подробный комментарий к ней.

Пятый параграф - «Социальная характеристика участников конфликтного взаимодействия в лечебно-профилактических учреждениях» - раскрывает особенности социального портрета субъектов конфликтного взаимодействия в учреждениях здравоохранения. Проведенное исследование показало, что конфликтное поведение среди пациентов ЛПУ в большей степени присуще лицам, предпенсионного или пенсионного возраста, обладающим невысоким уровнем образования, неустроенной личной жизнью, имеющим мало комфортные бы-

товые условия. Среди них значительна доля тех, кто, несмотря на неудовлетворительное состояние здоровья, вынуждены работать, иногда даже сверх обычной нормы нагрузки, установленной по специальности или возрасту. Субъектами конфликтов в ЛПУ чаще становятся граждане с низким уровнем доходов, ограничивающим их возможности в получении оплачиваемых (или частично оплачиваемых) видов медицинской помощи и лечении качественными лекарственными средствами. Социально-экономические характеристики медицинских работников и их партнеров по конфликтному взаимодействию - пациентов практически аналогичны. Различия выявлены в том, что в конфликт часто вступают врачи, имеющие высокую профессиональную квалификацию. Несмотря на осознанный выбор специальности и значительный опыт работы с людьми, низкая заработная плата, соответствующая лишь уровню прожиточного минимума, является одним из основных факторов, определяющим психологический дискомфорт врачебного персонала и влияющим на характер межличностных взаимоотношений в момент оказания медицинской помощи.

В шестом параграфе - «Социальные последствия конфликтов в учреждениях здравоохранения» - проведенными исследованиями доказывается, что общее количество обращений пациентов в ЛПУ за 6 месяцев после возникновения конфликта значительно выше, чем до его возникновения (рис. 1,2).

Идентификация увеличения количества обращений за медицинской помощью в ЛПУ и отрицательного воздействия конфликта на здоровье человека, подтверждает деструктивность последствий конфликтов для пациентов ЛПУ.

а 6 в г д е

0 основная группа Ш контрольная группа

Рис. 1. Частота обращений в ЛПУ пациентов основной и контрольной групп в течение

6 месяцев до возникновения конфликта: а) не обращались в ЛПУ; б) обращались по 1 разу; в) обращались по 2 раза; г) обращались по 3 раза; д) обращались по 4 раза; е) обращались по 5 раз

а б в г д в

В основная группа 0 контрольная группа

Рис. 2. Частота обращений в ЛПУ пациентов основной и контрольной групп в течение 6 месяцев после возникновения конфликта: а) не обращались в ЛПУ; б) обращались по 1 разу; в) обращались по 2 раза; г) обращались по 3 раза; д) обращались по 4 раза; е) обращались по S раз

В седьмом параграфе - «Социальные субъекты управления конфликтами в лечебно-профилактических учреждениях» - указывается на необходимость организации мониторинга латентной конфликтности в ЛПУ, которая позволяла бы прогнозировать возникновение конфликтных ситуаций, а также целесообразность создания в ЛПУ на функциональной основе конфликтных комиссий, цель работы которых - стабилизация социального самочувствия предоставите-лей и потребителей медицинских услуг, повышение качества оказываемой пациентам медицинской помощи. Этот коллегиальный орган может оказать существенную помощь в своевременном рассмотрении обращений граждан в учреждения здравоохранения в порядке, установленном федеральным и областным законодательством, принимать обоснованные решения по жалобам и обеспечивать их правильное выполнение, систематически контролировать состояние дел по рассмотрению заявлений граждан, анализировать причины возникновения конфликтов, принимать меры по их устранению.

Нами проанализирован опыт работы созданных, в семи лечебно-профилактических учреждениях, конфликтных комиссий.

За время работы конфликтных комиссий (2001-2003 гг.) ими было рассмотрено 588 устных и письменных жалоб (2,1 % из этого числа составили жалобы медицинских работников). Все конфликтные ситуации были урегулированы в досудебном порядке. В 4,6 % случаев, для окончательного решения возникших проблем, потребовалось вмешательство вышестоящих органов управления здравоохранением. Структурное распределение жалоб, рассмотренных в конфликтных комиссиях, представлено на рис. 3.

По вопросам:

И лечения

ПИ лекарств, обеспеч. 0 организ. мед. обсл. ЕЯ этики и деонт. ■ прочие

Рис. 3. Структурное распределение жалоб, рассмотренных в конфликтных комиссиях

Результатом рассмотрения жалоб и обращений пациентов в конфликтные комиссии стало принятие управленческих решений по организации работы структурных подразделений ЛПУ, внесение корректив в графики работы врачей в поликлиниках, проведение занятий по вопросам этики, деонтологии и психологии лечебного процесса с врачами и средним медицинским персоналом.

Положительное влияние коллегиального рассмотрения жалоб на качество медицинского обслуживания в поликлинике отметили 81,4 % респондентов.

Медицинские работники - участники конфликтных ситуаций так же высоко оценили работу комиссий. В этой группе 92,4 % респондентов указали на то, что обсуждение жалобы в конфликтной комиссии значительно снизило эмоциональную нагрузку на участников конфликта и позволило добиться конструктивного его урегулирования.

В заключении подводятся итоги диссертационного исследования, формулируются его выводы и практические рекомендации по результатам выполненной работы.

4. Рост конфликтогенности межличностного общения в диадах «врач (м/сестра) - руководитель учреждения (подразделения)», «врач (м/сестра) -врач (м/сестра)», «врач (м/сестра) - пациент» отражает дестабилизацию социально-психологического климата в ЛПУ в сложившейся социально-экономической ситуации в обществе.

5. Низкий уровень заработной платы большинства медицинских работников и необходимость работать по совместительству приводят к возникновению чувства хронической усталости, оказывают существенное влияние на конфлик-тогенность их общения с коллегами и пациентами.

6. Увеличение числа жалоб-конфликтов в системе «врач-пациент», снижение удовлетворенности пациентов качеством оказываемой в ЛПУ помощью, указывают на серьезность проблем в организации охраны общественного здоровья.

7. Собирательный портрет конфликтанта - посетителя ЛПУ определяется социально-экономическими факторами. В подавляющем большинстве это женщины предпенсионного и раннего пенсионного возраста (75,6 % респондентов), со средне-специальным образованием (85,0 %), работающие на государственных предприятиях (58,3 %), имеющие дополнительную занятость в виде совместительства (67,7 %) и при этом доход на члена семьи ниже прожиточного минимума (92,9 %).

1.С целью ограничения деструктивных последствий конфликтов в ЛПУ, рекомендуется создание в них, на функциональной основе, конфликтных комиссий в соответствии с методическими рекомендациями, изложенными в «Положении о конфликтной комиссии в ЛПУ».

3. Территориальным органам управления здравоохранением пересмотреть нормы нагрузки врачей на амбулаторно-поликлиническом приеме, с учетом реальных временных затрат в связи с введением системы ОМС и льготным лекарственным обеспечением.

4. В целях повышения качества оказания медицинской помощи населению, оптимизации кадровой политики и стабилизации психологического климата в ЛПУ осуществлять предварительное тестирование медицинских работников с целью выявления потенциально высококонфликтных личностей.

1. Сабанов В. И. Качество медицинской помощи и конфликтогенность в системе « врач - пациент» в зависимости от формы оплаты труда в амбулатор-но-поликлинических учреждениях / В. И. Сабанов, Е. Г. Попова // Экономика здравоохранения. - 2004. - № 5-6. - С. 52-55.

2. Шипунов ДА. Обеспечение качества медицинской помощи - основная функция учреждений здравоохранения / Д.А. Шипунов, В.Ф. Задорин, В А Данилов, Е.Г. Попова // Вопросы экономики и управления для руководителей здравоохранения. - 2004. - № 3. - С. 42-45.

3. Попова Е.Г Некоторые причины конфликтов в амбулаторно-полик-линической практике / Е.Г. Попова, М.Е. Волчанский // Социология медицины -реформе здравоохранения: Материалы первой Всероссийской научно-практической конференции, Волгоград, 18-19 июня 2004 г. - Волгоград, 2004. -С. 57-62.

4. Попова Е.Г Влияние личностной и реактивной тревожности медицинского персонала на возникновение и развитие конфликтов в амбулаторно-поликлинических учреждениях / Е. Г. Попова // Медико-биологические и психолого-педагогические аспекты адаптации и социализации человека: Материа-

лы 3-ей Всероссийской научно-практической конференции, Волгоград, 1-3 октября 2004г. - Волгоград, 2004. - С. 141-143.

5. Попова Е.Г. Опыт урегулирования межличностных конфликтов в системе «медицинский работник - пациент» конфликтными комиссиями лечебно-профилактических учреждений / Е. Г. Попова // Медико-биологические и психолого-педагогические аспекты адаптации и социализации человека: Материалы 3-ей Всероссийской научно-практической конференции, Волгоград, 1-3 октября 2004г. - Волгоград, 2004. - С. 143-145.

6. Шипунов Д.А. Стандартизация качества медицинской помощи как целевой метод управления в здравоохранении / Д.А. Шипунов, В.Ф. Задорин В.Ф., В.И. Савинов, Е.Г. Попова // Вопросы экономики и управления для руководителей здравоохранения. - 2004. - № 9. - С. 59-63.

7. Попова Е.Г. Современная система медицинского обслуживания в России и здоровье населения: проблемы и конфликты / Е.Г. Попова // Мир политики: актуальные проблемы политологии / Под ред. проф. Н.И. Першина. - Волгоград. - 2004. - С. 75-81.

Попова Екатерина Георгиевна

КОНФЛИКТЫ В ЛЕЧЕБНО-ПРОФИЛАКТИЧЕСКИХ УЧРЕЖДЕНИЯХ: ПРИЧИНЫ, УСЛОВИЯ, СОЦИАЛЬНЫЕ ПОСЛЕДСТВИЯ

Подписано а печать 05.04.2005

Тираж 100 эю. Бумага офс. Уч.-изд. л. 1,5.

Отпечатано в типографии Издательства ВолГМУ 400063, Волгоград, ул. Рокоссовского, 1г

ВВЕДЕНИЕ.

Глава 1. ОБЗОР ЛИТЕРАТУРЫ.

1.1. Социальные конфликты: эволюция взглядов, современное состояние проблемы.

1.2. Конфликт в организации: понятие, сущность, структура.

1.3. Особенности конфликтов в учреждениях здравоохранения.

Глава 2. МАТЕРИАЛЫ И МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ.

Глава 3. РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОВЕДЕННЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ.

3.1. Внутриличностная конфликтность сотрудников лечебно-профилактических учреждений: возникновение и генезис.

3.2. Внутригрупповые конфликты в медицинских учреждениях

3.3. Конфликтогенный потенциал различных схем оплаты труда медицинских работников в амбулаторно-поликлинических учреждениях.

3.4. Классификация конфликтов в лечебно-профилактических учреждениях.

3.5. Социальная характеристика участников конфликтного взаимодействия в лечебно-профилактических учреждениях.

