Н. Н. Сапунова

Современное гостеприимство в контексте межкультурной коммуникации

Гостеприимство можно с уверенностью назвать блестящей формой или даже эталоном межкультурного взаимодействия или коммуникации. Появившись с возникновением человеческого общества, постепенно приобретая форму нравственной добродетели, став частью культуры народов мира, гостеприимство не потеряло своей актуальности и уникальности на сегодняшний день.

Последние французские исследования широко представляют современную картину гостеприимства, естественно следует различать как взаимодействие между индивидами и гостеприимство как общественное проявление (гостеприимство институциональное, церковное, государственное и т. д.)767:

- «корпоративное гостеприимство»: организация приема новых сотрудников в фирмы, учреждения, которое рождает в человеке чувство коллективизма, сопричастности и осознание себя в новом качестве. Не случайно, существовали, появились и возрождаются торжественные мероприятия такие, как «Посвящения в рабочие, офицеры, студенты и др.»;

- «политико-национальное гостеприимство» - это прием иностранных граждан, их интеграция в иную среду, преодоление культурной чужеродности. Когда мы, сейчас, так много говорим о толерантности, следует обратить внимание на европейский опыт работы в данном направлении;

- «государственное или официальное гостеприимство УГР-персон», в основе которого лежит «протокол приема гостей», где больше всего пытаются сохранить национально-интернациональный дух гостеприимства. Ведь соблюдение протокола встреч обязывает учитывать традиции, обычаи и условности двух и более сторон. Ярким примером созидательных основ межкультурной коммуникации, сохранения национальных традиций, межкультурного обмена, уважения к гостю и соблюдения канонов гостеприимства, могут служить встречи и переговоры на высшем уровне лидеров государств, как во дворцовых покоях, так и в бедуинском шатре;

767 Традиционные и современные модели гостеприимства / сост. А. Монтан-дон, С. Н. Зенкин. М.: РГГУ, 2004. С. 14-15.

- «ритуальное гостеприимство», в последнее время теряет свой сакральный подтекст, и часто носит театрализованный характер, либо просто описано в различных источниках как архаичное явление;

- «семейно-бытовое гостеприимство», которое в последнее время также теряет свое значение. Знаменитые кухонные посиделки в России 60-70-х годов уходят в прошлое. Семейные встречи выглядят как «архаичное» явление. Все деловые контакты, юбилеи и памятные встречи проходят в ресторанах, кафе. Теперь, по западному образцу, почти не приглашают домой, в гости - как деловых партнеров, коллег, так и друзей, родственников. Отсутствие желания принимать гостей дома, объясняется занятостью. Из-за изменений экономических условий в стране принимать гостей дома становиться не популярным. Отсюда виртуальное общение становиться более комфортным и уже следует говорить о новом виде гостеприимства - виртуальном.

Различные виды и формы гостеприимства в своей основе содержат главные постулаты межкультурной коммуникации - созидательное взаимодействие, терпимость к инаковости другого, стремление узнать причину иного поведения, понять и принять ее. В гостеприимстве это выражается таким образом, что наиболее развитые, ритуально-церемониальные формы рассчитаны на гостя прибывшего издалека; и гость, и хозяин стремятся понять и соблюсти правила поведения друг друга, и у каждого есть свои права и обязанности.

Гостеприимство предстает в виде ритуально-ситуативной игры, где главные ролевые участники - хозяин и гость, неизбежно столкнувшись с проблемами межкультурного взаимопонимания, зная культурные коды, принятые в родной среде обитания, должны понять и принять иной образ мысли и поведения.

Изучая литературу последнего десятилетия, употребление слова «гостеприимство» получило свое широкое распространение, прежде всего, в сфере туризма и гостиничного менеджмента, более того, стало даже официальным направлением, которое включает в себя - прием и размещение гостя как в отеле, так и в дороге (на транспорте), а также организация его питания, отдыха и развлечения.

Конечно, индустрии туризма и гостеприимства неразрывно связаны между собой, это самые крупные и наиболее динамично развивающиеся как в мире, так и в России, отрасли экономики. Так, автор известного пособия по гостеприимству Д. Уокер, дает два определения этому явлению: 1. Сердечный и щедрый прием гостя. 2. Широкий набор видов бизнеса, каждый из которых связан с обслуживанием людей, находящихся вне

дома768. И конечно, нельзя не согласиться с автором, что различие между бизнесом в индустрии гостеприимства и другими отраслями заключается в том, что в гостеприимстве приходиться продавать нематериальный и

скоропортящийся продукт - услуги.

