Вы думате, что вы русский? Родились в СССР и думаете, что вы русский, украинец, белорус? Нет. Это не так.

Вы на самом деле русский, украинец или белорус. Но думате вы, что вы еврей.

Дичь? Неправильное слово. Правильное слово “импринтинг”.

Новорожденный ассоциирует себя с теми чертами лица, которые наблюдает сразу после рождения. Этот природный механизм свойственен большинству живых существ, обладающих зрением.

Новорожденные в СССР несколько первых дней видели мать минимум времени кормления, а большую часть времени видели лица персонала роддома. По странному стечению обстоятельств они были (и остаются до сих пор) по большей части еврейскими. Прием дикий по своей сути и эффективности.

Все детство вы недоумевали, почему живете в окружении неродных людей. Редкие евреи на вашем пути могли делать с вами все что угодно, ведь вы к ним тянулись, а других отталкивали. Да и сейчас могут.

Исправить это вы не сможете – импринтинг одноразовый и на всю жизнь. Понять это сложно, инстинкт оформился, когда вам было еще очень далеко до способности формулировать. С того момента не сохранилось ни слов, ни подробностей. Остались только черты лиц в глубине памяти. Те черты, которые вы считаете своими родными.

3 комментария

Система и наблюдатель

Определим систему, как объект, существование которого не вызывает сомнений.

Наблюдатель системы - объект не являющийся частью наблюдаемой им системы, то есть определяющий свое существование в том числе и через независящие от системы факторы.

Наблюдатель с точки зрения системы является источником хаоса - как управляющих воздействий, так и последствий наблюдательных измерений, не имеющих причинно-следственной связи с системой.

Внутренний наблюдатель - потенциально достижимый для системы объект в отношении которого возможна инверсия каналов наблюдения и управляющего воздействия.

Внешний наблюдатель - даже потенциально недостижимый для системы объект, находящийся за горизонтом событий системы (пространственным и временным).

Гипотеза №1. Всевидящее око

Предположим, что наша вселенная является системой и у нее есть внешний наблюдатель. Тогда наблюдательные измерения могут происходить например с помощью «гравитационного излучения» пронизывающего вселенную со всех сторон извне. Сечение захвата «гравитационного излучения» пропорционально массе объекта, и проекция «тени» от этого захвата на другой объект воспринимается как сила притяжения. Она будет пропорциональна произведению масс объектов и обратно пропорциональна расстоянию между ними, определяющим плотность «тени».

Захват «гравитационного излучения» объектом увеличивает его хаотичность и воспринимается нами как течение времени. Объект непрозрачный для «гравитационного излучения», сечение захвата которого больше геометрического размера, внутри вселенной выглядит как черная дыра.

Гипотеза №2. Внутренний наблюдатель

Возможно, что наша вселенная наблюдает за собой сама. Например с помощью пар квантово запутанных частиц разнесенных в пространстве в качестве эталонов. Тогда пространство между ними насыщено вероятностью существования породившего эти частицы процесса, достигающей максимальной плотности на пересечении траекторий этих частиц. Существование этих частиц также означает отсутствие на траекториях объектов достаточно великого сечения захвата, способного поглотить эти частицы. Остальные предположения остаются такими же как и для первой гипотезы, кроме:

Течение времени

Стороннее наблюдение объекта, приближающегося к горизонту событий черной дыры, если определяющим фактором времени во вселенной является «внешний наблюдатель», будет замедляться ровно в два раза - тень от черной дыры перекроет ровно половину возможных траекторий «гравитационного излучения». Если же определяющим фактором является «внутренний наблюдатель», то тень перекроет всю траекторию взаимодействия и течение времени у падающего в черную дыру объекта полностью остановится для взгляда со стороны.

Также не исключена возможность комбинации этих гипотез в той или иной пропорции.

Процесс приватизации, т.е. возложения (наделения) отдельных властных полномочий на частных субъектов, все больше охватывающий современное публичное право, приводит к тому, что отдельные публичные функции осуществляются субъектами, не имеющими отношения к публичной власти. Это является свидетельством демократичного характера государства, ограничения вмешательства государства в определенные виды деятельности, прекращения избыточного государственного регламентирования, а также предполагает тот факт, что частные субъекты могут осуществлять данные полномочия эффективнее государства.