3.6. Социальные последствия конфликтов в учреждениях здравоохранения.

3.7. Социальные субъекты управления конфликтами в лечебно-профилактических учреждениях.

Введение диссертации по теме "Социология медицины", Попова, Екатерина Георгиевна, автореферат

Актуальность темы исследования. Программа социально-экономического развития Российской Федерации на среднесрочную перспективу (2003 - 2005 годы) в разделе «Реформирование здравоохранения» декларирует в качестве цели государства «улучшение состояния здоровья населения на основе обеспечения доступности качественной медицинской помощи», при этом указывая на необходимость достижения «сбалансированности объемов государственных гарантий в области предоставления населению бесплатной медицинской помощи, лекарственного обеспечения и его финансовых возможностей» . Государство отказалось от экстенсивного способа наращивания ресурсов здравоохранения и наметило переход к его интенсивному развитию.

В условиях общества «переходного состояния» общенациональная система охраны здоровья в России не в состоянии обеспечить равные возможности и удовлетворить потребности всех членов общества, различных его социальных групп . Складывающееся политическое устройство и социальная стратификация населения определяют реальное содержание медицинской помощи, оказываемой различным социальным слоям . То есть в процессе проводимых реформ государственная политика в отрасли объективно расходится с осуществляемыми действиями. В стране с чрезвычайно высокой смертностью, в том числе и в трудоспособном возрасте (в 2002 году - 15,3 на 1000 населения), отрицательным естественным приростом населения (по прогнозам Центра демографии и экологии человека Института народнохозяйственного прогнозирования РАИ численность населения России к 2050 году может составить 87 миллионов человек), неудовлетворительной продолжительностью ожидаемого периода здоровой жизни (по данным Всемирной организации здравоохранения (ВОЗ) - 60 - 61,9 лет) и низким уровнем доходов основной части населения, сокращаются государственные и муниципальные медицинские учреждения, урезаются государственные гарантии оказания бесплатной медицинской помощи .

ООН определяет индекс «качества жизни» стран, как степень развития и удовлетворенности потребностей людей. Показатель состояния здравоохранения является его составляющей. Всемирная организация здравоохранения, признавая многофакторность условий, от которых зависит здоровье, к наиболее важным относит и уровень медицинского обслуживания. В социально-ориентированном государстве обеспечение высокой удовлетворенности потребителей медицинских услуг качеством оказываемой медицинской помощи -одна из основных задач всей системы здравоохранения .

Сочетая советскую модель централизованного управления отраслью и либерально-капиталистические элементы его организации, являясь исполнителем гарантируемых государством обязательств в отношении обеспечения здоровья населения, в условиях сохраняющегося финансирования по остаточному принципу, на протяжении более чем 10 лет непродуманных реформ, здравоохранение находится в кризисе. Несоответствие управленческих и экономических механизмов функционирования системы здравоохранения снижает эффективность работы отрасли и ведет к развитию деградационных процессов в состоянии здоровья населения .

На VI Всероссийском Пироговском съезде было отмечено, что «в результате десятилетнего реформирования отрасли она представляет собой неуправляемую ни по вертикали, ни по горизонтали систему, в которую встроены противоречивые по своей сути страховые и бюджетные способы финансирования, что вызывает дезинтеграцию и деструкцию составных частей российского здравоохранения» .

Стагнация медицинской науки, разрушающаяся материально-техническая база лечебно-профилактических учреждений, невозможность из-за ограниченности средств обеспечить современный уровень диагностики и лечения заболеваний, неконтролируемая коммерциализация медицины, снижающая уровень доступности медицинской помощи, низкие доходы врачей и медицинских сестер, все это не стабилизирует социальные отношения и не вносит согласованности в действия членов общества .

В этой ситуации закономерным является открытое сопоставление интересов всех групп людей, участвующих в оказании и получении медицинских услуг. Их социальное взаимодействие приобретает конфликтогенный характер .

Вышеперечисленное требует принятия комплекса мер по формированию эффективной системы предоставления медицинских услуг, оплачивающихся соответственно объему и качеству их оказания, динамичного развития страховых механизмов финансирования медицинской помощи, увеличения средств, выделяемых государством на выполнение «Программы государственных гарантий обеспечения граждан Российской Федерации бесплатной медицинской помощью» .

Конфликты - неотъемлемый элемент развития общественных систем. Являясь неустранимой разновидностью социальных отношений, конфликтное взаимодействие в определенной мере детерминировано характером организации социальной системы, в условиях которой оно возникает и развивается .

Таким образом, конфликты в лечебно-профилактических учреждениях (ЛПУ) - индикатор проблем, которые до настоящего времени не решены проводимыми в системе здравоохранения реформами.

Проблематика конфликтов в здравоохранении в период становления рыночной экономики недостаточно исследована в отечественной социологии . Объективной необходимостью становится изучение мотивов и причин возникновения конфликтных процессов в лечебно-профилактических учреждениях в связи с их негативным влиянием на качество оказываемой пациенту медицинской помощи. Актуален вопрос о создании эффективной технологии управления конфликтными процессами в ЛПУ, включающих их прогнозирование, выявление, редукцию и урегулирование.

Социология медицины обладает достаточным набором методов, позволяющих комплексно проанализировать вопросы конфликтного взаимодействия в здравоохранении, тем самым активно влияя на стратегию развития отрасли .

Медико-социологический мониторинг дает возможность своевременно выявить зоны напряженности (латентно существующих противоречий) неизбежные в период реформ, оценить значимость инноваций для общества, изучить социальные фрустрации медицинского работника и пациента, их влияние на лечебный процесс и психологический климат в ЛПУ и, в конечном итоге, на состояние общественного здоровья .

Снижение уровня конфликтности в ЛПУ является одним из важных средств повышения эффективности работы системы здравоохранения.

Анализ эмпирического материала и обзор информационных источников подтверждают актуальность изучения конфликтов в ЛПУ в условиях реформ, когда существенно меняется социальный статус учреждений здравоохранения, экономическое положение медицинских работников, характер взаимодействия в медицинских коллективах, появляются, отсутствующие ранее новые отношения в системах «врач - врач», «врач - пациент» и т. д. .

Целью научной работы является разработка методики профилактики и управления конфликтными процессами в медицинских учреждениях на основе комплексного социологического исследования их причин, условий возникновения, содержания и социальных последствий.

Для достижения цели решались следующие исслсдоватсльские задачи: выявление закономерностей возникновения и развития конфликтных ситуаций в ЛПУ в условиях утверждения рыночных отношений и реформ в системе здравоохранения страны; социологическая характеристика участников конфликтов в ЛПУ;

Определение влияния реактивной и личностной тревожности медицинского персонала на возникновение и динамику конфликтов в ЛПУ; оценка последствий межличностных конфликтов в ЛПУ на качество и эффективность медицинского обслуживания населения; разработка классификации конфликтов в лечебно-профилактических учреждениях;

Объект исследования - профессиональная деятельность сотрудников учреждений здравоохранения (стационаров, амбулаторно-поликлинических учреждений (АПУ), частных лечебно-диагностических центров) городов Волгограда и Волжского.

Предмет исследования - конфликтные ситуации, возникающие в процессе оказания медицинской помощи в ЛПУ.

Гипотеза исследования. Переходное общество в нынешней России стало ареной глубоких противоречий во всех сферах жизни. Коренная реорганизация экономических отношений обусловила стремительную социальную дифференциацию и резкую поляризацию взглядов населения страны. Система здравоохранения, как отрасль народного хозяйства, не является исключением, испытывая на себе все экономические и психологические проблемы современного общества. Реформирование государственной системы здравоохранения идет более 10 лет, достичь же заявленных целей по ряду объективных и субъективных причин в полной мере не удалось .

В этих чрезвычайно сложных условиях, гуманность миссии и профессиональная этика требует от медицинского работника выполнения своего профессионального долга, но накопленные противоречия и психо-эмоциональное напряжение в процессе оказания медицинской помощи в любой момент могут привести к возникновению конфликтной ситуации .

Даже минимальный конфликт в том случае, когда одной из его сторон является больной человек, будет иметь негативные последствия, так как опосредованно повлияет на здоровье его участников .

Конфликт в ЛПУ - как предельный случай обострения противоречий, требует современной идентификации, быстрого и эффективного вмешательства с целыо минимизации его отрицательных последствий .

Для этого необходимо четко ориентироваться в закономерностях возникновения, динамике развития конфликтного взаимодействия, то есть уметь его прогнозировать, а значит и предупреждать. Нужно своевременно определять его функции и возможные последствия, а также выбирать оптимальную тактику регулирования.

Управление конфликтами в такой социально значимой сфере, как оказание медицинской помощи, позволит повысить качество оказываемых медицинских услуг, оптимизировать процесс восстановления здоровья пациентов.

Методологическую базу исследования составили научные принципы объективности и системности в подходе к анализу поставленной проблемы. Работа выполнена с использованием классических методов социологии и социологии медицины . Исследование осуществлено в традициях концептуальных понятий «общей теории конфликта» К. Боулдинга, «конфликтной модели развития общества» Р. Дарендорфа, теории «конфликтного функционализма» J1. Козера. Применен эвристический потенциал отечественной конфликтологии в нормативном поле биоэтики , медицинского права, концептуальных моделей взаимоотношений медицинского работника и пациента, основных положений реформы здравоохранения в России.

Научная новизна исследования заключается в том, что выполнен системный социологический анализ конфликтных ситуаций в различных учреждениях здравоохранения в период становления рыночных отношений в России и проведения реформы здравоохранения.

На основе полученной информации разработана общая, адаптированная к условиям профессиональной медицинской деятельности, классификация конфликтов в ЛПУ.

Установлены закономерности влияния личностной и реактивной тревожности на конфликтность поведения медицинского персонала.

Составлен социальный портрет пациента - конфликтанта, позволяющий врачу, в процессе лечения, индивидуализировать медико-деонтологический подход к больному, с целью создания благоприятной психологической атмосферы при межличностном общении.

Обоснована необходимость создания конфликтных комиссий при учреждениях здравоохранения (на функциональной основе) и введения в штат ЛПУ специалистов социологов - конфликтологов. Предложена и внедрена в практику новая социальная технология по управлению конфликтами в лечебных учреждениях.

Доказана целесообразность тестирования медицинских работников с целью выявления потенциально высококонфликтных личностей для оптимизации кадровой политики ЛПУ и стабилизации психологического климата в них.

Разработаны рекомендации по изменению почасовой нагрузки врачей на амбулаторно-поликлиническом приеме с учетом реальных временных затрат в современных условиях и в связи с введением системы обязательного медицинского страхования.

Научная новизна исследования раскрывается в положениях выносимых па защиту:

1. Для медицинских работников (несмотря на высокую степень адаптации к профессии), в условиях социально психологического дискомфорта в период становления рыночных отношений в государстве и проведения реформ в здравоохранении, характерно наличие латентно текущих внутриличностных конфликтов, осложняющих общение и снижающих его конструктивность в системах «руководитель учреждения - врач», «врач - врач», «врач - пациент».