В этом смысле особенно интересен 54-летний опыт, одной из лучших корпораций мира, Парка Disneyland, где в основе лежит постулат: что присутствующие не потребители, а гости; а лица, которые обслуживают -не персонал, а участники представления. У Парка есть ряд технологических приемов: от подбора персонала до обязательной для всех работников, модели обслуживания. Например, при трудоустройстве проводится «командное интервью», где участники, должны одновременно отвечать на вопросы, при этом от того, как они взаимодействуют друг с другом, будет зависеть, как они будут обращаться с гостями или интервьюер на протяжении 45 минут собеседования должен улыбаться и смотреть на реакцию тестируемых, улыбаются ли они в ответ. А модель обслуживания включает в себя семь простых положений, соблюдение которых является строго обязательным для всех сотрудников компании: 1. Общение с гостем начинается с улыбки. 2. Используйте контакт глаз и язык тела. 3. Уважайте и приветствуйте всех гостей. 4. Используйте магию (не обсуждать какие-то бытовые проблемы, радоваться появлению кукол-актеров и т. д.). 5. Начинайте первым контакт с гостем(обязательны бейджи с личными именами). 6. Предлагайте творческие решения в обслуживании. 7. Заканчивайте общение благодарностью770. В корпорации также активно используется система обратной связи, лидерства, мотиваций и вознаграждений, приема проверки деятельности своих сотрудников на местах, под названием «подставные гости» и другие способы, виды и приемы улучшения предоставления услуг.

Проблема повышения качества услуг в развитии туризма и индустрии гостеприимства, остро стоит и перед Санкт-Петербургом, но чаще всего, решение вопроса сводиться к строительству или переоборудованию зданий под отели, частные гостиницы или благоустройство дорог, что, конечно же, неизменно способствует привлекательности посещения туристами данного мегаполиса, но не решает всех проблем. Проблему повышения качества предоставляемых услуг современные учреждения культуры, туризма и отдыха решают по-разному. Так, например, во многих музеях России появились свои службы гостеприимства, но вид их деятельности сводиться, либо к охранной деятельности (так называемый

768 Уокер Дж. Р. Управление гостеприимством. М.: Юнити-Дана, 2006. С. 825.

769 Там же. С. 39.

770 Там же. С. 27.

«фейс-контроль») или к технической стороне вопроса - организация приема и встреч посетителей (наличие и расположение указателей, информационных пунктов и др.). А независимый консультант по управлению гостиничным предприятием, констатируя, что гостеприимство это «система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей или еще - сервис», отмечает что «используя наш ключ - Гостеприимство это Вдохновение, без которого невозможно увидеть полный сценарий театральной постановки под названием „Отель“»771.

Нельзя не отметить, что проблемы межкультурных коммуникаций в сфере индустрии гостеприимства наиболее распространены и уязвимы, это касается как отношений между клиентами и служащими, так и внутри организаций. Так, рассуждая об этническом разнообразии Д Уокер предполагает: «рост в США населения с азиатскими и испанскими корнями будет означать, что в XXI в. четверть или даже треть рабочей силы индустрии гостеприимства будет принадлежать к этническим меньшинствам», а говоря о межкультурных барьерах, он подчеркивает: «Этническая и культурная пестрота - факт реальности, и поэтому необходимо признать наличие этой проблемы и научиться с ней справляться»772.

Именно благодаря тому, что гостеприимство в России, как и в мире, особенно теперь, рассматривают как сферу услуг, а гостя как «посетителя и постоянного покупателя услуг, который постоянно должен ощущать заботу всего персонала предприятия услуг»773, то постепенно исчезает сама идея гостеприимства - как особой формы обмена иных взглядов, миров, укладов. Основная идея современного гостеприимства в туризме: создать гостю ту обстановку и атмосферу, к которой гость привык, «подпитать» его же представлениями о данной культуре, показать памятники культуры, театральные постановки и развлекательные шоу, которые соответствуют потребительскому спросу. Другими словами, «турист пребывает в иллюзии, которую по его же молчаливой просьбе создает другой, адаптирующий для него свою культуру», происходит процесс глобализации индустрии туризма и гостеприимства774. Ярким примером может служить эпизод, представленный в статье Паперного:

771 Хорозова М. О. Гостеприимство против гостиничного хозяйства. ЦКЪ: http://www.hoteliero.com/ru/articles/hospitality.

772 Уокер Дж. Р. Управление гостеприимством. С. 597.

773 Черевичко Т. В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие. М.: Флинта: МПСИ, 2008. С. 21.

774 Марков Б. В. Культура повседневности: учеб. пособие. СПб.: Питер, 2008. С. 240:

В Лос-Анджелесе я однажды столкнулся с любопытным феноменом.

Я обнаружил вьетнамский ресторан с необыкновенно вкусной едой. Единственная проблема - это то, что официанты были крайне неприветливы. Приглашая как-то туда на ланч калифорнийского профессора, я предупредил, что еда будет замечательная, но обслуживание не слишком любезным. «Прекрасно, - сказал профессор. - Это говорит о том, что ресторан настоящий. Азиатская традиция, - объяснил он, требует есть дома, особенно если к тебе приходит гость. Человек, едящий в ресторане, - отщепенец. К нему нельзя относиться с уважением. Поэтому официанты нелюбезны. Но раз сохранили этот азиатский культурный стереотип, значит, еда у них будет настоящая азиатская, а не стандартизированная калифорнийская версия вьетнамской еды»775.

Как не согласиться с тем, что «развитие туризма приводит к упадку обычая гостеприимства»776 ведь, действительно, рестораны национальной кухни, турфирмы и даже музеи, разрабатывают программы привлекательные для иностранных гостей, подстраиваясь под общепринятые стереотипы. Абсолютно верна позиция многих исследователей, что «турист на самом деле хочет чувствовать себя в чужой стране как дома». Иными словами: «Туризм - приспосабливается к гостям»777. А ведь обычай гостеприимства не вынуждал поступаться собственными убеждениями или отказываться от сложившегося образа жизни.