В своей практике КС РФ неоднократно сталкивался с вопросом о возможности возложения законодателем отдельных публично значимых функций на субъектов, не относящихся к системе публичной власти. Его вывод состоит в том, что осуществление отдельных публично значимых функций может быть возложено законодателем на иных субъектов, не относящихся к системе публич- ной власти .

Уже в одном из первых своих решений - Постановлении от 28апреля 1992г. М 4-II" 11 - КС РФ установил, что само по себе осуществление некоторых функций, присущих государственным органам, каким-либо общественным объединением при делегировании их правомочным государственным органом допустимо.

Тем не менее, согласно ч. 2 ст. 3 Конституции РФ, «народ осуществляет свою власть непосредственно, а также через органы государственной власти и органы местного самоуправления». Об иных формах осуществления власти Конституция РФ ничего не говорит.

Между тем, как указал КС РФ в Постановлении от 19 мая 1998 г. № 15-П ш, Конституция РФ, в т.ч. ее ст. 3, 11, не запрещает государству передавать отдельные полномочия исполнительных органов власти негосударственным организациям, участвующим в выполнении функций публичной власти. По смыслу ее ст. 78 (ч. 2 и 3) и 132 (ч. 2), такая передача возможна, при условии, что это не противоречит Конституции РФ и федеральным законам (абз. 2 п. 3 м.ч.). Данное дело касалось обязательности нотариуса, занимающегося частной практикой, членства в нотариальной палате и осуществления нотариальной палатой организационно-контрольных функций в сфере нотариальной деятельности. Суд установил, что осуществление нотариусами нотариальных функций от имени государства предопределяет их публично-правовой статус, а также то, что нотариальные палаты имеют публично-правовое предназначение и выполняют специфические публично значимые задачи (п. 2 м.ч.). Наделение государством нотариальных палат в соответствии с законом отдельными управленческими и контрольными полномочиями в целях обеспечения в нотариальной деятельности гарантий прав и свобод граждан не противоречит Конституции РФ (абз. 3 п. 3 м.ч.).

В Постановлении от 19декабря 2005г. № 12-П т КС РФ отметил, что федеральный законодатель вправе наделить рядом публичных

нормотворческих, исполнительно-распорядительных, контрольных полномочий автономные публично-правовые субъекты - само- регулируемые организации арбитражных управляющих, призванные выполнять в этой сфере общественных отношений функции саморегулирования в интересах общества, кредиторов и должников. Это, однако, не означает, что государство отказывается как от своего конституционного полномочия по установлению правовых основ единого рынка, особенно в тех случаях, когда представители той или иной профессии наделяются публично-правовыми функциями, а образуемые ими саморегулируемые организации - правом разрабатывать и устанавливать обязательные для своих членов правила профессиональной деятельности, так и от конституционного полномочия влиять на содержание правовых норм, принимаемых са море гул и руе м ы м и организациями посредством судебного нор- моконтроля, а также иным образом (абз. 4, 7 п. 2 м.ч.). В данном деле, связанном со статусом арбитражных управляющих, Суд указал на публично-правовой характер целей и процедур банкротства, а также на то, что полномочия, которыми для проведения процедур банкротства наделяется арбитражный управляющий, в значительной степени носят публично-правовой характер (п. 3 м.ч.). Государство переложило на саморегулируемые организации арбитражных управляющих часть своих, публично-правовых, функций, в частности, контролирование профессиональной деятельности своих членов в части соблюдения необходимых законодательных требований и установленных ею правил профессиональной деятельности (абз. 3-4 п. 3.1 м.ч.).