2. Выраженная личностная тревожность взаимосвязана с высоким уровнем реактивной тревожности у определенной группы медицинского персонала ЛПУ и объективно повышает конфликтность межличностного общения в условиях профессиональной деятельности.

3. Проводимые в системе здравоохранения реформы дестабилизирующее воздействуют на социально-психологический климат в ЛПУ и в процессе продолжающихся преобразований количество медицинских работников, получающих удовлетворение от своей работы, уменьшается.

4. Введение системы оплаты труда медицинских работников по «конечному результату», при экономически необоснованных низких ценах на медицинские услуги в системе ОМС, приводит к сокращению времени приема пациентов, ухудшению качества медицинского обслуживания населения, росту числа жалоб - конфликтов в системе «врач - пациент» и снижает уровень удовлетворенности пациентов помощью, оказываемой им в лечебных учреждениях.

5. Классическая классификация конфликтов, адаптированная автором к условиям профессиональной деятельности врачей ЛПУ, дает возможность прогнозировать возникновение конфликтных ситуаций в учреждениях здравоохранения, контролировать процесс их развития и выбирать наиболее рациональные способы урегулирования, снижая деструктивность их последствий

6. Обобщение эмпирического материала исследования позволило определить характер зависимости заболеваемости и обращаемости пациентов в лечебные учреждения от возникающих, в процессе оказания медицинской помощи, конфликтов.

7. Создание в ЛПУ на функциональной основе конфликтных комиссий является формой предупреждения и разрешения конфликтных ситуаций, возникающих в процессе оказания медицинских услуг.

Научно - практическая значимость работы состоит в том, что результаты исследования дают комплексную социологическую характеристику проблемы возникновения конфликтов в ЛПУ в процессе предоставления медицинских услуг населению, в условиях становления рыночных отношений в экономике и реформирования системы здравоохранения.

Результаты исследования могут быть использованы для повышения качества работы ЛПУ, оптимизации кадровой политики учреждений, совершенствования работы с жалобами пациентов, стабилизации психологического климата организации, улучшения качества медицинской помощи.

Возможно использование материалов и выводов научной работы в курсах усовершенствования руководителей лечебных учреждений по вопросам управления конфликтами в ЛПУ.

Апробация работы. Материалы диссертации представлены и доложены на врачебных конференциях в ЛПУ, входивших в исследование; на Первой Всероссийской научно-практической конференции «Социология медицины - реформе здравоохранения» (Волгоград, 18-19 июня 2004 г.); на 3-й Всероссийской научно-практической конференции «Медико-биологические и психолого-педагогические аспекты адаптации и социализации человека» (Волгоград, 1-3 октября 2004г.); автором опубликовано 6 научных статей и 1 учебное пособие (в составе коллектива авторов).

Внедрение результатов исследования в практику. Диссертантом разработано «Положение о конфликтной комиссии в ЛПУ» и организована работа конфликтных комиссий в семи учреждениях здравоохранения г. Волгограда и г. Волжского. Издано учебное пособие «Мир политики: актуальные проблемы политологии. (Современная система медицинского обслуживания в России и здоровья населения: проблемы и конфликты)», которое используется в организации учебного процесса студентов III - VI курсов, интернов, клинических ординаторов, на курсах усовершенствования врачей в Волгоградском государственном медицинском университете. Оформлены акты внедрения на разработанные анкеты и интервью, «Положение о работе конфликтной комиссии».

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, выводов и приложений, иллюстрирована 8 рисунками и 10 таблицами. Указатель литературы включает 233 источников, в том числе 9 зарубежных. Общий объем диссертации 136 страниц машинописного текста.

Заключение диссертационного исследования на тему "Конфликты в лечебно-профилактических учреждениях: причины, условия, социальные последствия"

1. Конфликты любого уровня в лечебно-профилактических учреждениях объективно детерминированы социально-экономической организацией общества и проблемами продолжающегося реформирования системы здравоохранения.

2. Возрастающая латентная внутриличностная конфликтность сотрудников лечебно-профилактических учреждений, в условиях реформирования системы здравоохранения, является проявлением дезинтеграции личности, выражающейся в столкновении противоречивых внутренних побуждений, на фоне увеличивающегося разрыва между потребительскими ожиданиями и ценностными ориентациями медицинского персонала.

3. Высокий уровень личностной и реактивной тревожности значительной части обследованных медицинских работников является индикатором существующей неблагоприятной социально-профессиональной ситуации в системе здравоохранения и увеличивает конфликтность в ЛПУ.

4. Рост конфликтогенности межличностного общения в диадах «врач (м/сестра) - руководитель учреждения (подразделения)», «врач (м/сестра) - врач (м/сестра)», «врач (м/сестра) - пациент» отражает дестабилизацию социально-психологического климата в ЛПУ в сложившейся социально-экономической ситуации в обществе.

5. Низкий уровень заработной платы большинства медицинских работников и необходимость работать по совместительству приводят к возникновению чувства хронической усталости, оказывает существенное влияние на конфликтогенность их общения с коллегами и пациентами.

6. Увеличение числа жалоб-конфликтов в системе «врач-пациент», снижение удовлетворенности пациентов качеством оказываемой в ЛПУ помощью, указывает на серьезность проблем в организации охраны общественного здоровья.

7. Собирательный портрет конфликтанта - посетителя ЛПУ определяется социально-экономическими факторами. В подавляющем большинстве это женщины предпенсионного и раннего пенсионного возраста (75,6% респондентов), со средне-специальным образованием (85,0%), работающие на государственных предприятиях (58,3%), имеющие дополнительную занятость в виде совместительства (67,7%) и при этом доход на члена семьи ниже прожиточного минимума (92,9%).

8. Классическая типологическая классификация конфликтов, адаптированная к условиям профессиональной деятельности медицинских работников, позволяет осуществлять оперативную оценку проблемных направлений для своевременного внесения корректив в предлагаемые инновации, с целью снижения напряженности в такой социально значимой сфере как охрана здоровья граждан.

9. Возникновение конфликтных ситуаций в процессе оказания медицинской помощи негативно влияет на здоровье пациентов, увеличивая количество их обращений в ЛПУ после конфликта, приводит к росту как их личных затрат, так и затрат в системе ОМС.

10. Создание в ЛПУ на функциональной основе конфликтных комиссий является эффективной формой прогнозирования, предупреждения и управления конфликтными ситуациями, возникающими в процессе оказания медицинских услуг.

1. С целью ограничения деструктивных последствий конфликтов в ЛПУ, рекомендовать создание в них, на функциональной основе, конфликтных комиссий в соответствии с методическими рекомендациями, изложенными в «Положении о конфликтной комиссии в ЛПУ».

3. Территориальным органам управления здравоохранением пересмотреть нормы нагрузки врачей на амбулаторно-поликлиническом приеме, с учетом реальных временных затрат, в связи с введением системы ОМС и льготным лекарственным обеспечением.

4. В целях повышения качества оказания медицинской помощи населению, оптимизации кадровой политики и стабилизации психологического климата в ЛПУ, осуществлять предварительное тестирование медицинских работников для выявления потенциально высококонфликтных личностей.

5. Включить в программу подготовки и усовершенствования руководителей лечебно-профилактических учреждений вопросы управления конфликтами в коллективах. Модульный вариант разработан и апробирован автором.

Список использованной литературы по медицине, диссертация 2005 года, Попова, Екатерина Георгиевна

1. Абдуллаева P.A. Социальная политика государства переходного состояния / P.A. Абдуллаева // Мир политики: актуальные проблемы политологии / Под ред. Н. И. Першина. Волгоград: РПК Политехник. - 2004. - С 9 -17.

2. Азаров A.A. Организационно-правовое обеспечение конституционного права граждан на медицинскую помощь /A.A. Азаров, И.А. Захаров, Н.В. Косо-лапова, О.В. Никульникова // Здравоохранение.- 2000.- №10.- С. 15 23.

3. Азаров A.B. Территориальная система обеспечения и защиты прав граждан в условиях обязательного медицинского страхования / A.B. Азаров // Здравоохранение.- 2000.- №7.- С. 41 48.

4. Акопян A.C. Организационно- правовые формы медицинских организаций и платные медицинские услуги в государственных учреждениях здравоохранения / A.C.Акопян //Здравоохранение. 2004. - №5 - 6. - С. 10-18.

5. Александрова Е.В. Социально-трудовые конфликты: пути их разрешения / Е.В. Александрова // М., 1993. 253 с.

6. Алиев А.Д. К вопросу об интегральном критерии общественного здоровья / А.Д. Алиев // Проблемы соц. гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2001. - №4. - С. 8-15.

7. Аналитический вестник. Здоровье населения как фактор национальной безопасности России /Под ред. Н.Ф. Герасименко. М.:Комитет по охране здоровья ГД РФ, 1997. - Вып. 12. - 35 с.

8. Андреева О. В. Показатели эффективности и качества медицинского обслуживания населения / О.В. Андреева // Здравоохранение. 2002. - №5. - С. 2425.

9. Андреева О.В. Механизмы экономического стимулирования деятельности субъектов системы обязательного медицинского страхования /О.В.Андреева // Здравоохранение.- 2002.- №4.- с. 27-32.

10. Ю.Анцупов А.Я. Конфликтология: Учебник для ВУЗов / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов // 2-е изд. перераб. и доп.- М.; ЮНИТИ ДаНА, 2002.- 591 с.

11. Апостолов Е. Урбанизация. Тенденции и гигиеническо-географические проблемы / Е. Апостолов, X. Мичков // М.: Медицина, -1997. 339 с.

12. Багненко С.Ф. Роль медицинской общественности в новых правовых условиях / С.Ф. Багненко, В.В. Стожаров, В.А. Федотов // Здравоохранение.-2004.- №2.- С. 15 20.

13. Бедный М.С. Демографические аспекты здоровья / М.С. Бедный // М.: Финансы и статистика, 1984. 244 с.

14. Бертон Дж. Конфликт и коммуникация /Дж. Бертон // Социально-гуманитарные знания. 1999. - №2. - С.217-228.

15. Богомолова H.H. Контент-анализ: Спецпрактикум по специальной психологии / H.H. Богомолова, Т.Б. Стефаненко // М., 1992. 63 с.

16. Бойков В. Расходы населения на медицинские услуги и лекарства (по материалам социологического мониторинга) / В. Бойков, Ф. Фили, И. Шейман, С. Шишкин // Экономика здравоохранения. 2000. - №7. - С. 45-50.

17. Бордкин Ф.М. Внимание конфликт! /Ф.М. Бордкин, Н.М. Коряк // Новосибирск, 1989.-С.43.

18. Бурлачук Л.Ф. Словарь-справочник по психодиагностике / Л.Ф. Бурлачук, С.М. Морозов // СПб: Издательство «Питер», 2002. 528 с.

19. Бутенко И.А. Анкетный опрос как общение социолога с респондентом / И.А. Бутенко// М.: Высшая школа, 1989. 175 с.

20. Бутенко И.А. Какого обращения заслуживают социологические данные? / И.А. Бутенко // СОЦИС. 2002. - №1. - С. 12-22.