Путешественник, гость приходя в чужой дом, приносил новую информацию, подмечал как в зеркале, особенности привычного для живущих, уклада, а также достоинства и недостатки другого мира. Как бы развивая эту мысль, но в рамках изучения иностранного языка, Смит подчеркивает, что «учащиеся должны открыть для себя двоякое и двуединое призвание - быть «добрым странником» в чужой земле и гостеприимным хозяином у себя дома»778.

Очень важный вывод сделал Марков Б. В.: «Может быть, следует развивать культуру путешествия, основанную на гостеприимстве, потому что она является более аутентичной формой признания другого. Приезжать в чужую страну нужно по приглашению и в дом того, кто тебя при-

гласил» .

775 Паперный В. Московское сознание глазами иностранца // Знамя. 1997. № 9. С. 201.

776 Хорозова М. О. Гостеприимство против гостиничного хозяйства. ЦКЪ: http://www.hoteliero.com/ru/articles/hospitality.

777 Там же.

778 Смит Д. И., Карвилл Б. Дар чужестранца: вера, гостеприимство и иностранный язык. СПб.: МАХШ, 2005. С. 77.

779 Марков Б. В. Культура повседневности. С. 241

Сегодня туризм - это не только возможность обогащаться физически, интеллектуально и эмоционально, но это и одна из наиболее распространенных и многочисленных форм вторжений в межкультурное пространство. Исходя из этого, нужны такие профессионально подготовленные специалисты, которые понимая иную среду, могут донести ее уникальность до путешественников. По словам исследователя Дэвида И. Смита: «Три дара, с которым должным образом подготовленный, внимательный иностранец может прийти в принимающую его культуру: о даре видения того, что скрыто от носителей культуры, о даре слышания того, что не замечают они, и, наконец, «о даре умного вопроса»780. Но совершенно очевидно, что принести эти дары можно лишь при условии знания языка, обычаев и культуры хозяев.

В современной деловой межкультурной коммуникации выделяется также направление - «деловое гостеприимство», главной целью которого является установление долгосрочных и многосторонних связей между партнерами и, соответственно, увеличение доходов. Учет национальных особенностей делового общения способствует достижению высокого уровня переговорного процесса и повышения качества работы. Конечно, развитие международных связей, рост глобализации, свобода передвижения приводит к «размыванию» национальных границ; человек, выросший и получивший образование в другой среде, невольно будет создавать комбинированную модель поведения. Именно поэтому, чтобы быть готовым к новым формам межличностного общения и новым принципам ведения диалога, так важны своевременно полученные знания о культуре, традициях и обычаях разных народов.

Таким образом, при вдумчивом и профессиональном подходе, гостеприимство в современном мире как играло изначально в истории своего развития, так и будет играть важную роль, прививая чуткость к культурным различиям и многообразию, создавая надежную платформу для плодотворной межкультурной коммуникации.

780 Смит Д. И., Карвилл Б. Дар чужестранца. С. 86.

Под маркетинговой коммуникацией понимается совокупность сигналов, исходящих от фирмы в адрес различных аудиторий, в том числе клиентов, сбытовиков, поставщиков, акционеров, органов управления, а также собственного персонала.

Основными средствами коммуникации, которые объединены общим названием "комплекс маркетинговых коммуникаций ", состоит из четырех средств воздействия:

• - реклама;
• - стимулирование сбыта;
• - личная продажа;
• - связи с общественностью.

Реклама - это платная форма односторонней (преимущественно массовой) коммуникации, исходящая от определенного инициатора и служащая средством поддержки (прямой или косвенной) действий товаропроизводителя. Целью рекламы является производство знания для потребителей с целью создания спроса на товар или услугу. Реклама - это инструмент рынка, в ее основе - информация и убеждение.

Используя новейшие достижения в области психологии, социологии, эстетики и других наук, реклама за последние годы превратилась в мощную индустрию.

• - формулирование целей рекламы;
• - определение рекламной стратегии;
• - выбор рекламного сообщения;
• - разработка бюджета рекламной кампании;
• - измерение эффективности рекламы.

Основная цель рекламы побудить покупателя приобрести конкретный товар или услугу из массы ему подобных, предлагаемых на рынке. Основным нормативным актом в рекламной деятельности является Федеральный закон РФ "О рекламе"№ 38- ФЗ, принятый 13 марта 2006 года. Гостиницы несут ответственность за достоверность информации, изложенной в рекламных сообщениях. Информация о предлагаемых услугах должна быть конкретной и объективной. В целом эффективность использования различных видов рекламы определена во многом самой гостиничной услугой, ее предназначением. Многие гостиницы, имеющие достаточные средства, предпочитают комплексную рекламу в персе, на телевидении и на радио, считая, что она наиболее эффективна.