Подобным образом КС РФ признал публично-правовой характер деятельности адвокатов, на которых законом возложена публичная обязанность обеспечивать защиту прав и свобод человека и гражданина (в т.ч. по назначению судов), реализуя тем самым гарантии права каждого на получение квалифицированной юридической помощи. Такая деятельность не является предпринимательской и не преследует цель извлечения прибыли. Осуществление адвокатами публичных функций обусловливает необходимость организации государством эффективного контроля над их деятельностью с учетом, однако, того, что адвокатура является профессиональным сообществом адвокатов, как институт гражданского общества не входит в систему органов государственной власти и органов местного самоуправления и действует на основе принципов законности, независимости, самоуправления, корпоративности, а также принципа равноправия адвокатов. С этой целью создаются адвокатские палаты, имеющие публично-правовое предназначение .

• В своем особом мнении к Постановлению КС РФ от 19 декабря 2005 г. №12-П [СЗ РФ. 2006. №3. Ст. 335.] судья А.Л. Кононов критически оценивал даннуюпрактику и обращал внимание на то, что «у Конституционного Суда весьма странное видение этой проблемы. Он полагает, что государство просто перелагаетна саморегулируемые организации часть своих публично-правовых функций,делегирует им некоторые нормотворческие полномочия, поручает им функциюконтроля от своего имени и даже интегрирует их в государственную систему иструктуры. При такой трактовке происходит лишь передача государственныхполномочий от одной публичной структуры к другой, которая, в силу этого, самапревращается в публичную. Никакого сокращения публично-правовых функций игосударственного регулирования при этом не происходит. Это называется опу-бличиванием частных интересов и огосударствлением общественных организаций, что уже было при советском строе. Свобода деятельности добровольныхобщественных объединений, гарантированная ст. 30 Конституции РФ, не предполагает возможность интегрирования их в государственно-властные структуры.Очевидно, невозможно и делегирование им полномочий (компетенции) органовгосударственной власти, равно как и функция правового нормотворчества».

Уважаемые специалисты, Иркутская городская молодёжная общественная организация "Глагол", функции главы которой я осуществляю в настоящее время, планирует открыть виртуальную общественную приёмную по проблемам, связанным с городским транспортом, а также по ряду других вопросов.

При формировании Положения о приёмной, изучая законодательство, мы натолкнулись на ряд препятствий.

К примеру, ФЗ-59 «О порядке рассмотрения обращений граждан» полагает, что принимать обращения граждан могут органы государственной власти, органы местного самоуправления, должностные лица (этих самых органов, как мы понимаем). Под действие этого закона также подпадает значительное количество организаций - но только при осуществлении ими публично-значимых функций. И вот эта самая формулировка вызывает всё больше вопросов. Известно, что однозначного определения данного термина нет, и ФЗ-59 едва ли не единственный закон, где эта формулировка употребляется.

А вопрос, исходя из вышесказанного, звучит так: а общественные объединения, которым дано право "представлять и защищать свои права, законные интересы своих членов и участников, а также других граждан в органах государственной власти, органах местного самоуправления и общественных объединениях" (абз. 5 ст. 27 Федеральный закон "Об общественных объединениях" от 19.05.1995 N 82-ФЗ), могут ли принимать обращения граждан? Распространяется ли на них ФЗ-59? Осуществляют ли общественные объединения публично значимые функции?

Требуется: Бесплатный совет

Предложите платную юридическую помощь

ПРОКУРОРСКИЙ НАДЗОР

Т. В. ЗАНИН

ПРОБЛЕМЫ СООТНОШЕНИЯ ПОЛОЖЕНИЙ ст. 5.59 КоАП РФ
И ПОНЯТИЯ «ПУБЛИЧНО ЗНАЧИМЫЕ ФУНКЦИИ»

Одним из важнейших конституционных прав гражданин Российской Федерации является право на обращение в органы власти с различными заявлениями и жалобами. Фактически реализация этого права выступает необходимым каналом получения информации о реальном положении дел в обществе, «лакмусовой бумажкой» его состояния, отражающей результаты проводимых реформ, их эффективность. В целях надлежащего функционирования такого канала действующим законодательством предусмотрен механизм его поддержания в надлежащем состоянии.

Федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ регулируются правоотношения, связанные с реализацией гражданином Российской Федерации закрепленного за ним Конституцией Российской Федерации права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления, а также устанавливается порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами, органами местного самоуправления и должностными лицами.