21. Бутенко И.А. Организация прикладного социологического исследования / И.А. Бутенко // М.: Тривола, 1998. 228 с.

22. Войцехович Б.А. Социальная профилактика - иллюзия или реальность? / Б.А. Войцехович, А.Н. Редько // Проблемы городского здравоохранения: Сб.науч. тр./Под ред. проф. Н.И. Вишнякова. СПб.: «Полиграфическое искусство», 2002. - Вып.7. - С.218 - 220.

23. Веселкова Н.В. Об этике исследования /Н.В. Веселкова // СОЦИС. 2000. -№8.-С. 14-19.

24. Величко А. Н. Социолог на предприятии / А.Н. Величко, В.Г. Подмарков // 2-е, доп. и перераб. изд. М.: Москов. рабочий, 1976. - 240 с.

25. Вихалелш П.А. Контрольная группа / П.А. Вихалелш // Социология: Словарь справочник. Социологическое исследование: методы, методика, математика и статистика / Отв. ред. Г.В. Осипов. - М.: Наука, 1991. - Т.4. -С. 34-36.

26. Власова Н.М. Руководство по управлению людьми: инструменты власти и влияния / Н.М. Власова // М., 2000. 304 с.

27. ВОЗ. Доклад о состоянии здравоохранения в мире 2000 г. Женева, 2001.

28. ВОЗ. Здоровье для всех к 2001 г. Глобальная стратегия. Женева, 1981. -Т.1.

29. Воинова В.Д. Принципиальный (стратегический) план исследования / В.Д. Воинова // Социология. Словарь-справочник. Социологическое исследование: методы, методика, математика и статистика / Отв. ред. Г.В. Осипов. М.: Наука, 1991.- Т. 4. - С. 23 - 35.

30. Волчанский М.Е. Анатомия конфликта: Метод, пос. / М.Е. Волчанский // Волгоград, 2003. 31 с.

31. Волчанский М.Е. Искусство управления и разрешения конфликтов: Метод, пос. / М.Е. Волчанский // Волгоград, 2003. 33 с.

32. Волчанский М.Е. Общая и социальная психология конфликта: Метод, пос. / М.Е. Волчанский // Волгоград, 2003. 18 с.

33. Вольфсон Э.Н. Конфликтология / Э.Н. Вольфсон // Кемерово, 1997. С. 114.

34. Ворожейкин И.Е. Конфликтология / И.Е. Ворожейкин, А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров // М., 2001. 224 с.

35. Вялков А.И. О небходимости внедрения новых экономических моделей в здравоохранении / А.И. Вялков // Экономика здравоохранения. 2001.- №1.-С.5 - И.

36. Вялков А.И. Основы региональной политики в здравоохранении / А.И. Вялков // М.: ГЕОТАР Мед, 2001. - 336 с.

37. Вялков А.И. Методология формирования территориальных программ государственных гарантий обеспечения граждан Российской Федерации медицинской помощью / А.И. Вялков, H.A. Кравченко, В.О. Флек // М., 2001. -С. 6 9.

38. Гайдаров Г.М. Социологические аспекты проблемы в организации деятельности амбулаторно-поликлинических учреждений / Г.М. Гайдаров, И.С. Ки-цул, Н.Ю. Ростовцева// Здравоохранение,- 2004.- №3.- С. 139 149.

39. Григорьев И.Ю. Состояние и пути повышения уровня правовых знаний руководящего персонала лечебных учреждений / И.Ю. Григорьев, Ю.И. Григорьев // Здравоохранение. 2002.- №5.- С. 167 - 170.

40. Гимадеев М.М. О социально - гигиеническом мониторинге здоровья населения РФ / М.М. Гимадеев // Мониторинг. 1996. - №1. - С.22 - 26.

41. Государственный доклад о состоянии здоровья населения Российской Федерации в 1999 году. М., 2000. - С. 12.

42. Государственный доклад о состоянии здоровья населения Российской Федерации в 2000 году // Здравоохранение РФ. 2002. - №6. - С. 19 - 23.

43. Тренев И. Управление конфликтами / И. Тренев // Консультант директора. -М., 2000. №7.-С. 18-22.

44. Гречихин В.Г. Лекции по методике и технике социологических исследований: Учеб. пос. / В.Г. Гречихин // М.: Изд-во МГУ, 1988. 232 с.

45. Гридасова О. Россияне, берегите свое здоровье! Похоже, скоро это будет не просто просьбой, а суровым требованием закона / О. Гридасова // Медицинский вестник. №16. - С. 2 - 4.

46. Гришина Н.В. Психология конфликта /Н.В. Гришина // СПб., 2000. С. 99.

47. Гришина H.B. Психология межличностного конфликта: Дис. . д-ра психол. Наук/Н.В.Гришина//СПб., 1995.-361 с.

48. Гришина Н.В. Я и другие: общение в трудовом коллективе / Н.В. Гришина//Л., 1990. С. 128.

49. Громыко Г.Л. Статистика / Г.Л. Громыко // М.: Изд-во Моск. ун-та, 1981. -408 с.

50. Данакин Н.С. Конфликты и технология их предупреждения / Н.С. Данакин, Л.Я. Дятченко, В.И. Сперанский // Белгород: Центр соц. технологий, 1996. -315 с.

51. Девятко И. Ф. Модели объяснения и логика социологического исследования / И.Ф. Девятко // М., 1996. 174 с.

52. Деларю В.В. Социологические методы исследования в медицине / В.В. Де-ларю // Волгоград: ВолГАСА, 2002. 68 с.

53. Дзуцев Г.М. Социально-гигиеническое исследование медико-демографических процессов и динамики состояния здоровья населения для обоснования реформирования здравоохранения в республике Коми: Авто-реф. дис. .канд. мед. наук / Г.М. Дзуцев //М., 1998. 25 с.

54. Динамика ценностей населения реформируемой России / Под. ред. Н.И. Лапина и др. -М., 1996.-С. 47.

55. Дмитриев A.B. Конфликтология: Учеб. пос. / A.B. Дмитриев // М.: Гардари-ни, 2000.- 320 с.

56. Доклад президента Российской медицинской ассоциации на IV Пироговском съезде врачей // Матер. IV Пироговского съезда врачей, г. Москва, 6-9 июня 2001 г. М. 2001.- С. 14.

57. Докторов Б. 3. О надежности измерения в социологическом исследовании / Б.З. Докторов // Л.: Наука, 1979. 128 с.

58. Донцов Л.И. Психология коллектива / Л.И. Донцов // М.: Изд-во Москов. ун та, 1984. - 206 с.

59. Ермолаева Е.П. Конфликты в деловом общении и их преодоление / Е.П. Ермолаева // Управление персоналом. 1996. - №11. - С. 18 - 23.

60. Задачи по достижению здоровья для всех. Европейская политика здравоохранения. Краткие пересмотренные задачи. Сентябрь 1991 // Ежемесячный информ. Бюл. 1993. - № 6.

61. Зайцев А.К. Социальный конфликт на предприятии / А.К. Зайцев // Калуга, 1993.- 188с.

62. Зайцев В.М. Прикладная медицинская статистика / В.М. Зайцев, В.Г. Лиф-ляндский, В.И. Маринкин // СПб: ООО «Издательство ФОЛИАНТ», 2003.432 с.64.3апрудский Ю.Г. Внутри конфликта / Ю.Г. Запрудский // Социологические исследования. -1993.- №7.- С. 51 58.

63. Заславская Т.И. Социоструктурный аспект трансформации российского общества / Т.И. Заславская // Социологические исследования. 2001. - №8. -С.3-11.

64. Зборовский Г. Е. Общая социология: Курс лекций / Г.Е. Зборовский // 2-е изд., доп. Екатеринбург, 1999. - 610 с.

65. Индейкин Е. Н. Почему проводилась реформа здравоохранения в США / E.H. Индейкин // Главный врач.- 2004.- №1.- С. 18 27.

66. Индейкин E.H. Состоялось ли в России обязательное медицинское страхование? / E.H. Индейкин, Б.И. Яцкевич // Главный врач.- 1999.- №5.- С 10 -15.

67. Инновационные технологии управления ресурсами в здравоохранении / Под ред. А.Н. Вялкова. М., 2001. - С. 4 -17.

68. Итоги работы системы обязательного медицинского страхования. М., 2003. - №5. - С. 18-57.

69. Кабанов М.М. Психосоциальная реабилитация и социальная психиатрия / М.М. Кабанов // СПб., 1998. С. 10.

70. Кадырова С.М. Психологические проблемы работы медицинского персонала в условиях внедрения платных услуг / С.М. Кадырова // Здравоохранение. -2002.- №1.- С. 137- 140.

71. Калашников Д.В. Переговорный метод управления конфликтом / Д.В. Калашников // СОЦИС. 1998. - №5. - С. 11 - 21.

72. Калинченко JI.A. Этапность внедрения организационно-экономического механизма управления поликлиникой / JI.A. Калинченко // Здравоохранение. -2004.-№3. -С. 181 186.

73. Карасева JI.A. Пациенты и медицинские работники в своих законодательных правах: Обзор результатов социологического опроса / J1.A. Карасева // Экономика здравоохранения. 2004. - №5-6. - С.56 - 58.

74. Каткова И.П. Методика комплексного социально-гигиенического изучения материально-жилищных условий жизни семьи / И.П. Каткова, H.A. Кравченко//М., 1976. 19 с.

75. Кащаев А.Е. Конфликт в системе социальных изменений: Дис. . д-ра фи-лос. Наук / А.Е. Кащаев // Иркутск, 1998.- 362 с.

76. Ковачик П. Предупреждение и разрешение конфликта / П. Ковачик, Н. Ма-лиева //М., 1994. 54 с.

77. Козер JT. Функции социального конфликта: Перевод с англ. / Л. Козер // М.: Идея Пресс, 2000. - 208 с.

78. Козырев Г.И Конфликты в организации / Г.И. Козырев // Социально-гуманитарные знания. 2001.- №1. - С.136 - 149.

79. Козырев Г.И. Конфликтология. Группа и конфликт / Г.И. Козырев // Социально-гуманитарные знания. 1999. - №6. - С. 106 -121.

80. Козырев Г.И. Конфликтология. Межличностные конфликты / Г.И. Козырев // Социально-гуманитарные знания. -1999.- №3. С.82 - 91.

81. Козырев Г.И. Конфликтология. Социальный конфликт в общественной жизни / Г.И. Козырев // Социально-гуманитарные знания. 1999. - №1. - С. 103 -122.

82. Козырев Г.И. Конфликты в организации // Г.И. Козырев // Социально-гуманитарные знания. 1999. - №2. - С. 102 -112.

83. Козырев Г.И. Структура и функции организации: конфликтологический аспект / Г.И. Козырев // Социально-гуманитарные знания. 2001. - №1. -С. 112-123.

84. Комаров Ю.М. Здоровье нации в опасности: Информ. письмо / Ю.М. Комаров//1993. -13 с.