Стимулирование сбыта - маркетинговая деятельность, стимулирующая покупки потребителей. Стимулирование сбыта включает разнообразные мероприятия, призванные стимулировать быструю и сильную ответную реакцию рынка. Воздействие может быть оказано как на потребителя, так и на каналы распределения. Средства стимулирования сбыта используют практически все организации и компании индустрии гостеприимства. Сегодня стимулирование сбыта, как правило, составляет 60 или 70 % всех расходов на маркетинг. Стимулирование сбыта наиболее эффективно, если используется одновременно с рекламой или персональными продажами. Стимулирование потребителя должно, конечно, рекламироваться и увеличивать интерес к рекламным объявлениям. Стимулирование торговых организаций и сотрудников по сбыту поддерживает процесс персональных продаж фирмы. Используя стимулирование сбыта, компания должна установить цели, выбрать правильные инструменты, разработать лучшую программу, предварительно ее протестировать, реализовать и затем оценить полученные результаты. Цели стимулирования сбыта различны. Стимулирование потребителя может увеличивать краткосрочные продажи или помочь завоевать в долгосрочном периоде соответствующую рыночную долю. Целью может быть привлечение потребителей к новому товару, переманивание клиентов у конкурентов или просто удержание и поощрение клиентов.

Разработка программы стимулирования сбыта состоит из следующих этапов:

• - определение размера средства стимулирования;
• - определение условий для участия в программе стимулирования;
• - принятие решения, как продвигать и распространять программу стимулирования сбыта;
• - определение времени стимулирования сбыта;
• - определение бюджета расходов на стимулирование сбыта.

После этого компания должна оценить результаты выполнения целей программы.

Под личными продажами понимается устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью совершения продажи. В контакт с клиентами в роли продавцов вступают практически все сотрудники фирмы. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послания по почте и личное общение с клиентами.

Коммуникационные особенности личной продажи состоят в следующем:

• - в отличие от других элементов маркетинговых коммуникаций личная продажа предполагает непосредственный, прямой характер взаимоотношений продавца и покупателя;
• - наличие двусторонней связи, диалоговый режим обучения позволяют гибко реагировать на запросы клиента, оперативно вносить коррективы в характер и содержание коммуникаций;
• - личностный характер персональной продажи позволяет установить долговременные отношения между продавцом и покупателем, которые могут принимать различные формы (от формальных до дружеских) в зависимости от индивидуальных особенностей клиента;
• - процесс личной продажи заставляет потенциального покупателя чувствовать себя в определенной степени обязанным за то, что с ним провели коммерческую беседу. Он испытывает сильную потребность прислушаться и определенным образом отреагировать на предложение, даже если вся его реакция будет заключаться лишь в высказывании личной благодарности;
• - благодаря наличию личного контакта с потенциальным покупателем достигается стимулирование сбыта продуктов с учетом индивидуальных особенностей клиента;
• - личная продажа - единственный вид маркетинговых коммуникаций, непосредственно заканчивающийся продажей туристских услуг.

Представление продукта - важнейшая стадия процесса личной продажи. От того, как будет представлена та или иная гостиничная услуга, в значительной мере зависят ее имидж, отношение клиента, а, следовательно, и заинтересованность в приобретении. Общим условием успеха является то обстоятельство, что клиент произведет покупку гостиничного продукта только в том случае, если до или в ходе личной продажи получит достаточную положительную информацию о фирме, продукте и сотруднике, их представляющем.

Этапы эффективной личной продажи представляются в следующем порядке:

• - встреча потенциального покупателя;
• - установление контакта с покупателем начинается с разговором о товаре и услугах, фирме, а также разговором на интересующие клиента темы;
• - выявление потребностей данного потребителя;
• - показ товара и знакомство с товаром покупателя; здесь следует чередовать весомые аргументы с менее значительными, делать акцент на выгодах, которые получает клиент, от покупки этого товара;
• - стимулирование к покупке товара. Можно использовать метод сравнения с товаром-конкурентом; разработанные на фирме элементы стимулирования сбыта;
• - непосредственная продажа товара и оформление покупке. Быстро и качественно совершить оформление покупки; возможно использование элементов стимулирования сбыта (например, сувениры); пригласить клиента еще раз посетить фирму.

Успех и неудача в гостиничном бизнесе целиком и полностью определяются способностью продать. Невежливый персонал может оттолкнуть клиента. Подготовленные менеджеры, которым определена стратегия поведения, могут уговорить клиента купить что-либо, тем самым увеличить размеры поступлений компании. При этом необходимо всегда помнить, что продажей заниматься должны все работники гостиничного бизнеса, а не только ответственные за это работники отдела маркетинга. Эффективность личных продаж определяется продавцом: любой продавец должен иметь приятную внешность, уметь общаться, принимать интересы покупателя, быть заинтересованным в совершении продажи, иметь желание повышать свою квалификацию; важны одежда и манеры поведения.

Фирмы тратят много личного времени и средств на организацию управления отделом маркетинга, который выстраивает процесс построения эффективных личных продаж, заключающийся в следующем:

• - постановке задач торговому персоналу;
• - привлечение и отбор торговых агентов;
• - обучение;
• - контроль за работой агентов;
• - оценка эффективности их работы.

В процессе личной продажи могут присутствовать элементы стимулирования сбыта: купоны, конкурсы, премии. Личные продажи оказываются наиболее эффективными на стадиях:

• - формирования покупательских предпочтений и убеждений;
• - непосредственного совершения акта купли-продажи.

Таким образом, значительная часть продаж требует умения вести переговоры. Обычно участникам переговоров необходимо достичь взаимной договоренности по цене, объему услуг, финансовой ответственности, рискам, качеству предоставляемых услуг и другим условиям. Прежде чем приступать непосредственно к переговорам, необходимо понять и просчитать экономическую ценность всех вариантов, предусмотреть возможные сценарии действий и рычаги воздействия на участника переговоров.