В качестве элемента защиты данного права выступает предусмотренная законодательством Российской Федерации ответственность лиц, виновных в его нарушении. В частности, такая ответственность определена в ст. 5.59 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях (введена Федеральным законом «О внесении изменений в Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях» от 11 июля 2011 г. № 199-ФЗ, который вступил в законную силу с 25 июля 2011 г.). При этом право на возбуждение дела по данной статье относится к исключительной компетенции прокурора (ч. 1 ст. 28.4 КоАП РФ).

За шесть месяцев 2014 года по постановлениям прокуроров Волгоградской области к административной ответственности по ст. 5.59 КоАП РФ привлечено 64 должностных лица (АППГ — 66, за 6 мес. 2012 г. — 46) . Это свидетельствует о неединичных нарушениях прав граждан на объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений.

В то же время в связи с принятием Конституционным Судом Российской Федерации постановления «По делу о проверке конституционности части 1 статьи 1, части 1 статьи 2 и статьи 3 Федерального закона “О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации” в связи с запросом Законодательного Собрания Ростовской области» от 18 июля 2012 г. № 19-П в правоприменительной практике прокуратуры области возникли определенные трудности.

Названным Постановлением взаимосвязанные положения ряда статей Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» признаны не соответствующими Конституции Российской Федерации в той мере, в какой они препятствуют распространению положений данного Федерального закона на отношения, связанные с рассмотрением органами государственной власти и органами местного самоуправления обращений объединений граждан, включая юридические лица, а также рассмотрению обращений осуществляющими публично значимые функции государственными и муниципальными

учреждениями и иными организациями.

Как отмечено в информационном письме Генеральной прокуратуры Российской Федерации «О порядке рассмотрения обращений объединений граждан» от 6 августа 2012 г. № 28-4-2012, впредь до введения в действие нового правового регулирования Закон (Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации») должен применяться исходя из правовой позиции Конституционного Суда Российской Федерации, выраженной в указанном Постановлении.

И если в надзорной практике прокуратуры Волгоградской области обращения объединений граждан рассматривались в соответствии с Федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», то распространение его требований на организации, осуществляющие публично значимые функции, вызывало определенные трудности.

Как показало изучение решений Конституционного Суда Российской Федерации, в них содержится лишь указание на конкретные организации, выполняющие публично значимые функции. К таким организациям наряду с органами военного ведомства, органами внутренних дел, таможни, избирательными комиссиями, службой судебных приставов Конституционный Суд Российской Федерации относит третейские суды, адвокатуру, коммерческие банки .

Федеральным законом «О внесении изменений в статью 5.59 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях и статьи 1 и 2 Федерального закона “О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации”» от 7 мая 2013 г. № 80-ФЗ в ст. 5.59 КоАП РФ внесены изменения, заключающихся в перечислении органов и должностных лиц, выполняющих публично значимые функции.

Однако единые критерии определения указанных функций ни Конституционным Судом Российской Федерации, ни законодателем в КоАП РФ не выработаны.

Сказанное может проиллюстрировать следующий пример из практики.

Гражданин С. обратился в Главное управление Центрального Банка Российской Федерации по Волгоградской области с заявлением о нарушении коммерческим банком законодательства о банках и банковской деятельности. По результатам проведенной проверки заявителю направлен ответ по истечении более 60 дней с момента регистрации жалобы, что породило обращение С. в органы прокуратуры области с жалобой на действия сотрудников Главного управления.

В целях объективного и полного рассмотрения обращения С. первоначально необходимо было определиться, выполняет ли Центральный банк Российской Федерации публично значимые функции.

Свои функции и полномочия Банк России осуществляет независимо от других федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления .

В систему федеральных органов исполнительной власти он также не включен .

Целями его деятельности являются: защита и обеспечение устойчивости рубля; развитие и укрепление банковской системы Российской Федерации; обеспечение

стабильности и развитие национальной платежной системы.