85. Комаров Ю.М. Основные тенденции в здоровье населения России / Ю.М. Комаров // Здоровье населения РФ и пути его улучшения. М., 1994.1. С.23-36.

86. Комаров Ю.М. Приоритетные проблемы здоровья и здравоохранения / Ю.М. Комаров // М.: НПО «Медсоцэкономинформ», 1995. С. 142.

87. Конвенция о защите прав и достоинства человека в связи с применением достижений биологии и медицины // Конвенция о правах человека и биомедицине. Овьедо, 1997.

88. Коновалов O.E. Семья, брак, здоровье /O.E. Коновалов // Здравоохранение Рос. Федерации 1994. №6 - С. 14-16.

89. Конституция Российской Федерации. М., 1996. - С. 16.

90. Конфликтология: Учеб. / Под ред. С.С. Кармина. 4-е изд. - СПб.: Лань, 2001.- 448 с.

91. Коротких Р.В. Страхование профессиональной ответственности как форма социальной защиты медицинских работников / Р.В. Коротких, Е.В. Жилин-ская, Н.В. Симакова, Н.Х. Лухова // Здравоохранение. 2000.- №7.- С. 49 -51.

92. Кравченко H.A. Экономический анализ реализации Программы государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации бесплатной медицинской помощи в 2002 году / H.A. Кравченко, А.И. Баженова,

93. B.О. Флек, И.Ю. Селезнев // Здравоохранение. 2004. - №1. - С. 15-20.

94. Краткий словарь по социологии / Под общ. ред. Д.М. Гвишиани, H.H. Лапина. М., 1989.-С. 32, 144.

95. Крошус Н.В. Личность в коллективе / Н.В. Крошус // Саратов, 1976.1. C. 127.

96. Кудрин B.C. Мониторинг медицинской деятельности в системе ее комплексной оценки / B.C. Кудрин // Проблемы соц. гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2001. - №2. - С. 19-21.

97. Кулаков В.И. О порядке введения системы расчета со всеми источниками финансирования (в том числе с федеральным бюджетом) по принципу «за пролеченного больного» / В.И. Кулаков // Экономика здравоохранения.-2001.- №1.- С.19 20.

98. Лазаренко А.И. Частная медицинская практика: чем поучителен зарубежный опыт для России / А.И. Лазаренко, B.C. Нечаев // Бюл. НИИ СГЭ и УЗ им. H.A. Семашко. 1994. - Вып. 2. - С. 108 -117.

99. Лебедева Т.М. Научно-методическое и критериальное обеспечение санитарно-эпидемиологического благополучия населения урбанизированного региона: Автореф. дис. .д-ра мед. наук/Т.М. Лебедева //М.,1997.

100. Лисицин Ю.П. Комплексная стратегия и тактика охраны здоровья населения, развития и реформирования здравоохранения в Российской Федерации / Ю.П. Лисицин // М., 1995. С. 26 - 38.

101. Лисицин Ю.П. Проблемы биоэтики в здравоохранении / Ю.П. Лисицин // Медицинское право и этика.- 2002.- №4.- С. 25 32.

102. Лисицин Ю.П. Тактика охраны здоровья и концепция здравоохранения / Ю.П. Лисицин // Экономика и управление здравоохранением. М., 1993. -С.16 -19.

103. Лисицин Ю.П. Управление охраной здоровья: Конспект лекций / Ю.П. Лисицин // М., 1992. 107 с.

104. Лопухин Ю.М. Биоэтика в России / Ю.М. Лопухин // М., 2002. С. 22 - 27.

105. Лукашев A.M. Реформирование здравоохранения и медико-демографический прогноз / A.M. Лукашев, A.C. Акопян, Ю.В. Шиленко // Под ред. чл. кор. РАМН проф. Н.Ф. Герасименко. - М., 2001. - 96 с.

106. Майерс Д. Социальная психология: Пер. с англ. /Д. Майерс // СПб.: Питер Ком, 1998.- 688 с.

107. Максимова Т.М. Закономерности формирования и современные социально-гигиенические оценки здоровья населения: Автореф. дис. .д-ра мед. наук / Т.М. Максимова // М., 1993. 44 с.

108. Мальцев В.Н. Опыт создания региональной системы профилактики заболеваний / В.Н. Мальцев // Проблемы соц. гигиены, здравоохранения и истории медицины. -2001. -№4. С. 21 - 23.

109. Марков Г.Н. Справочник по конфликтологии, общению, менеджменту / Г.Н. Марков// СПб.: Альфа, 2000. 175 с.

110. Маслова О.М. Анкетирование индивидуальное /О.М. Маслова // Социология. Словарь-справочник. Социологическое исследование: методы, методика, математика и статистика / Отв. ред. Г.В. Осипов. М.: Наука, 1991. -Т.4. - С.43-48.

111. Мерков A.M. Санитарная статистика / A.M. Марков, JI.E. Поляков// J1.: Медицина, 1974. -383 с.

112. Миллер Д. Человеческий фактор: Пер. с англ. / Д. Миллер, А. Суэйн // Под ред. Г. Салвенди. М., 1991. - Т. 1.

113. Миллер П. Таблицы по математической статистике. / П. Миллер, П. Ной-ман, Р. Шторм // М.: Финансы и статистика, 1982. 242 с.

114. Миняев В.А. Социальная медицина и организация здравоохранения /

115. B.А. Миняев, Н.И. Вишняков, В.К. Юрьев, B.C. Лучкевич // 1999. Т. 1-2.1. C.27-36.

116. Мишуков В.В. Организация платных медицинских услуг / В.В. Мишуков // Здравоохранение РФ. 2002. - №1. - С. 19 - 20.

117. Модестов A.A. Методологические и методические подходы к определению эффективности в здравоохранении (на примере г. Красноярска) / A.A. Модестов, A.C. Ямщиков, В.В. Шевченко // Экономика здравоохранения. 2004. - №5 - 6. - С. 19 - 30.

118. Мягков А.Ю. Опросные методы сбора данных: предпочтения респондентов / А.Ю. Мягков // СОЦИС. 2000. - №8. - С. 13 - 24.

119. Назарова И.Б. Реформы здравоохранения: за и против / И.Б. Назарова // Здравоохранение. №6.- С. 29 - 36.

120. Никитина А.Г. Глобальный социально-политический конфликт / А.Г. Никитина // Вопр. философии. 2002. - №6. - С. 39 - 48.

121. Николаев К.В. Клиника пациент: досудебное урегулирование конфликта / К.В. Николаев, A.A. Тишура // Здравоохранение.- 2004.- №3.- С. 61 - 66.

122. Новоселов В.П. Правовое регулирование профессиональной деятельности работников здравоохранения / В.П. Новоселов, Л.В. Канунникова // Новосибирск, 2000. 255 с.

123. Ноэль Э. Массовые опросы. Введение в методику демоскопии: Пер. с нем. / Э. Ноэль // Под ред. Н.С. Мансурова. М.: Прогресс, 1978. - 380 с.

124. О мерах по предотвращению негативных тенденций в развитии платных медицинских услуг (Решение Межведомственной комиссии Совета Безопасности Российской Федерации по охране здоровья населения). М., 2002. -4 с.

125. Об основных тенденциях развития демографической ситуации в России до 2015 года (доклад) // Здравоохранение Рос. Федерации. 1999. - №2. -С. 9 - 24.

126. Обязательное медицинское страхование // Сб. законодательных актов и нормативных документов. М., 1995. - Т.1. - С. 15 - 47.

127. Омаров O.P. Недостатки страховой медицины / O.P. Омаров // Здравоохранение РФ.- 2002.- №5.- С.53 54.

128. Осипов Г.В.Социологический энциклопедический словарь: На рус., англ., нем., фр., чешек, яз. / Г.В. Осипов // М.: Изд-во НОРМА, 2000. 488 с.

129. Основные кодексы и законы Российской Федерации. СПб.: ИД «Весь», 2003. - 992 с.

130. Островская Е.В. Об оценке качества медицинской помощи / Е.В. Островская, В.А. Фетисов // Материалы науч.- практ. конф. молодых специалистов. СПб.: Изд-во НИИХ СПбГУ, 2000. - С.12 -18.

131. Петров В.И. Практическая биоэтика: этические комитеты в России / В.И. Петров, H.H. Седова // Москва: «Триумф», 2002. 192 с.

132. Петрушин В.И. Психология менеджмента / В.И. Петрушин // М., 2001. -124 с.

133. Пиддэ A.J1. Защита врача: социально-правовые проблемы /A.JI. Пиддэ // Здравоохранение. 2002. - №9. - С. 149 - 156.

134. Поляков J1.E. Статистические методы исследования в медицине и здравоохранении / JI.E. Поляков // М.: Медицина, 1971. 199 с.

135. Попов B.J1. Правовые основы медицинской деятельности: Справочно-информационное пособие / В.Л. Попов, Н.П. Попова// СПб., 1999. 130 с.

136. Практическая психология в тестах, или как научиться понимать себя и других.- М.: АСТ-ПРЕСС, 1998.- 376 с.

137. Применение тестов в социологии / Под ред. Г. Г. Воробьева, В. П. Павлова. М.: Изд-во МГУ, 2001. - 298 с.

138. Программа социально-экономического развития Российской Федерации на среднесрочную перспективу (2003 2005 годы) // Рос. газ., - 2003. - №173 (3287).-С. 11-13.

139. Пушкарев Н. Конфликт в трудовом коллективе фирмы / Н. Пушкарев, М. Шмаков, П. Степанов // Служба кадров,-1999.- №6.- С. 67-71.

140. Решетников А.В Процессное управление в социальной сфере: Руководство / A.B. Решетников // М.: Медицина, 2001. 504 с.

141. Решетников A.B. Медико-социологический мониторинг: Руководство / A.B. Решетников // М.: Медицина, 2003.- 1448 с.

142. Решетников A.B. Методология исследований в социологии медицины. / A.B. Решетников // М.: ММА им. И.М. Сеченова, 2000. 238 с.

143. Решетников A.B. Новый ориентир страхование здоровья / A.B. Решетников // М.: Эфлакс, 2001. - 15 с.

144. Решетников A.B. ОМС: задачи имеют решение (из опыта теории и практики) / A.B. Решетников // М.: Эфлакс, 2002. 28 с.

145. Решетников A.B. Особенности подготовки и проведения медико-социологических исследований / A.B. Решетников // Экономика здравоохранения.-2001.-№1.-С. 38 41.

146. Решетников A.B. Предоставители медицинских услуг в региональной системе ОМС / A.B. Решетников // Экономика здравоохранения.- 2001.-№3.- С. 5-17.

147. Решетников A.B. Российское общество и здравоохранение: социологическое осмысление взаимодействия / A.B. Решетников // М.: Изд-во Здоровье и общество, 2004.- 35 с.

148. Решетников A.B. Социальный маркетинг и обязательное медицинское страхование /A.B. Решетников // М.: Изд-во Финансы и статистика, 1998.336 с.

149. Решетников A.B. Социальный портрет потребителя медицинских услуг / A.B. Решетников // Экономика здравоохранения.- 2000.- №12.- С. 5 -19.