Связи с общественностью (Public Relations) в последние годы ведущими российскими специалистами дано следующее определение - это планируемая продолжительная деятельность, направленная на создание и поддержание положительного отношения и взаимопонимания между организацией и ее общественностью. Характер осуществления PR- деятельности в гостиничном бизнесе зависит от специфики, уровня и характера предоставления услуг. Задача PR состоит в том, чтобы наладить взаимопонимание, положительное отношение и доверие клиента к предложению предприятия гостинично-туристского бизнеса на длительную перспективу. Речь идет о формирование в глазах общественности положительного имиджа, хорошей репутации и уважения к предприятию. А это достигается связями с прессой, помещением статей в различных СМИ. Задача связей с прессой - достижение максимального количества публикаций PR - информации с целью привлечения внимания общественности к предприятию и его деятельности. В рамках PR - программы по установлению контактов с клиентами эффективны организация и ведение подробной картотеки постоянных клиентов гостиницы. Каждая гостиница борется за постоянных клиентов, используя при этом всевозможные способы их привлечения. PR - неотъемлемая часть функционирования гостиницы и важная составляющая ее успеха.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Исследование видов услуг питания в гостиничном предприятии. Характеристика методов и форм обслуживания в ресторане "Vitello". Изучение особенностей организации сервировки стола. Доставка заказа в гостиничный номер. Завершающий этап обслуживания гостей.

отчет по практике , добавлен 12.02.2014


Специфика сервиса в гостиничной индустрии. Сервис как форма облуживания в гостиничном предприятии. Характеристика экономической деятельности и SWOT-анализ отеля "Визави". Оценка качества сервиса гостиницы и анализ удовлетворенности обслуживанием.

дипломная работа , добавлен 21.08.2015


Типы предприятий питания, существующие в туристической практике, их классификация и предъявляемые к ним требования. Стандарты для предприятий общественного питания. Методы обслуживания туристов. Организация производства питания на гостиничном предприятии.

контрольная работа , добавлен 21.12.2009


Обслуживание туристов в гостиничном предприятии в России и за рубежом. Критерии и факторы, влияющие на обслуживание туристов. Анализ обслуживания на базе отдыха и выявление основных проблем. Состояние номерного фонда, мебели, здания и подъездных путей.

дипломная работа , добавлен 31.01.2011


Понятие качества услуг в гостиничном бизнесе. Сертификация услуг гостиниц. Характеристики услуг и проблемы управления. Методики разработки систем качества в гостиничном бизнесе и их внедрение. Эффективное управление предприятием на основе маркетинга.

курсовая работа , добавлен 14.08.2009


Направления внедрения новых технологий в гостиничном бизнесе. Изучение развития и недостатков компьютерных систем бронирования мест в гостинницах России. Разработка рекомендаций по использованию новых технологий для гостиничного комплекса "Кировский".

дипломная работа , добавлен 20.06.2009


Организация работы службы досуга и развлечений в гостиничном комплексе. Реализация досуга с учетом потребностей гостей. Анализ анимационной деятельности в комплексе "Рэдиссон Лазурная". Разработка анимационных программ для различных категорий туристов.

курсовая работа , добавлен 20.03.2014


Значение осветительных приборов в гостиничном предприятии. Тенденции света и требования к освещению в гостинице. Использование искусственного освещения в гостинице и правила световой корректировки помещения. Основное понятие инсоляции, ее принципы.

курсовая работа , добавлен 04.12.2014

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Роль рекламы в системе маркетинговых коммуникаций. Характеристика гостиничного комплекса "Юбилейный", анализ главных путей развития рекламной деятельности. Коммуникативные характеристики рекламы в индустрии гостеприимства: экспрессивность, убедительность.

курсовая работа , добавлен 05.10.2012


Понятие маркетинговых коммуникаций. Элементы маркетинговой коммуникации. Реклама с точки зрения маркетинговых коммуникаций. Представление об общей маркетинговой стратегии фирмы. Типы маркетинговой коммуникационной деятельности.

курсовая работа , добавлен 02.03.2003


Теоретические аспекты сущности, видов, критериев выбора и процесса разработки маркетинговых коммуникаций предприятия. Особенности маркетинговых коммуникаций оздоровительных услуг. Анализ маркетинговых коммуникаций в деятельности санатория-профилактория.

дипломная работа , добавлен 21.07.2010


Сущность комплекса и принципы разработки программы маркетинговых коммуникаций. Анализ маркетинговой деятельности ОАО "Сибирский реестр". Анализ внешней среды, конкурентов, поставщиков, потребителей, ассортимента компании, методов продвижения и сбыта.

курсовая работа , добавлен 16.12.2014


Понятие и сущность маркетинговой коммуникационной политики, ее значение для компании. Разработка плана маркетинговых коммуникаций при помощи модели СЦСТДК. Управленческая структура на ОАО "БКК" и ее элементы. Анализ изменчивости маркетинговой ситуации.

курсовая работа , добавлен 17.09.2012


Понятие гостиничного дела. Реклама и ее средства. PubIic relations и спонсорство. Личная продажа и стимулирование сбыта. Сущность маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе. Сравнительный анализ развития гостиничного хозяйства Беларуси и Европы.