Поскольку в силу ст. 75 Конституции Российской Федерации рубль является денежной единицей в Российской Федерации, а его защита и обеспечение устойчивости — основной функцией Банка России, следует признать, что последний осуществляет публично значимые функции.

При таких обстоятельствах при рассмотрении обращений граждан сотрудники Банка России должны руководствоваться требованиями Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», предусматривающего, что по общему правилу обращение должно быть рассмотрено в течение 30 дней со дня регистрации (ст. 12).

Как показала проведенная проверка, сотрудниками Главного управления это сделано не было.

Выше отмечалось, что одной из гарантий соблюдения права граждан на объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений является административная ответственность лиц, виновных в его нарушении.

Анализ действовавшей на момент проверки диспозиции ст. 5.59 КоАП РФ свидетельствовал о невозможности привлечения виновных сотрудников Главного управления к ответственности, поскольку ответственности подлежали лишь должностные лица государственных органов и органов местного самоуправления.

В целях исправления сложившейся ситуации Федеральным законом от 7 мая 2013 г. № 80-ФЗ в ст. 5.59 КоАП РФ внесены изменения, согласно которым административную ответственность за нарушение установленного законодательством Российской Федерации порядка рассмотрения обращений граждан, объединений граждан, в том числе юридических лиц, несут, в том числе, государственные и муниципальные учреждения и иные организации, на которые возложено осуществление публично значимых функций.

Таким образом, в период с 18 июля 2012 г. по 19 мая 2013 г. работники организаций, осуществляющих публично значимые функции, были обязаны руководствоваться Федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», однако административную ответственность за его нарушение не несли, что ослабляло гарантии права граждан на объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение их обращений. Кроме того, и после вступления в силу Федерального закона от 7 мая 2013 г. № 80-ФЗ должностные лица организаций, осуществляющих публично значимые функции, в соответствии с ч. 12 ст. 1.7 КоАП РФ не могут быть привлечены к административной ответственности за правонарушения, совершенные до 19 мая 2013 г.

Однако даже при закреплении законодателем административной ответственности организаций, осуществляющих публично значимые функции, их понятие осталось нераскрытым.

Представляется, что деятельность таких организаций осуществляется правомочно, т. е. в соответствии с законодательно определенными полномочиями; публично, т. е. открыто для широкого круга лиц; принимаемые ими решения обязательны для исполнения лицами, которым они адресованы либо в отношении которых они приняты, и имеют экономическую и социальную значимость.

Исходя из изложенного публично-значимой функцией является осуществление полномочий, экономически и социально важных для населения, принятие решений, обязательных для исполнения лицами, к которым они обращены либо в отношении которых они реализуются, уполномоченными на это юридическими лицами, их структурными подразделениями и индивидуальными предпринимателями.

В связи с принятием Федерального закона от 07.05.2013 № 80-ФЗ «О внесении изменений в статью 5.59 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях и статью 1 Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» действие последнего закона стало распространяться не только на органы госвласти и местного самоуправления, но и на учреждения / ­организации, осуществляющие публично значимые функции.

Фрагмент документа

Свернуть Показать

Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Пункт 4 статьи 1 «Сфера применения настоящего Федерального закона»

4. Установленный настоящим Федеральным законом порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами, органами местного самоуправления и должностными лицами распространяется на правоотношения, связанные с рассмотрением указанными органами, должностными лицами обращений объединений граждан, в том числе юридических лиц, а также на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений граждан, объединений граждан, в том числе юридических лиц, осуществляющими публично значимые функции государственными и муниципальными учреждениями, иными организациями и их должностными лицами .

Указание на публично-правовой статус отдельных субъектов изначально содержалось лишь в некоторых решениях Конституционного Суда РФ, например:

• адвокатов (постановление от 23.12.1999 № 18-П, Определение от 01.06.2010 № 782-О-О);
• нотариусов (постановление от 19.05.1998 № 15-П);
• арбитражных управляющих, в т.ч. саморегулируемых организаций арбитражных управляющих (постановление от 19.12.2005 № 12-П);
• политических партий (постановление от 16.07.2007 № 11-П);
• коммерческих банков, принявших на себя обязательства по осуществлению государственной финансовой поддержки (определение от 19.05.2009 № 596-О-О);
• аудиторских организаций, действующих по полномочию государства (определение от 13.05.2010 № 685-О-О);
• аттестационных комиссий (определение от 07.06.2011 № 767-О-О);
• избирательных комиссий (определение от 16.12.2010 № 1722-О-О);
• третейских судов (постановление от 26.05.2011 № 10-П);
• государственных и муниципальных унитарных предприятий и учреждений (постановление от 18.07.2012 № 19-П).