150. Решетников A.B. Социология медицины (введение в научную дисциплину): Руководство / A.B. Решетников // М.: Медицина. 2002. - 976 с.

151. Решетников A.B. Технология медико-социологического исследования в социальной сфере / A.B. Решетников // M.: ММА им. И.М. Сеченова, 2000. -210 с.

152. Розанова В.А. Управленческие конфликты и возможности их разрешения / В.А. Розанова // Управление персоналом.- 1997.- №6. С. 73 - 85.

153. Роменский A.A. Распространенность неврозов среди женщин города Могилева в связи с некоторыми социально-гигиеническими условиями жизни / A.A. Роменский, Г.С. Жуковский, Л.И. Мураховская // Здравоохранение Белоруссии. 1977. -№4. - С. 24 - 28.

154. Российская социологическая энциклопедия / Под общ. ред. акад. РАН Г. В. Осипова. М.: Изд. группа НОРМА-ИНФРА, 1999. - 672 с.

155. Рудык Э. Социальные конфликты на российских предприятиях / Э. Рудык //Общество и экономика. -2002. №12. - С. 113 -117.

156. Сабанов В.И. Образ жизни и проблемы общественного и индивидуального здоровья: Монография / В.И. Сабанов, Т.П. Романова // Волгоград: Изд-во ВолГМУ, 2004.- 128 с.

157. Савельев О. Что больше всего осложняет нашу жизнь / О. Савельев // Мо-сков. комсомолец в Волгограде. №12 (355). - С. 4.

158. Саганенко Г. И. Надежность результатов социологического исследования / Г.И. Саганенко // Под. ред. В. А. Ддова. Л.: Наука, 1983. - 190 с.

159. Самородская И.В. Научно обоснованная экономика здравоохранения / И.В. Самородская // Экономика здравоохранения.- 2001.- №3.- С. 18 20.

160. Самоукина Н.В. Конфликты и способы их урегулирования / Н.В. Само-укина // Деньги и кредит. 2000. - №8. - С. 65 - 72.

161. Сафьянов В.И. Этика общения: проблема разрешения конфликта. Дис. . д-ра филос. наук / В.И. Сафьянов // М., 1997.- 315 с.

162. Семенов В.Ю. Научные основы обязательного медицинского страхования в процессе реформирования здравоохранения: Дис. . д-ра мед. наук / В.Ю. Семенов // М.,1996.

163. Семенов В.Ю. Некоторые итоги развития системы обязательного медицинского страхования в Российской Федерации / В.Ю. Семенов // Здравоохранение РФ. 2002. - №3. - С. 3 - 8.

164. Силуянова И.В. Биоэтика в России ценности и законы / И.В. Силуянова //М., 1997.- 224 с.

165. Скляренко В.И. Основы психологии. Практикум / В.И. Скляренко //Ростов н/Д. 2000. - С. 17.

166. Слоненко А. Способы разрешения конфликтов в коллективе / А. Слонен-ко // Консультант директора.- 2001.- №12.- С. 29 30.

167. Социально-политические конфликты в российском обществе: проблемы урегулирования («круглый стол») // СОЦИС. 1999. - №3. - С. 55-70.

168. Сперанский В.И. Конфликт: сущность и особенности его проявления /

169. B.И. Сперанский // Социально-политический журнал. 1994.- №9 - 10.1. C. 152 161.

170. Сперанский В.И. Конфликтная ситуация и инцидент / В.И. Сперанский // Соц.-полит. журнал. 1995. - №5. - С. 129 - 143.

171. Сперанский В.И. Конфликтующие и конфликтогенные люди / В.И. Сперанский // Соц.-полит. журнал.- 1996.- №2.- С. 73 84.

172. Сперанский В.И. Основные виды конфликтов: проблема классификации / В.И. Сперанский / Соц.-полит. журнал. 1995. - №3. - С. 164 - 175.

173. Сперанский В.И. Управление и самоменеджмент в конфликтных ситуациях / В.И. Сперанский // Соц.-полит. журнал. 1999. - №1. - С. 171 -189.

174. Спиридонов A.M. Система мероприятий по снижению рисков здоровью населения / A.M. Спиридонов, В.Ф. Пискунов, Н.М. Цунина // Пробл. соц. гигиены здравоохранения и истории медицины. -2001. №3. С. 25 - 31.

175. Справочник по организации работы амбулаторно-поликлинических учреждений (Нормативные материалы);- М.: ГРАНТЪ, 1999. 1248 с.

176. Старобинский Э.А. Время руководителя / Э.А. Старобинский // Управление персоналом. 1997. - №7. - С. 8.

177. Стародубов В.И. Научное обоснование развития здравоохранения в России в условиях социально-экономических реформ: Автореф. дис. . д-ра мед. наук (в форме доклада) / В.И. Стародубов // М., 1997. 60 с.

178. Стародубов В.И. Динамика социопатий в современной России / В.И. Стародубов, A.C. Киселев, Ю.П. Бойко //М.: ЦНИИОИЗ, 2001. 68 с.

179. Статистические материалы МЗ РФ 1999 год. М., 2000.

180. Степанов Е.И. Конфликтология переходного периода: духовно-мотивационный аспект: Дис. . д-ра филос. наук / Е.И. Степанов // М., 1996.- 309 с.

181. Стеценко С.Г. Систематизация нормативно-правовой базы здравоохранения России: проблемы и перспективы / С.Г. Стеценко // Здравохранение. -2004.- №1. С. 139- 146.

182. Стогова В.Б. Юридическая и моральная ответственность медицинских работников / В.Б. Стогова, И.Ю. Григорьев // Здравоохранение.- 2002.-№10.-С. 159- 170.

183. Сундиев И.Ю. Личность, группа, общество в экстремальные периоды развития: (конфликтологический анализ): Дис. . д-ра филос. наук / И.Ю. Сундиев // М., 1994.- 273 с.

184. Тайдаков В.И. Экстремальные ситуации, конфликты и социальное согласие / В.И. Тайдаков // СОЦИС. 2000. - №12. - С. 127.

185. Таранов A.M. Оценка медицинскими работниками различных способов оплаты медицинской помощи в условиях ОМС / A.M. Таранов, К.Ю. Лаку-нин, В.М. Шилова // Здравоохранение.- 2000.- №3.- С. 62 66.

186. Татарников М.А. Методика проведения социологического исследования в здравоохранении / М.А. Татарников // Вопр. экономики и управления для руководителей здравоохранения.- 1998.- №2.- С. 31 44.

187. Татарова Г.Г. Методология анализа данных в социологии / Г.Г. Татарова // 2-е изд. испр. М., NOTABENE, 1999.- С. 27 - 38.

188. Ташлыков В. А. Психология лечебного процесса / В.А. Ташлыков // Л.: Медицина, 1984. 189с.

189. Тихомиров A.B. Правовое значение документации в медицине / A.B. Тихомиров // Здравоохранение.- 2000.- №4.- С. 167 179.

190. Тишук Е.А. Состояние и динамика потребления медицинских услуг населением Российской Федерации / Е.А. Тишук // Здравоохранение. 2002.-№9.- С. 18-19.

191. Толстова Ю.Н. Измерение в социологии: Курс лекций / Ю.Н. Толстова // М.: ИНФРА, М. 1998. 224 с.

192. Трегубов Ю.Г. О современных проблемах совершенствования амбула-торно-поликлинической помощи населению / Ю.Г. Трегубов, Н.В. Дмитриева, О.В. Андреева, С.С. Рытвинский // Здравоохранение РФ.- №2.- С. 29 -32.

193. Трешутин В.А. Региональная система моноторинга здоровья населения и эффективность здравоохранения /В.А. Трешутин, В.О. Щепин // Под ред. акад. РАМН О.П. Щепина. М., 2001. - 256 с.

194. Труд, контакты, эмоции (Сборник) / Под ред. И.П. Волкова.- Л., Лениз-дат, 1980.- 176 с.

195. Уткин Э.А. Конфликтология: теория и практика / Э.А. Уткин // М., 2000. -С.72 74,132.

196. Федорова И.О. Межгрупповые конфликты в организации: Справочник по управлению персоналом / И.О. Федорова // М., 2002. № 11. - С. 101 -112.

197. Федотова Л. Н. Анализ содержания социологический метод изучения средств массовой коммуникации / Л.Н. Федотова // М.: Научный мир, 2001. -214 с.

198. Фомин Г.П. Модели конфликтов: Менеджмент в России и за рубежом / Г.П. Фомин //М.,2001.- №6.- С. 64-71.

199. Халилуллина A.C. Организация системы управления гигиенической безопасностью и состоянием здоровья населения / A.C. Халилуллина // Здравоохранение Рос. Федерации. 2001. -№3. - С.21-24.

200. Цыба В. Т. Математико статистические основы социологических исследований / В.Т. Цыба // М.: Финансы и статистика, 1981. - 255с.

201. Черников И.Г. Исследование социально-психологических особенностей деятельности руководителей системы здравоохранения (на примере заведующих отделениями городских поликлиник) / И.Г. Черников // Экономика здравоохранения.- 2000.- №3.- С.36 41.

202. Чурилов Н. Н. Проектирование выборочного социологического исследования / H.H. Чурилов // Киев.: Наукова думка, 1986. 183 с.

203. Шарафутдинов А.Я. Роль социально-гигиенических факторов в формировании здоровья населения / А.Я. Шарафутдинов // Здравоохранение Рос. Федерации. 2001. - №4. - С.12-17.

204. Шварц Г. Выборочный метод: Руководство по применению статистических методов оценивания: Пер. с нем. / Г. Шварц // М.: Статистика, 1978. -213 с.

205. Шибков H.A. Социально-демографические, экологические, медико-организационные характеристики для обоснования реформы здравоохранения в Ставропольском крае: Автореф. дис. . канд. мед. наук / H.A. Шибков //М., 1996.-24 с.

206. Шишкин C.B. Экономический анализ результатов социологического мо-нитиринга расходов населения России на медицинские услуги и лекарства / C.B. Шишкин // Экономика здравоохранения. 2000. - №8. - С. 10-15.

207. Шкута A.A. Практическое мышление менеджера / A.A. Шкута // Под. общ. ред. М.З. Бора. М., 1998. - 220 с.

208. Щепин О.П. Здоровье населения Российской федерации: проблемы и перспективы // Вест. РАМН. 1996. - №6. - С. 26.

209. Щепин О.П. Концепция развития медико-социальной помощи населению Российской Федерации / О.П. Щепин // М., 1992. 76 с.

210. Щепин О.П. Структурные преобразования в здравоохранении / О.П. Щепин//М., 1997.-221 с.

211. Щепин О.П. Современные проблемы здоровья населения и здравоохранения России /О.П. Щепин, В.К. Овчаров, Т.М. Максимова, Е.П. Какорина // Бюл. НИИ СГЭУЗ им. H.A. Семашко М., 1997. С. 19 - 22.