курсовая работа , добавлен 09.10.2014


Сущность комплекса маркетинговых коммуникаций и методы оценки его эффективности. Анализ условий и особенностей реализации коммуникационной деятельности предприятия. Этапы разработки программы маркетинговых коммуникаций и расчет рекламного бюджета.

дипломная работа , добавлен 23.03.2011


Сущность и роль системы маркетинговых коммуникаций. Процесс разработки стратегии коммуникаций. Выбор свойств, характеризующих источник обращения. Система ФОССТИС. Формирование спроса (ФОС). Стимулирование сбыта (СТИС). Выбор средств стимулирования.

ТЕХНИЧЕСКОЕ ПЕРЕВООРУЖЕНИЕ, РЕКОНСТРУКЦИЯ РАДИО И ТЕЛЕВИДЕНИЯ

СРЕДСТВА КОММУНИКАЦИЙ В ГОСТИНИЦАХ

Согласно международной системе сертификации отелей установка интерактивных телевизионных систем – обязательное требование для гостиниц высшего класса. Хотя сегодня платное телевидение и интерактивные системы в трехзвездных отелях не редкость, а скорее реальный способ увеличить рентабельность и эффективность бизнеса.

Систему современного телевидения в гостинице это современная мультимедийная технология, обеспечивающая гостя сервисом, информацией и развлечениями непосредственно в номере.

Система телевидения в гостинице – сложный аппаратно-программный комплекс, предназначенный для приема, обработки и доставки на телевизионный приемник гостя в номере программ телевидения и радио: эфирного, спутникового и внутреннего, а также различных функций и услуг развлекательного, информационного и сервисного назначения. Современные достижения электроники и создания программных приложений, индустрии развлечений и систем управления и контроля, воплощенные в мультимедийных платформах для гостиничного бизнеса, способны обеспечить качественный сервис и престиж отеля любого уровня.

Управление и контроль работы серверов и абонентов сети осуществляется с рабочего места системного администратора.

Есть возможность изменения стиля графической оболочки в соответствие с тематикой или идейным замыслом отеля и базы отдыха. Все дизайнерские идеи, технические возможности и необходимые сервисные услуги включаются в техническое задание заказчика, которое является приложением к контракту на проектирование и монтаж конкретной и уникальной системы интерактивного телевидения.

Если перед Вами встала задача или пока только задумываетесь об организации или модернизации телевизионного сервиса в гостинице, Вам необходимо четко определиться, какой продукт, а соответственно, услугу хотите предоставлять своим постояльцам. Возможна реализация двух основных решений с подвариантами:

Традиционное телевидение

В каждой комнате устанавливается стандартный телевизор (или LCD-панель с телевизионным тюнером), который настроен на каналы, сформированные, например, головной станцией местного телевизионного оператора – это редкий случай в силу экономической нецелесообразности, когда гостиница является, так сказать, крупным абонентом.

Другой вариант – на крыше самого здания гостиницы организуется эфирно-спутниковый антенный пост и устанавливается собственное каналообразующее оборудование – головная станция, непосредственно обслуживающая все телефицированные помещения внутри гостиницы. Этот случай является наиболее распространенным и удобным, т.к. руководство гостиницы само определяет контент: ТВ-каналы и их количество; а также в любой момент есть возможность переконфигурировать (например, перестроить с канала на канал или включить другой язык звукового сопровождения).

Интерактивная система гостиничного телевидения

В зависимости от номерной емкости и пожеланий возможно организовать одно из решений, отличающихся функционалом и принципом работы:

EYE-Com Ineractiv TV;

EYE-Com Light;

Краткое описание функциональных возможностей гостиничных систем интерактивного телевидения




Доступ к Интернету

Гость может просматривать информацию на Интернет-сайтах или читать свою электронную почту в любое время независимо от работы остальных пользователей. Количество одновременно работающих с Интернетом гостей не ограничено.

Принципы реализации: Гость может получать доступ к ресурсам Интернета либо через специализированный Интернет-сайт гостиницы, либо непосредственно введя интересующий его адрес (URL) в строке меню. При выборе режима работы с Интернетом на экране телевизора появляется специальное сообщение, и гость должен ввести номер своей комнаты, подтверждая тем самым согласие оплатить услуги доступа к Интернет-сайтам, определенным гостиницей. Доступ может тарифицироваться по определенным правилам либо предоставляться бесплатно. Тарификация может быть организована как на повременной основе (за фактически использованное время), так и за целый день.

Видео «по запросу»

Гость может в любое время начать просмотр понравившегося ему фильма, выбрав его из обширной фильмотеки.

Принципы реализации: Фильм для просмотра выбирается из меню системы. После выбора фильма возможно предоставление бесплатного предварительного просмотра в течение определенного промежутка времени. По завершению предварительного просмотра на экране телевизора появляется специальное сообщение, и гость должен ввести номер своей комнаты, подтверждая тем самым желание просмотреть выбранный фильм и согласие оплатить данную услугу. После ввода номера комнаты начисление за данную услугу автоматически передается в систему управления гостиницей на счет гостя. Доступ к просмотру фильмов может быть закрыт по желанию гостя. Это можно сделать либо с компьютера системы ГТ (гостиничного телевидения), либо, в ряде случаев, непосредственно из системы управления гостиницей.