Позже (в мае следующего 2014 года) внесли В результате в ГК РФ появились новая статья 66.3 с критериями публичности ­организаций, а также публичные акционерные общества (ПАО).

Фрагмент документа

Свернуть Показать

Гражданский кодекс РФ. Статья 66.3 «Публичные и непубличные общества»

1. Публичным является акционерное общество, акции которого и ценные бумаги которого, конвертируемые в его акции, публично размещаются (путем открытой подписки) или публично обращаются на условиях, установленных законами о ценных бумагах. Правила о публичных обществах применяются также к акционерным обществам, устав и фирменное наименование которых содержат указание на то, что общество является публичным.

2. Общество с ограниченной ответственностью и акционерное общество, которое не отвечает признакам, указанным в пункте 1 настоящей статьи, признаются непубличными...

Но в статье 66.3 ГК РФ мы видим признаки публичного формирования уставного капитала, а не осуществления публично значимых функций. И путать это не стоит. Поэтому мы по-прежнему не имеем четко сформулированного законодателем определения, что считать публично значимыми функциями. Как видите, данный терминологический вопрос имеет важное прикладное значение.

Свернуть Показать

Наталья Храмцовская , к.и.н., ведущий эксперт по управлению документацией компании «Электронные Офисные Системы», эксперт ИСО, член Международного совета архивов

Установленный законом порядок рассмотрения обращений граждан распространяется на (п. 4 ст. 1 № 59-ФЗ):

• государственные органы,
• органы местного самоуправления,
• государственные и муниципальные учреждения, а также иные организации, осуществляющие публично значимые функции.

Поскольку в российском законодательстве до сих пор не определено, что понимается под «публично значимыми функциями», то суды, при разбирательстве споров, связанных с рассмотрением обращений граждан, достаточно широко трактуют вопрос о том, какие организации и в каких случаях должны исполнять положения данного закона.

Следует иметь в виду, что в настоящее время отдельные положения, регламентирующие порядок рассмотрения обращений граждан, включены не менее чем в десяток законов. Для организаций, с моей точки зрения, важно определиться, в соответствии с какими из законов они должны рассматривать те или иные виды обращений граждан (тем более, что регулирующие порядок этой работы нормы разных актов существенно различаются между собой). Ярким примером служат положения закона о государственных услугах, устанавливающие правила рассмотрения жалоб граждан и организаций на качество госуслуг.

При этом в Кодекс об административных правонарушениях в 2011 году была введена статья 5.59 «Нарушение порядка рассмотрения обращений граждан», позже в 2013 году ее подкорректировали. По ней прокуратура в настоящее время привлекает к ­ответственности, в том числе и коммерческие организации!

Фрагмент документа

Свернуть Показать

Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях.
Статья 5.59 «Нарушение порядка рассмотрения обращений граждан»

Нарушение установленного законодательством Российской Федерации порядка рассмотрения обращений граждан должностными лицами государственных органов и органов местного самоуправления, за исключением случаев, предусмотренных статьями 5.39, 5.63 настоящего Кодекса, - влечет наложение административного штрафа в размере от 5 000 до 10 000 рублей.

Работайте «на опережение»!

Таким образом, если ваша организация активно работает с частными лицами, то вы не застрахованы от того, что может возникнуть конфликтная ситуация, в рамках которой обращение гражданина не будет квалифицироваться прокуратурой и судебными органами как подпадающее под действие Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ. Госорганы уже стонут от «неадекватных товарищей», а крупным коммерческим структурам к этому лучше подготовиться заранее. Нужно работать «на опережение».