212. Щепин О.П. Методологические основы и механизмы обеспечения качества медицинской помощи / О.П. Щепин, В.И. Стародубов, A.A. Линденбра-тен, Г.И. Галанова // М.: Медицина, 2002. 176 с.

213. Щепин О.П. О роли ценностей в формировании политики здравоохранения РФ / О.П. Щепин, В.Б. Филатов, И.Э. Чудинова, Я.Д. Погорелов // М., 2000.-№3.-С. 9-12.

214. Шляпентох В. Э. Проблемы репрезентативности социологической информации (случайная и неслучайная выборка в социологии) / В.Э. Шляпентох//М.: Статистика, 1976. 214 с.

215. Экономика здравоохранения: Учеб. пос. / Под ред. И.М. Шейдмана. М., 2001.

216. Юрьев А.С. Задачи отечественного здравоохранения на период 2002-2004 гг. / А.С. Юрьев // Здравоохранение. 2002. - №9. - С.5.

217. Ядов В.А. Социологическое исследование: методология, программа, методы / В.А. Ядов // Самара, Изд-во «Самарский ун-т», 1995. 337 с.

218. Ядов В.А. Стратегия социологического исследования. Описание, объяснение, понимание социальной реальности / В.А. Ядов // М.: «Добросвет».-2001.- 596 с.

219. Boulding К. Conflict and Defense / К. Boulding // New York, 1962. P. 5.

220. Deutsh M. The Resolution of Conflict / M. Deutsh // New Haven. 1973. -P. 17.

221. European Health for ALL. Copenhagen.- 1999.Ser., № 6.- P. 3-5.

222. Field M.G. // Social Science and Medicine.- 1980.- Vol. 14a, №5.- P. 397- 413.

223. Fifth Conference of European Health Ministers. Final Jext. Warsaw, 1996.-P. 4.

224. Koivusalo M., Ollila E. Making a Healthy World /М. Koivusalo, E. Ollila // Helsinki, 1997. P. 3.

225. Some aspects of brealth care reforms in the Nordic countries. First meeting. Madrid, 23-24 June 1992. Copenhagen: WHO EUR, 1992.- P. 1-6.

226. Vang J. / Saint Vinsent Symposia on Frends in Ethics and Health Car.- Saint Vincent, 1991.- P. 9-12.

227. Vienonen M. et al. Jowards evidence based health care reform / M.Vienonen et al. // Bulletin of the World Health Organization.-1999.- Vol. 77, №1.- P. 44.

228. Анкета №1. Приложение 1. Анкета для медицинских работников поликлиники (стационара) (заполняется участниками опроса самостоятельно)

229. Анкетирование проводится с целью повышения качества медицинского обслуживания населения.

230. Уважаемые сотрудники! Просим Вас выразить свое мнение по вопросам, связанным с организацией трудовой деятельности, качеством медицинского обслуживания и взаимоотношениями с коллегами по работе и пациентами в Вашем лечебном учреждении.

231. Полученная информация в процессе анализа будет обезличена. Конфиденциальность опроса гарантируется администрацией лечебного учреждения.

232. Отвечая на поставленные вопросы, выберите удовлетворяющие Вас предложенные ответы или выскажите свое мнение в свободной форме.

233. Заранее благодарим Вас за сотрудничество.

234. Считаете ли Вы свою работу социально значимой, важной для поддержания стабильности государства и общества?- да.□- не совсем.Ц- нет.Ц- затрудняюсь ответить.| |другое.□

235. Считаете ли Вы, что медицинское обслуживание в Вашей поликлинике (стационаре) соответствует общепринятым стандартам?- да.□- не совсем.Ц- нет.Ц- затрудняюсь ответить.Ц- другое.□

236. Считаете ли Вы, что поликлиника (стационар), в которой Вы работаете, в достаточной степени обеспечена современным лечебно-диагностическим оборудованием?- да.□- не совсем.Ц- нет.□- затрудняюсь ответить.□другое.□

237. Удовлетворены ли Вы организацией работы поликлиники (стационара) в целом?- да.□- не совсем. .□- нет.□- затрудняюсь ответить.I Iдругое.□

238. Считаете ли Вы удобной для себя организацию работы в поликлинике (стационаре)?- да.□- не совсем.Ц- нет.П- затрудняюсь ответить.I Iдругое.□

239. Соответствует ли Ваша нынешняя работа Вашим профессиональным возможностям?- да.□- не совсем.Ц- нет.П- затрудняюсь ответить.I Iдругое.□

240. Удовлетворены ли Вы результатами своей профессиональной деятельности? (Если нет, то поясните, каковы причины этой неудовлетворенности. Если да, то поясните что именно удовлетворяет Вас).- да.□- не совсем.О- нет.ПИ- затрудняюсь ответить.| |другое.□

241. Считаете ли Вы, что Ваша заработная плата соответствует трудовым затратам?да, в полной мере.Цне совсем, она выше моих трудовых затрат.Пне совсем, она нише моих трудовых затрат.Пнет.Озатрудняюсь ответить.Цдругое.□

242. Удовлетворены ли Вы своей заработной платой в настоящее время?- да.□не совсем.О- нет.Пзатрудняюсь ответить.| |другое.□

243. Считаете ли Вы возможным для себя увеличение продолжительности рабочего времени, с целью повышения материального вознаграждения за свой труд?да.□нет.Озатрудняюсь ответить.|~1другое.□

244. Что, по Вашему мнению, является основным фактором, снижающим эффективность использования рабочего времени? (Ответьте на вопрос в свободной форме).

245. Имеете ли Вы возможность совершенствовать свои профессиональные навыки, знания, повысить свою квалификацию?- Да.□- не совсем.Ц- нет.Ц- затрудняюсь ответить.Цдругое.П

246. Решаются ли в поликлинике (стационаре) вопросы карьерного роста сотрудников?- да.□- не совсем.Ц- нет.Ц- затрудняюсь ответить.| |другое.□

247. Хотели бы Вы сменить место работы?- да.□- не совсем.□- нет.П- затрудняюсь ответить.| |другое.□

248. Введение системы обязательного медицинского страхования с Вашей точки зрения:облегчило работу медперсонала.Пне повлияло на работу медперсонала.Пувеличило нагрузку.Пзатрудняюсь ответить.Пдругое. .□

249. Введение системы обязательного медицинского страхования, по Вашему мнению:повысило уровень оплаты труда медперсонала.Пне повлияло на уровень оплаты труда медперсонала.Пснизило уровень оплаты труда медперсонала.Пзатрудняюсь ответить.Пдругое.О

250. Испытываете ли Вы проблемы при назначении платных медицинских услуг пациентам? (Если да, то поясните почему).да.□не всегда.Онет.Пзатрудняюсь ответить.Пдругое.□

251. Объем платных медицинских услуг, оказываемых в Вашем лечебном учреждении:чрезмерен.П- соответствует необходимой потребности.Пниже потребности пациентов.Пзатрудняюсь ответить.П- другое.От/

252. Имеете ли Вы дополнительную занятость в виде совместительства по специальности?

253. Если да, то укажите его объем).не имею дополнительной занятости.Пимею дополнительную занятость.П0,25 ставки. .□0,5 ставки.|Щ0,75 ставки. .□1 ставку.Пболее 1 ставки.П

254. Укажите, как долго Вы работаете по совместительству.постоянно, многие годы.Поколо 1 года.Пдо 6 месяцев в году.Пне более 1 -3 месяцев в году.Пне работаю по совместительству.О

255. Удовлетворяет ли Вас. морально-психологический климат в Вашей поликлинике (стационаре)?да.не совсем.нет.затрудняюсь ответить другое.

256. Вы испытываете наибольшие трудности в общении с:пациентами.Омладшим медперсоналом.Псредним медперсоналом.Околлегами врачами.Озаведующими отделениями.Оруководителями поликлиники.Цтрудностей не испытываю.Цзатрудняюсь ответить.Щдругое.□О

Конфликтные ситуации в медицинском коллективе и способы их разрешения Подготовила студентка 240 группы Яниева Юлия

Процесс оказания медицинской помощи включает различные виды взаимоотношений в триаде «медицинский сотрудник-пациентобщество» (информационные, экономические, правовые, этические и др.), а также различные типы социальных взаимодействий - конкуренция, кооперация, конфликт с учетом набора функций каждого из них.

Субъектами медицинской практики, участвующими в конфликтных ситуациях или являющими оппонентами в возникающих конфликтах следует считать медицинских работников, пациентов, медицинские коллективы в целом, группы поддержки, принимающие сторону пациента и других участников, входящих в сферу медицинской деятельности.

Сторонами конфликта в медицине являются: а) в межличностных: медицинский сотрудник - пациент; медик - медик; сотрудник - администратор; б) в межгрупповых: администрация ЛПУ - пациент, персонал - родственники пациента, администрация ЛПУ (юридическое лицо) - пациент (истец в суде).

Предметом конфликта в медицине выступают: а) объективные причины (не зависящие от врача); б) субъективные причины (зависящие от врача)

Выявлено, что конфликтное поведение среди пациентов присуще лицам предпенсионного или пенсионного возраста, обладающим невысоким уровнем образования, неустроенной личной жизнью, имеющим мало комфортные бытовые условия. Субъектами конфликтов в медицинской практике чаще становятся граждане с низким уровнем доходов, ограничивающим их возможности в получении оплачиваемых (или частично оплачиваемых) видов медицинской помощи и лечении качественными (а значит эффективными) лекарственными средствами.

Социально-экономические характеристики медицинских работников и их партнеров по конфликтному взаимодействию - пациентов практически аналогичны. Различия выявлены в том, что в конфликт часто вступают врачи, имеющие высокую профессиональную квалификацию. Несмотря на осознанный выбор специальности и значительный опыт работы с людьми, низкая заработная плата, соответствующая лишь уровню прожиточного минимума, является одним из основных факторов, определяющим социопсихологический дискомфорт медицинского персонала и влияющим на характер взаимоотношений в момент оказания помощи.

Для разных отраслей медицинской деятельности ведущими являются разные виды конфликтов: сокращение продолжительности приема является главным фактором конфликтогенности в системе отношений «медицинский персонал - пациент» на амбулаторнополиклиническом приеме; в судебно-медицинской практике ситуацию конфликтного взаимодействия субъектов медицинской практики формируют результаты экспертизы;

в стоматологической практике главным конфликтогенным фактором является несоответствие цены и качества услуги; в фармации конфликт врача и фармацевта - это конфликт профессионалов, который может быть позитивным, а конфликт пациента и фармацевта - это конфликт профессионала и непрофессионала, который непродуктивен, но может быть разрешен путем более полного информирования пациента; из тех видов конфликтов, которые существуют в медицинской науке, наибольшее социальное значение имеют конфликты в клинических испытаниях, поскольку они провоцируют риски для испытуемых.

