Сегодня практически у любого пользователя компьютера есть электронный почтовый адрес. А с развитием мобильных устройств программы для чтения и отправки электронной почты обосновались и на мобильных телефонах, и на планшетах, и даже на телевизорах!

К сожалению, вместе с популяризацией электронной переписки снижается и само качество этой переписки. Зачастую пользователи просто не умеют правильно писать письма. Больше всего это касается, конечно, деловой переписки.

Попробуем разобрать наиболее распространённые ошибки, которые допускают при использовании электронной почты.

Имя и фамилия

У каждого письма есть отправитель. Помимо почтового адреса у отправителя должны быть имя и фамилия. Все эти данные можно указать в почтовом профиле (или в настройках учётной записи, если вы используете электронную почту через браузер, а не программу).

Если вам приходится общаться не только с русскоязычными собеседниками, то лучше иметь 2 профиля: один с именем и фамилией на кириллице и второй - на латинице. Второй момент: в России традиционно указывают сначала фамилию человека, и уже после неё - имя. В английском же языке (и в почтовых клиентах) принято делать наоборот. Но ведь вы не хотите, чтобы на ваше письмо ответили «Здравствуйте, Петров!». Поэтому правильнее указывать сначала имя.

Подпись

У письма должна быть подпись. Увы, но не многие об этом задумываются. Свою подпись обязательно нужно настроить в профиле. Не нужно бояться сообщить собеседнику, что вы его уважаете, и повторить свои имя и фамилию - в этом нет ничего страшного. Простая подпись в конце каждого письма сильно повышает удобство длинной переписки, тем более, если в ней будет участвовать более 2 сторон. Ну и элементарные правила хорошего тона также будут соблюдены.

«С уважением, Фамилия Имя» - минимум того, что должно быть в подписи к письму. Не забудьте указать должность и название организации, если переписка носит деловой характер. В подпись также можно добавить контактный телефон (с кодом города, если номер городской), сайт и т.д. С другой стороны, перегружать подпись информацией тоже не стоит - письмо, на 80% состоящее из подписи, выглядит комично.

Ответ на письмо

Пожалуй, это одна из самых распространённых ошибок - когда вместо ответа просто пишут новое письмо, да ещё и меняют тему письма (Subject) или вовсе её не указывают. Что в таком случае чувствует получатель такого «ответа»? Вероятно, он подумает, что его считают полным бездельником, у которого нет других дел, кроме как искать в архиве письма и пытаться угадать, какая из переписок продолжается. Если вы не хотите быть хамом в представлении вашего собеседника, обязательно отвечайте на письмо, а не пишите в ответ новое.

Важно также отвечать всем участникам переписки (если в строке доставки несколько адресов или кто-то указан в «копии»), не удаляя адресатов без необходимости. Ведь они же там появились не сами по себе?

Цитирование

Когда-то давно, когда интернет был ещё роскошью, цена трафика (объёма полученных и переданных данных) была очень высока. Видимо, именно с тех времён у пользователей появилась привычка удалять всё цитирование при ответе на письмо. Причём эти знания, похоже, передаются и молодому поколению. К счастью, современные скорости доступа в интернет позволяют переслать лишние 2-3 килобайта (примерный «вес» текста в письме) без каких-либо последствий для кошелька.

Не нужно удалять цитирование при ответе на письмо, этим вы лишь осложните процесс переписки, - ваш собеседник может и не помнить, чем закончилось последнее письмо. Вы же не думаете, что он общается только с вами?

Тема письма

Письмо без темы может запросто не дойти до адресата, попав в «Спам». Без темы письмо намного сложнее будет найти, если в будущем потребуется поднять какие-то письма из архива. Наконец, ответ на письмо с конкретным заголовком, который отражает основную тему письма вы, скорее всего, получите быстрее.

Сложно ориентироваться в списке писем, где собеседники не указывают тему.

Грамотность

Здесь всё и так понятно. Даже если вам всегда плохо давались правила русского языка, во всех современных браузерах и почтовых клиентах существует встроенная проверка орфографии. Не забывайте её включать.

Вложения

Иногда бывает нужно переслать какой-то документ. И электронная почта вполне подходит для этого. Однако не стоит приводить всю переписку к безмолвно вложенным документам в пустых письмах. Стоит сопровождать такие документы хотя бы минимальным описанием. А порой текст из документа можно без потерь для смысла просто перенести в само письмо.