Да и согласитесь, человек может не разбираться в юридических тонкостях (какой закон на какие правоотношения распространяется), привыкнув, что ответ ему должны предоставить в течение 30 дней, и не получив его «вовремя», его эмоциональный фон может измениться, а уже отсюда проистекают все остальные возможные проблемы во взаимоотношениях.

Мы считаем, что банки, заинтересованные в улучшении качества обслуживания, повышении уровня доверия и лояльности клиентов, создании имиджа надежного и добросовестного партнера, действующего на принципах открытости и уважения к существующим и потенциальным клиентам, организуют работу с обращениями клиентов и стараются ­придерживаться норм и требований, установленных на государственном уровне.

Основными принципами работы с клиентами являются:

• точность и оперативность в обслуживании;
• уважение и вежливость к клиентам;
• внимательность к нуждам клиентов;
• доступность и универсальность услуг;
• удобство и комфорт в обслуживании;
• честность и добросовестность в обслуживании;
• ясность и прозрачность процедур обслуживания.

В нашем Банке решение об организации работы с обращениями клиентов совпало с процессом внедрения системы электронного документооборота, которая имела модуль по работе с обращениями. До этого поступавшие в Банк письменные обращения регистрировались и рассматривались в рамках общего делопроизводства. С внедрением СЭД было принято решение выделить работу с обращениями клиентов в отдельное ­направление. В связи с этим был осуществлен ряд мероприятий, а именно:

• разработано Положение об организации работы с обращениями клиентов,
• в системе электронного документооборота осуществлены соответствующие настройки,
• проведено обучение сотрудников Секретариата и структурных подразделений, взаимодействующих с клиентами, правилам работы с обращениями клиентов.

Сейчас клиенты Банка могут направить обращение следующими способами:

• почтовой связью;
• факсимильной связью;
• передать в письменной форме непосредственно или через представителя;
• в форме электронных сообщений посредством сети Интернет (интернет-обращения);
• через личный кабинет на официальном сайте Банка;
• путем внесения записи в Книгу замечаний и предложений;
• обратиться устно по телефону или лично.

Работа с обращениями клиентов состоит из следующих этапов: регистрация, рассмотрение, исполнение, направление ответа, контроль ­исполнения, формирование аналитических отчетов.

Организация работы с письменными обращениями

Банком установлены определенные требования к обращению, направленному в письменной форме, оно должно содержать следующие реквизиты:

• наименование Банка, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность того, кому оно адресовано;
• фамилию, имя, отчество клиента (для физических лиц);
• почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
• суть обращения;
• подпись уполномоченного должностного лица (для юридических лиц) или личную подпись (для физических лиц) клиента;
• дату.

При необходимости в подтверждение своих доводов клиент может приложить к письменному обращению документы и материалы либо их копии, а также документы, подтверждающие полномочия представителей, если клиент обращается через представителя (копии доверенности, ­решения суда и др.).

Пример 1

Свернуть Показать

Поступившие письменные обращения признаются анонимными , если в них отсутствуют следующие реквизиты:

• наименование организации (для юридических лиц) или фамилия, имя, отчество (для физических лиц);
• подпись должностного лица (для юридических лиц) или личная подпись (для физических лиц).

Все письменные обращения, поступившие в Банк, передаются в Секретариат в порядке, предусмотренном Регламентом по организации документооборота, и подлежат обязательной регистрации не позднее следующего дня с момента поступления. Обращения, поступившие в адрес Дополнительных (Операционных) офисов, сканируются и передаются по электронной почте для регистрации, рассмотрения и подготовки ответа в Секретариат Головного офиса. Регистрация обращений осуществляется в системе электронного документооборота в разделе «Обращения граждан». При регистрации в карточке обращения заполняются следующие поля (см. Рисунок 1):

• вид обращения (персональное, коллективное, анонимное).
  Если обращение коллективное, то в качестве корреспондента указывается клиент, в адрес которого будет направлен ответ. В дальнейшем учет таких обращений идет по имени этого лица;
• отправитель (Фамилия И.О. физлица);
• флажок «Повторное» - если флажок установлен, то необходимо указать ссылку на обращение, являющееся первичным. В результате установки данной связи можно получать список повторных обращений в списке связанных документов;
• флажок «Дубликат» - если флажок установлен, то необходимо указать ссылку на входящий документ, являющийся основным обращением. В результате установки связи можно получить список всех дубликатов для некоторого обращения (в списке связанных документов);
• вид («Обращение клиента»);
• рег. № и дата (присваивается автоматически);
• вопрос («Общий»);
• заголовок обращения (например, «Обращение Иванова И.И.»).