Основные компоненты структуры конфликтной ситуации могут быть представлены так: конфликтная ситуация(ситуация, объективно содержащая предпосылки для конфликта, провоцирующая враждебные действия); предмет конфликта (то из-за чего возникает конфликт); объект (конкретная причина, мотивация, движущая сила конфликта); мотивы(побуждения к вступлению в конфликт, связанные с удовлетворением потребностей); информационная модель конфликтной ситуации(субъективная представленность в психике людей объекта, явления или процесса материального мира, на основе информации, которой субъект располагает); стратегия (ориентация личности по отношению к конфликту) и тактика (выбор поведения в конфликте); участники конфликта: оппоненты (личности) или противоборствующие группы (малые и большие).

Существуют различные описания динамики конфликтов. Согласно самому распространенному описанию, любой конфликт состоит из трех фаз или периодов: I фаза - инкубационная (открытая); II фаза - открытого противоборства и столкновения сторон; III фаза – постконфликтная.

Моральный аспект является важнейшим в сфере отношений между медицинскими работниками в их профессиональной деятельности, что проявляется в ценностноориентировочном единстве, проявлении сплоченности, взаимной требовательности, чуткости, взаимопомощи, так как от этого зависит жизнь и здоровье пациентов. В медицинском трудовом коллективе мы рассматриваем только ролевые конфликты. Конфликты, различия точек зрения медработника и пациента, а также самих медработников могут быть обусловлены их социальными ролями.

Более всего в коллективе выражено согласие. Доминирует стиль взаимодействия– сотрудничество. Это может объясняться спецификой работы в медицинском учреждении. Также сотрудники оценивают свой коллектив как успешный, готовый к сотрудничеству и взаимной поддержке. Ниже всего испытуемые оценивают теплоту и удовлетворенность работой в коллективе. То есть, в медицинском коллективе эмоциональные отношения оцениваются ниже, чем поведенческие и когнитивные. Это может быть связано с неудовлетворенностью или частичной удовлетворенностью таких потребностей как потребности в безопасности, социальные потребности, потребности в признании и самовыражении у большинства членов коллектива.

Поскольку предотвратить конфликты не всегда возможно, важным является вопрос их регулирования. Поэтому важной является задача повышения уровня конфликтоустойчивости, профилактики предотвращения конфликтов. В медицинском коллективе проблема конфликтов особенно важна, так как взаимоотношения работников влияют на качество выполненной работы, а это жизнь и здоровье людей.

Способы разрешения конфликтных ситуаций в медицинских коллективах В работе лечебного учреждения для профилактики конфликтов необходимо использовать такие способы предупреждения конфликтов, как: 1. Четкую формулировку требований, правил, критериев оценки; 2. Однозначную иерархическую структуру и использование координирующих механизмов (все знают, кто главный, кто за что отвечает, кто принимает решение в случае разногласий); 3. Установление общих целей, формирование единых ценностей; 4. Система поощрений, исключающая столкновения различных подразделений или членов группы.

Стратегия сотрудничества будет наиболее эффективной, если: решение проблемы очень важно для обеих сторон и никто не хочет полностью от него отстраниться; есть время, желание и силы решать возникшую проблему; - стороны способны изложить суть своих интересов и выслушать друга.

Стратегия разрешения конфликтной ситуации путем сотрудничества требует следующих шагов: Установить, какая потребность стоит за желаниями (претензиями) обеих сторон. Узнать, в чем разногласия компенсируют друга (иногда проблема сама решается на этом этапе). Способствовать совместному решению проблемы («не противники, а партнеры»). Разработать новые варианты решений, наиболее удовлетворяющие потребности каждого.

Адекватно оценивать собственные действия и действия оппонента, избегая ложного восприятия своих и его поступков, двойного стандарта оценки. Взглянуть на ситуацию глазами оппонента, чтобы понять (необязательно принять) его точку зрения. Не выносить оценочные суждения по поводу действий и высказываний оппонента, чтобы не вызвать его агрессивной реакции.

Вовлекать даже малокомпетентного оппонента в обсуждение спорных вопросов, чтобы дать понять, что его позиция уважаема, он на равных участвует в поиске решения и отвечает за него. Лично информировать оппонента о своей позиции и интересах, чтобы не вынуждать его пользоваться искаженными или ложными сведениями. Не допускать в общении с оппонентом проявления негативных эмоций, при потере контроля над эмоциями прекращать обсуждение до восстановления контроля, чтобы не вызывать со стороны оппонента симметричных эмоциональных реакций.

Возможные причины конфликтов в медицинской практике Возможные пути решения конфликтных ситуаций в медицинской практике 1. Недостаточно внимательное отношение к пациенту. 1. Воспитание врачей в традициях медицинской школы. 2. Отсутствие информированного согласия пациента на лечение. 2. Информирование пациента о сущности врачебных действий. 3. Отсутствие коллегиальности в составлении плана лечения, отсутствие согласованности в действиях врачей разных специальностей. 3. Коллегиальное принятие плана лечения; обязательное документирование данных обследования, чтобы другой специалист – врач-клиницист – мог его понять. 4. Профессиональная некомпетентность врача. 4. Соблюдение стандартов оказания помощи. 5. Дефекты ведения медицинской документации. 5. Контроль за качеством ведения медицинской документации. 6. Характерологические особенности 6. Экспресс-диагностика врача и пациента. психологического типа личности пациента

Принципы профилактики и предупреждения конфликтов в организации Первый принцип определяет необходимость разрешать конфликт с учетом сущности и содержания имеющегося противоречия. В этом случае необходимо: выявить реально действующее противоречие, раскрыть его психологическое содержание; отличить истинную причину конфликта от декларируемой, разобраться в мотивах скрытия истинной причины, степени осознанности таких действий; определить деловую основу конфликта.

Второй принцип предполагает разрешение конфликта с учетом истинных целей его участников. В этом случае крайне важно быстро определить цели конфликтующих сторон, провести четкую границу между особенностями межличностного и делового взаимодействия. Если истинные цели скрываются, но являются доминирующими, то необходимо разобраться в их сущностных характеристиках. Особое внимание следует уделять тем оппонентам, у которых цели противоборства имеют негативный (корыстный, неэтичный) характер.

Третий принцип предусматривает необходимость разрешения конфликта с учетом индивидуальных или психологических особенностей его участников. Этот принцип является одним из самых важных. Именно он провозглашает значимость системы внутренних условий оппонентов, являющихся регулятором их поведения и отношений. Опора на данный принцип особенно важна в случае неосознаваемых мотивов конфликтности и наличия неконтролируемых акцентуаций у оппонентов. Знание этих внутренних условий позволяет точно определить вид воздействия, выбрать верный тон в общении с оппонентами, особенно при анализе причин конфликта.

Принцип четвертый, согласно ему разрешение конфликта необходимо осуществлять с учетом эмоциональных состояний оппонентов. Этот принцип является развитием и конкретизацией предыдущего.

Принцип пятый, он предусматривает разрешение конфликта с учетом его динамики. Конфликт развивается по определенным стадиям или фазам. Естественно, для каждой из них характерны типичные состояния, тактики и стратегии противоборства.

Наиболее эффективным в преодолении конфликтов является их прогнозирование и профилактика. Прогнозирование конфликтов– заключается в обоснованном предположении об их возможном будущем возникновении или развитии. Признаки социальной напряженности могут быть выявлены методом обычного наблюдения. Возможны следующие способы прогнозирования "зреющего" конфликта: стихийные мини-собрания (беседы нескольких человек); увеличение числа неявок на работу; увеличение числа локальных конфликтов; снижение производительности труда; повышенный эмоционально-психологический фон; массовое увольнение по собственному желанию; распространению слухов; стихийные митинги и забастовки; рост эмоциональной напряженности.

Профилактика конфликтов заключается в такой организации жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними. Профилактика конфликтов – это их предупреждение в широком смысле слова. Предупредить конфликты гораздо легче, чем конструктивно разрешить их. Профилактика конфликтов не менее важна, чем умение конструктивно их разрешить. Она требует меньше затрат сил, средств и времени.

Объективные и организационно-управленческие условия, которые способствуют профилактике деструктивных конфликтов: 1. Создание благоприятных условий для жизнедеятельности работников в организации (материальная обеспеченность семьи, условия работы членов семьи и обучение детей; здоровье человека; отношение в семье). 2. Справедливое и гласное распределение материальных благ в коллективе, организации. 3. Разработка правовых и других нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций (унижение начальником достоинства подчиненного; определение размеров заработной платы и премиальных выплат; назначение на вакантную должность при наличии нескольких претендентов; увольнение сотрудников). 4. Успокаивающая материальная среда, окружающая человека: удобная планировка рабочих и жилых помещений, освещенность, наличие комнатных растений, аквариумов, оборудование комнат психологической разгрузки, отсутствие раздражающих шумов.

В интересах предупреждения возникновения конфликтов необходимо учитывать, что социальное взаимодействие носит непротиворечивый характер тогда, когда оно сбалансировано. Есть пять основных балансов, сознательное или несознательное нарушение которых может привести к конфликтам: 1. Поддержание в ходе взаимодействия баланса ролей. Каждый из партнеров может играть по отношению к другому роли старшего, равного или младшего по своему психологическому статусу. Психологически наиболее комфортной ролью человека нередко является роль старшего. Но эта роль потенциально наиболее конфликтна, поскольку именно она не устраивает партнера. Он не хочет играть роль младшего. Наиболее благоприятным для предупреждения ролевого конфликта является взаимодействие с окружающими на равных.

2. Поддержание баланса взаимозависимости в решениях и действиях. Каждый в идеале стремится делать то, что он хочет и когда хочет. Однако свобода каждого из нас не может обеспечиваться за счет свободы тех, с кем мы взаимодействуем. Слишком большая зависимость человека от партнера ограничивает его свободу и может спровоцировать конфликт. В ходе общения необходимо взаимозависимости.

3. Нарушение баланса взаимных услуг во взаимодействии диады людей чревато напряженностью в их взаимоотношениях и возможным конфликтом. Если человек оказал сослуживцу ненормативную услугу, а в ответ не получил с течением времени услуги примерно такой же ценности, то баланс услуг нарушается.

4. Поддержание баланса ущерба. Если человеку нанесен ущерб, то он испытывает желание причинить ответный ущерб тем людям, по чьей вине пострадал. Нанесение ущерба нарушает сбалансированность межличностного или межгруппового взаимодействия и может стать основой конфликта. 5. Пятый баланс, сохранение которого способствует профилактике конфликтов, состоит в сбалансированности самооценки и внешней оценки. В процессе социального взаимодействия люди постоянно оценивают друга. Человеку свойственна самооценка своего поведения, и он в качестве основы оценки чаще выбирает положительные стороны своей личности. При оценке работы подчиненного начальником он чаще оценивает по тому, что подчиненному не удалось сделать по сравнению с нормативными требованиями.

Нерешенные или решенные неконструктивно конфликты не только ухудшают профессиональное взаимодействие и психологический климат в медицинском учреждении, но и подрывают доверие пациентов к персоналу, ухудшают их эмоциональный настрой, могут свести на нет все усилия по лечению. Поэтому медицинскому персоналу любого профиля просто необходимо уметь правильно анализировать конфликтные ситуации и владеть приемами их успешного разрешения. Это самый эффективный способ сохранения времени, денежных средств и психического здоровья медика.