Не стоит пытаться переслать большие вложения (больше 5 мегабайт), особенно, нескольким адресатам, если вы не уверены, что все смогут принять такое письмо. Корпоративные сервера часто просто блокируют письма с вложениями больше определённого размера, и это стоит учитывать. В крайнем случае, можно выложить файл на популярный сервис вроде Яндекс.Народ или files.mail.ru, а ссылку написать в письме.

Архивы

Для пересылки большого количества файлов лучше всего подходят архивы. Тоже самое можно сказать и про документы большого размера, ведь при архивации файл сжимается и его объём уменьшается в несколько раз. Самый распространённый формат архивов на данный момент - ZIP, и именно его стоит использовать, если вы хотите, чтобы собеседник без проблем смог извлечь файлы из вашего архива. RAR - тоже достаточно распространённый формат, но только на территории России.

Рабочий адрес для деловой почты

Используя почтовый ящик с именем типа krasotka777, _super_macho и подобные, вы рискуете подорвать доверие к себе со стороны ваших партнёров. Поэтому, если вы используете личный почтовый ящик, зарегистрированный на сайте mail.ru, rambler.ru или подобном, старайтесь избегать фривольных названий адреса вашей почты.

Не говоря уже о том, что можно воспользоваться сервисом для создания корпоративной почты с красивым именем вида адрес_почты@название_компании.ru . Такую услугу предоставляют, например, Яндекс («Почта для домена») и Google («Почта для организаций»).

Сегодня мы постарались разобрать самые распространённые ошибки, возникающие в переписке по электронной почте. К сожалению, ошибок гораздо больше, и в данной статье собраны лишь основные из них, те, что создают больше всего проблем.

Смысл данной публикации не в том, чтобы обвинить пользователей в некомпетентности, цель - показать взгляд на их действия со стороны, указать, где и какие могут быть ошибки, поднять общий уровень культуры общения в интернете.

Сегодня довольно сложно найти компанию, которая в своей практике межличностных коммуникаций не использовала достижения НТП: электронную почту, ICQ, факс, мобильную связь. И если, мы в большей степени имеем представление о правилах деловой переписки, телефонного разговора, то о том, как вести себя в сети Интернет, мало кто имеет представление. А ведь, и здесь существуют определенные правила этикета, которые регламентируются «Сетикетом» (Netiquette).

Главное правило «Сетикета», такое же как и в любом другом этикете: ведите себя так, чтобы вас было легко понять, не создавайте проблемы другим и не мешайте нормальному диалогу, даже если он ведется посредством электронной почты. Всегда ведите себя так, чтобы не обидеть человека, с которым вы ведете переписку по Интернету.

В своей статье «50 практических правил Бизнес-сетикета (Сетевого Этикета)» Чак Мартин, Президент американской консалтинговой компании «The Digital Estate Group», пишет:«Сетикет (сетевой этикет) означает совокупность правил поведения и обхождения, принятых при использовании компьютерных сетей. Соблюдение этих правил особенно важны по причине электронности среды невозможно разделить положение бизнеса и клиента. "Правила бизнес-сетикета" появились как руководство для установления и поддержки здоровых и счастливых взаимоотношений между коммерческой деятельностью и ее клиентами».

В данном разделе мы не будем рассматривать правила поведения на форумах, блогах и чатах, а лишь расскажем как вести деловую переписку посредством электронной почты, чтобы сделать общение с партнерами, коллегами и друзьями более удобным и эффективным.

Стиль общения

При переписке через электронную почту можно опускать обращения и приветствия и сразу переходить к делу. Но, если вы хотите, чтобы ваше электронное письмо носило более официальных характер, автор рекомендует использует следующую формулу обращения: «Добрый день, уважаемый (уважаемая) + имя отчество адреса». И только после этого следует переходить к цели вашего обращения.

При всей неформальности общения необходимо помнить и выполнять одно из самых главных правил при составлении электронных писем – соблюдение принципов грамотности и логичности. Тот факт, что электронная почта - быстрый способ связи, вовсе не означает, что она должна быть небрежной. Обязательно начинайте предложение с прописной буквы и ставьте точки. Имена и названия должны начинаться с прописных букв. Текст, написанный одними строчными без точек и других знаков препинания, трудно читать. Текст же, написанный одними прописными, вообще воспринимается при чтении как НЕПРЕРЫВНЫЙ КРИК.