Платное телевидение, фильмы по расписанию

Фильмы по расписанию могут просматриваться гостем за определенную плату.

Принципы реализации: Фильм для просмотра выбирается из меню системы. После выбора фильма возможно предоставление бесплатного предварительного просмотра в течение определенного промежутка времени. По завершению предварительного просмотра на экране телевизора появляется специальное сообщение, и гость должен ввести номер своей комнаты, подтверждая тем самым желание просмотреть выбранный фильм и согласие оплатить данную услугу. После ввода номера комнаты начисление за данную услугу автоматически передается в систему управления гостиницей на счет гостя. Доступ к просмотру фильмов может быть закрыт по желанию гостя. Это можно сделать либо с компьютера системы ГТ, либо, в ряде случаев, непосредственно из системы управления гостиницей.

Приветственное сообщение

Проявление уважения и индивидуальный подход к каждому гостю.

Принципы реализации: Приветственное сообщение может появляться на экране телевизора сразу после получения из системы управления гостиницей сигнала о поселении гостя, при этом телевизор включается автоматически. Экран приветственного сообщения настраивается с учетом требований гостиницы и может содержать фамилию и титул гостя, а так же музыкальные или голосовые клипы. Экран приветственного сообщения может содержать ссылки на другие экраны (информационные экраны гостиницы, платное телевидение, побудки и т.д.)

Гость может заказать побудку непосредственно на телевизоре без обращения на стойку приема и размещения.

Принципы реализации: Заказ на побудку вводится непосредственно на экране телевизора из меню системы. Гость просто вводит время побудки, при этом он может корректировать или удалять введенные ранее заказы на побудку. При наступлении времени побудки телевизор включается автоматически и уровень громкости будет плавно увеличиваться. Экран побудки может дополнительно содержать музыкальные или голосовые клипы. Для подтверждения побудки гость должен нажать кнопку на пульте дистанционного управления. При отсутствии подтверждения побудки специальный сигнал передается в систему управления гостиницей на стойку приема и размещения.

Принципы реализации: Сообщения могут быть переданы из системы управления гостиницей или с компьютера системы ГТ и прочитаны на экране телевизора в комнате гостя. При поступлении сообщения на экране телевизора появляется значок, информирующий гостя о его поступлении. Если телевизор находился в режиме ожидания, то он автоматически включается. Гость может смотреть как новые сообщения, так и уже просмотренные, удалены они будут только после выписки гостя. Система позволяет блокировать получение сообщений в заданные периоды времени (например, ночью).

Просмотр счета

Гость может просмотреть на экране телевизора свой счет из системы управления гостиницей в любое время без обращения на стойку приема и размещения.

Принципы реализации: Гость может просмотреть на экране телевизора свой счет из системы управления гостиницей в любое время без обращения на стойку приема и размещения. При этом гость может запросить как детальный счет, так и агрегированный по группам услуг (Проживание, Питание, Телефон и т.д.). Можно запретить просмотр гостем тех счетов, которые оплачивает не он лично, а компания или турагент.




Централизованное управление

С помощью этой функции сотрудники гостиницы могут централизованно загружать настройки телевизионных и радио каналов во все телевизоры в гостинице. Все телевизоры могут быть запрограммированы буквально за несколько секунд.

Принципы реализации: Первоначально таблица настройки всех каналов автоматически загружается в телевизоры при установке системы ГТ. Функция централизованного управления дает возможность быстро и легко загрузить таблицу настройки каналов во все телевизоры в случае ее изменения.

Управление минибарами

Функция управления минибарами позволяет сотрудникам гостиницы вести автоматический учет потребленных продуктов из минибаров и оперативно начислять их стоимость на счет гостя в системе управления гостиницей.

Принципы реализации: Сотрудники гостиницы могут оперативно начислять стоимость потребленных из минибара продуктов на счет гостя в системе управления гостиницей непосредственно с экрана телевизора. Это упрощает работу сотрудников гостиницы по контролю за потреблением продуктов из минибаров. В случае подключения к телевизору автоматических минибаров появляется возможность контролировать потребление продуктов из минибаров в режиме реального времени.

Контроль за открытием минибаров

Принципы реализации: Датчик, подключенный к двери минибара, регистрирует и передает информацию об открытии двери в телевизор, из которого эта информация передается в компьютер системы ГТ. Персонал гостиницы может распечатать отчет по комнатам, в которых открывались минибары, и проверить эти комнаты на предмет потребления продуктов из минибаров.




Объявления

Принципы реализации: Объявления могут посылаться на одну комнату или группу комнат всего одной командой. В журнале работы вы можете убедиться, что сообщение было выведено на экран телевизора. Если телевизор находится в режиме ожидания, то он автоматически включается.

Оповещение о пожаре

Принципы реализации: Функция оповещения о пожаре системы ГТ оповещает гостей в комнатах о возникновении пожарной тревоги. Текст на экране телевизора может содержать любую информацию о правилах поведения гостей в случае возникновения опасности или планы эвакуации гостей. Если телевизор находится в режиме ожидания, то он автоматически включается.