Необходимо использовать пропуски (пустые строки) или многоточие для отделения одной мысли от другой, так как в электронном письме они, как правило, играют роль абзаца.

Оформление электронного письма

Во многих компаниях существует единый корпоративный стандарт оформления электронных писем, включающих в себя структуру самого письма, правила обращения к клиенту, реквизиты подписи (ФИО, должность, рабочие телефоны, адрес электронной почти и ссылку на сайт компании). Кроме того, в этом стандарте может быть прописан запрет на использование смайлов, не относящихся к деловой сфере.

В общем виде структуру делового электронного письма можно представить в следующем виде:

1. «Шапка» в корпоративном стиле.

2. Приветствие

4. Прощание

5. Личная подпись с указанием контактов.

7. Логотип, если это необходимо.

При оформления электронного письма в обязательном порядке должны быть заполнены поля:

1. «Тема» («Subject»).
2. «Кому» («To»)
3. «Важность письма», при необходимости.

При отправке электронных сообщений в поле «Кому» вводится e – mail адрес получателя. Иногда есть необходимость отправить письмо с одним текстом нескольким получателям, тогда их адреса можно ввести через запятые. Обязательно заполните поле «Тема», иначе ваше письмо может быть удаленно, как спам. Здесь следует вписать несколько слов, характеризующих тему сообщения.

В некоторых почтовых программах можно указать степень важности сообщения. Это просто необходимо, если адресат получает ежедневно большое количество писем. С пометкой «Важное» письмо получает приоритет при проверке почты. Но злоупотреблять этой функцией не стоит. Важное постепенно потеряет это качество.

Размер электронного письма

Правилами сетикета размер определяется точно: электронное письмо должно быть в два раза короче, чем написанное на бумаге. Если вам необходимо переслать важную информацию, содержащую большой объем, то лучше составить краткий сопроводительный текст в электронном письме, а саму информацию оформить в виде вложения.

Готовя пересылку большого вложения, превышающую 200-500 килобайт, обязательно предупредите об этом своего респондента. Лучше все же не пересылать больших вложений в письмах. Существует много других способов передать большие тексты, фото или звук, минуя электронную почту. Например, через ftp-сервера или через веб-интерфейс.

Адресная книга

При традиционной переписке приходилось либо хранить конверты с адресами, либо записывать их. Помнить электронные адреса всех ваших друзей и партнеров тоже не возможно, да и не нужно. Для этого в любой почтовой программе есть функция «Адресная книга», в которой можно хранить e - mail своих корреспондентов и другую контактную информацию. При использовании этой функции отправить электронное письмо намного проще «бумажного», достаточно выделить нужное имя в адресной книге и нажать кнопку «отправить почту».

Когда электронное письмо придет от респондента, занесенного в вашу «Адресную книгу», вы всегда будете знать от кого именно получили электронное сообщение, так как зафиксированный контакт отразиться в поле «От» (« From»).

Ответ на электронное сообщение

Для ответа на полученное письмо достаточно нажать на кнопку «Ответить»(«Reply») в почтовой программе. При этом появляется форма для нового сообщения, в которой в поле «Кому» («To») автоматически уже вписан адрес получателя, а в поле «Тема»: будет приведена тема первоначального письма с пометкой «Re:» в начале строки. По этой пометке ваш адресат поймет, что вы прислали ему ответ на письмо по конкретной теме. Таким образом, получатель сможет легко восстановить в памяти смысл переписки.

Если вы пишете друзьям и хотите, чтобы ваше письмо соответствовало правилам Сетикета, то отредактируйте текст первоначального сообщения, оставив только те строки, которые важны для понимания вашего ответа (цитаты). После обычных приветствий и вступительных слов напечатайте под каждой такой цитатой ваш ответ на данное предложение или вопрос.

Если же это ответ на деловое письмо, то оставьте весь прежний текст без изменений, а сверху напишите свой ответ.

Цитирование– приведение в сообщении фрагментов исходного текста (в данном случае, письма) с целью восстановления сути содержания. Обратите внимание: в большинстве почтовых программ цитируемый фрагмент выделяется знаком "больше" (>).

Смайлики (Smileys)

При обычном общении на собеседников не только и не столько воздействуют слова, сколько голос, интонации, мимика, жесты. В этом минус общения через электронную почту – она лишает возможности обмениваться эмоциями. Но всё же удалось частично преодолеть этот недостаток. В настоящее время в виртуальном общении, в том числе и через электронную почту, широко используются так называемые "смайлики" (графическое изображение ваших чувств) – рожицы, составленные из точек, запятых, дефисов и других символов. Они способны хоть как-то эмоционально окрашивать тексты. Использование смайликов делает переписку более живой – автор передает не только свои мысли, но и чувства. Вот наиболее распространенные смайлики:

Есть очень много смайликов для обозначения как эмоций, так и состояний человека или его внешности. Классические смайлы:

1. :-) улыбающийся
2. :-))) смеющийся
3. :-D радостно смеющийся
4. :-| задумчивый, нейтральный
5. :-( грустный
6. :-/ недовольный или озадаченный
7. :-0 удивлённый (рот открыт)

Иногда символ носа «-» не печатают для простоты набора. Например, печатают просто:) или:(. В последнее время часто двоеточие заменяется знаком равно, например, =) вместо:). «Нос» обычно в таких случаях не ставится. Также в чатах часто встречается употребление только открывающих или закрывающих скобок. Например,)))) или (((((. Количество знаков при этом соответствует уровню радости или огорчения.

Но не стоит увлекаться смайлами при составление делового письма, в противном случае вы можете приобрести репутацию не серьезного человека.

Электронная подпись

Электронная подпись – это специально созданный файл (signature), который представляет собой текстовую подпись. Наличие электронной подписи в сообщениях является правилом хорошего тона для деловой переписки. Электронная подпись к тому же является ненавязчивой рекламой бизнеса. Прямая реклама в письмах от незнакомых и малознакомых людей, как правило, воспринимается негативно, а несколько строк подписи будут приняты лояльно.

Всегда используйте подпись – она поможет вашему респонденту однозначно идентифицировать вас. И обязательно включайте в нее несколько возможных способов связи с вами. Обычно это номера телефона, адрес электронной почты, факс, ICQ

Основные правила составления электронной подписи:

1. Электронная подпись не должна превышать 5-6 строк.
2. Количество символов в строке должно быть не более 70-ти.

Особенности Сетикета при отправке и получение электронных писем

Итак, вы отправили электронное письмо и очень волнуетесь, дошло ли оно до адресата. И в следующий раз ради собственного спокойствия вы уже отправляете письмо с уведомлением о получении. Но по правилам Сетикета такая отметка является признаком неуважения и недоверия к своему партнеру. Лучше после отправки своего сообщения по электронной почте, позвонить адресату и уточнить дошло ваше письмо или нет. Довольно часто для подтверждения используется следующая формулировка: после текста основного письма, перед вашей электронной подписью пишется фраза: «Получение письма просим подтвердить ответным письмом или по указанным ниже телефонам»

По правилам Сетикета на электронные письма обязательно нужно отвечать. А время ответа на e-mail не должно превышать двух суток. Если вам необходимо более длительное время для ответа на письмо, стоит объяснить причины задержки. Необходимо отвечать на письма с испорченной кодировкой. В этом случае лучше присоединить вложение с пояснениями, чтобы ваш корреспондент его обязательно сумел прочесть. И обязательно нужно отвечать и на письма, содержащие вложение: вы должны подтвердить, что вложение дошло и нормально открылось.

Сеанс электронного диалога заканчивается по правилам телефонного этикета: кто первый начал переписку, тот первый ее и заканчивает.

Имейте ввиду, что если вы, не отвечаете на электронное письмо в течение 7 дней – это явный отказ от общения. Поэтому при желании сохранить деловые отношения вам нужно обязательно через 2-3 дня после отправки электронного письма позвонить или направить повторное письмо своему деловому партнеру для уточнения: дошла до него информация или нет.

Помните, что в деловом мире следует всегда отвечать на письма, в независимости от того бумажные они или электронные. Иначе вам могут посчитать безответственным и легкомысленным человек, что конечно не лучшим образом отразиться на вашей деловой репутации.