Просим обратить внимание на тот факт, что данная функция не может быть основной системой оповещения о пожаре, а лишь дублирует ее.

Интерфейс с системой управления гостиницей

Принципы реализации: Система ГТ может взаимодействовать с системой управления гостиницей, при этом взаимодействие осуществляется по сериальному кабелю или через локальную вычислительную сеть. Таким образом начисления за все платные услуги (платное телевидение, доступ к Интернет и т.п.) в режиме реального времени попадают на счет гостя в системе управление гостиницей. Сообщения для гостя, введенные в систему управления гостиницей, также могут автоматически передаваться в систему ГТ, которая оповещает гостя о наличии сообщений и отображает их на экране телевизора.

Информационные страницы

Принципы реализации: Функция информационных страниц системы ГТ строится на неограниченном количестве страниц на различных языках. Информационные страницы гибко настраиваются под конкретные требования гостиницы и могут содержать любую полезную для гостя информацию. Информационные страницы, так же как и системные страницы интерактивного телевидения, создаются на языке HTML. Поэтому они могут создаваться и корректироваться сотрудниками гостиницы с помощью простейшего текстового редактора.

Хозяйственная служба

Принципы реализации: Функции хозяйственной службы, позволяющие изменять состояние номеров и просматривать список свободных номеров непосредственно с экрана телевизора, являются эффективным средством управления номерным фондом. Горничные могут оперативно просмотреть список свободных номеров и после уборки изменить состояние номера на "чистый свободный". При изменении состояния номера горничная должна ввести свой идентификационный код.

Заказы на ремонт номеров

Принципы реализации: Функция заказа на ремонт номеров позволяет оперативно доводить информацию о необходимости ремонта или замены того или иного оборудования в номере до сведения инженерной службы. В систему заранее вводится список оборудования, подлежащего ремонту или замене. Распечатка заказов возможна на любом принтере, обычно этот принтер устанавливается в помещении диспетчера инженерной службы. Оперативный заказ на обслуживание номеров позволяет сократить время ремонта и простоя номеров по техническим причинам.

Обслуживание телевизоров

Принципы реализации: Функция обслуживания телевизоров позволяет оперативно определять состояние телевизоров в номерах: работает, выключен, не отвечает, требуется замена батареек в пульте дистанционного управления или мобильной клавиатуре и т.п.

Заказ питания в номер

Функция заказа питания в номер позволяет гостю непосредственно с экрана телевизора сделать заказ в службе доставки питания в номера.

Принципы реализации: Данная функция выбирается гостем из главного меню системы ГТ. Меню содержит подменю с категориями блюд, доступных для заказа (закуски, супы, десерты и т.п.). При выборе категории на экран выводятся список конкретных блюд, доступных для заказа. После выбора гостем всех желаемых блюд на экран телевизора выводится общая цена заказа и запрос на подтверждение заказа. Подтвержденный гостем заказ распечатывается на принтере, расположенном, как правило, у диспетчера службы доставки питания в номера.

Сервисные службы отеля и заказ услуг

Информация о ресторанах и их меню, бары, портье, посыльные, багаж, такси, магазины, SPA, фитнес-центры, бассейн и другие услуги для гостей.

Видеоигры для детей и взрослых

Каналы радиопрограмм УКВ-ФМ

Интерактивный опрос гостей

СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ПОТРЕБЛЕНИЕМ ЭНЕРГИИ

Универсальная система управления потреблением энергии, предназначенная для отелей с ограниченным бюджетом. Она позволяет уменьшить расход энергии на 50%, не снижая уровень комфорта гостей. Система позволяет оператору снизить энергопотребление и повысить эффективность использования воздушных кондиционеров, обогревателей и другого комнатного электрооборудования.

В отсутствие гостя сенсорные инфракрасные датчики, установленные в комнате, и магнитные микропереключатели, фиксируемые на входной двери (и как вариант - на окне), посылают системе сообщения. В ответ на эти сообщения может выключаться свет, обесточиваться розетки (кроме той, к которой подключен холодильник) и отключаться кондиционер.

Вся получаемая системой информация автоматически сохраняется в ее памяти, и воспроизведение статистических отчетов часто помогает при принятии решений. Высокий уровень экономии, достигаемый при установке системы управления потреблением энергии, гарантирует краткий срок ее окупаемости. Это делает систему достойным объектом инвестиций.




Многие решения в области Открытых Коммуникаций специально ориентированы для решения задач гостиничного бизнеса за счет повышения степени удовлетворенности клиентов, и, следовательно, повышения доходности гостиничного бизнеса.

Как показывает практика, окупаемость системы за счет платных сервисов (платные ТВ-каналы, доступ в интернет) занимает от полутора до двух лет.

Установив систему Гостиничного телевидения (ГТ), Вы сможете приравнять уровень гостиницы к мировым стандартам, получать дополнительный доход, а также предоставлять гостям и персоналу большое количество разнообразных функций и сервисных возможностей.

Или иного туристского центра агентства обычно объединяются с национальными туристскими организациями. Глава 3 Особенности маркетинговых коммуникаций в сфере туризма 3.1 Организация системы маркетинговых коммуникаций на рынке туристских услуг Реклама - наиболее значимый элемент коммуникационного комплекса. Она оказывает большое потенциальное влияние на все остальные элементы этого комплекса (может...