Фрагмент книги «Международный этикет. Особенности делового этикета разных стран». Книга готовиться к выходу ИД «Феникс», Ростов-Дон в 2008 году.

Netiquette – (англ.Net - сеть + Etiquette - этикет) - нравственные правила поведения в компьютерных сетях. Правила поведения в Сети, рассчитанные на то, чтобы не осложнять жизнь другим. Прим.Автора

Сма́йлик, смайл (англ. smiley) - это идеограмма, изображающая эмоцию. Состоит из различных символов, в том числе и служебных. Распространение смайлик получил в Интернете и SMS. Ещё в 1969 году Владимир Набоков в одном из своих интервью упоминал о том, что сто́ит создать специальный знак пунктуации для графического отображения эмоций. Однако только в 1982 году Скотт Фалман первым в мире предложил смайлик в том виде, в котором он используется сейчас. Прим.Автора.

Спам (англ. spam) - сообщения, массово рассылаемые людям, не дававшим согласие на их получение. Нежелательная реклама. Прим.Автора.

Википедия – Свободная энциклопедия, http://ru.wikipedia.org

ICQ - название клиентской программы для сети обмена мгновенными сообщениями по протоколу OSCAR, разработанной компанией Mirabilis. Аббревиатура «ICQ» созвучна английской фразе «I seek you» (я ищу тебя), в русском компьютерном сленге ICQ называют «аськой» или «асей». Прим.Автора

Современные технологии давно уже проникли во все сферы деятельности. Деловыми электронными письмами сегодня обмениваются абсолютно все организации. А потому каждый должен уметь правильно их составлять.

При написании делового электронного письма необходимо чётко соблюдать определённую схему.

Структура электронного письма:

• тема;
• приветствие;
• отражение цели письма;
• содержание (предложения, пояснения, вопросы и т.д.);
• прощание;
• подпись с контактными данными;
• ссылка на сайт компании (если таковой имеется);
• логотип (по желанию).

Тема электронного письма

Тему в деловом электронном письме надо обязательно указывать. Ведь адресат, просматривая входящие, может ориентироваться именно на заголовки. Тема непременно должна отражать суть делового письма. Никаких отвлечённых и бессмысленных фраз. Если при ответе на деловое письмо тема меняется, необходимо исправлять и заголовок.

Деловое электронное письмо должно быть максимально лаконичным. Писать следует только по делу, не отклоняясь от темы. Лучше, чтобы предложения были короткими.

Если логически текст делового письма можно разделить на абзацы, надо сделать это.

Нельзя писать всё заглавными буквами – в этом случае сообщение будет плохо читаться. После написания деловое электронное письмо следует проверить: опечатки, орфографические, пунктуационные и грамматические ошибки в тексте крайне нежелательны.

В ходе длительной переписки можно цитировать своего собеседника, чтобы он не упустил нить разговора. Однако не стоит излишне этим увлекаться. Цитаты и новый текст должны быть разграничены. Чужие слова в электронном письме принято отделять знаком > .

Не следует даже в деловом сообщении указывать персональные данные (паспортные, к примеру), так как нет ни одной надёжной почтовой системы.

Флеймы (предложения, написанные под влиянием эмоций) в деловой переписке недопустимы. Смайлики в деловых письмах также под запретом.

Подпись в e-mail

В настройках электронной почты есть возможность присоединять стандартную подпись с персональным именем и контактами. В случае с деловой перепиской следует её использовать. Помимо того, что подпись идентифицирует адресанта, она ещё и обозначает альтернативные каналы связи с ним. В подписи к деловому письму принято указывать свои ФИО, должность, рабочие телефоны, e-mail, ссылку на сайт компании.

Этикет деловой переписки в Сети

По правилам этикета, отвечать на деловое письмо необходимо в течение 2 суток с момента его получения. Если вовремя ответить не удалось, следует указать причины промедления в запоздалом письме.

Особенно важно отписывать при получении сообщения с вложенным файлом. Только, получив Ваш ответ, партнёр сможет удостовериться, что вложение дошло и успешно открылось.

Если деловое электронное письмо было отправлено веерной рассылкой, не всегда следует на него отвечать.

Если ответ на почту не приходит в течение недели, можно расценивать это как отказ от продолжения общения.

По правилам хорошего тона, электронную переписку должен заканчивать тот, кто её начал.