Рисунок 1

Свернуть Показать

После заполнения всех полей карточки документу присваивается регистрационный номер. Он состоит из порядкового номера документа и индекса вида документа, например «№ ОБ-25». Мы не стали придерживаться общепринятого правила регистрации обращений и включать в состав регистрационного номера первую букву фамилии клиента, поскольку такая нумерация удобна для карточной системы регистрации. При автоматизированной регистрации в ней нет необходимости - найти в системе определенную фамилию не составляет труда. Регистрационный номер проставляется на бумажном экземпляре обращения в виде штампа на первой странице документа, на свободном от текста месте. После проставления регистрационного штампа обращение сканируется, его электронный ­образ прикрепляется к регистрационной карточке.

Зарегистрированные обращения представляют собой список (показан на Рисунке 2). Если в центральной части списка выделить какое-либо обращение (см. отметку 1), то в правой его части отразится история переписки по данному клиенту (см. отметку 2). Она позволяет быстро определить, как развивались взаимоотношения с клиентом, был ли дан ответ на текущее обращение и когда, является ли новое зарегистрированное обращение дубликатом или повторным, срок его исполнения. Синие стрелки, направленные вправо (отмечено цифрой 3) - это входящие обращения, а оранжевые стрелки, направленные влево (цифра 4) - это ­ответы на ­обращения.

Оригиналы обращений хранятся в Секретариате. По запросу оригинал обращения может быть передан ответственному должностному лицу с отметкой в электронном Журнале передачи (например, для представления в суд). Конверты от поступивших обращений помещаются в дела вместе с обращениями.

После регистрации письменное обращение направляется на рассмотрение руководителю в системе электронного документооборота в соответствии с Классификатором обращений (Пример 2). Руководитель ­накладывает ­резолюцию и назначает исполнителя по данному обращению, после чего резолюцию обрабатывает секретарь и направляет обращение на ­исполнение также в системе электронного документооборота ­(Рисунок 3).

Пример 2

Свернуть Показать

Рисунок 3

Свернуть Показать

После того, как исполнителю в системе электронного документооборота поступает задача «Исполнить обращение», он приступает к ­подготовке ответа.

Организация работы с обращениями, поступившими в форме электронных сообщений

Клиент может направить обращение в электронной форме посредством сети Интернет. Для этого на официальном сайте Банка создана т.н. Форма обратной связи (показана на Рисунке 5).

Рисунок 4

Свернуть Показать

К обращению, направленному в форме электронного документа, также предъявляются определенные требования, оно должно содержать:

• фамилию, имя, отчество клиента (для физических лиц) или наименование организации (для юридических лиц);
• e-mail или почтовый адрес, на который должен быть направлен ответ;
• телефон;
• категорию вопроса;
• суть обращения.

Личная подпись клиента здесь не обязательна. Чтобы сформировать сообщение, пользователю необходимо заполнить обязательные поля соответствующей формы (Рисунок 5). Перед заполнением формы клиент должен ознакомиться с Порядком приема и рассмотрения обращений в Банк в электронном виде и подтвердить свое согласие с ним путем ­проставления отметки в соответствующем чекбоксе (см. «!» в Примере 3).

Рисунок 5

Свернуть Показать

Пример 3

Свернуть Показать

Клиент также может прикрепить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме. При заполнении поля «Прошу дать ответ» клиенту предоставляется три возможных варианта получения ответа на свое обращение: почтой, по e-mail, по телефону. При заполнении поля «Тема сообщения» также необходимо выбрать нужный вариант - от этого зависит, в какое подразделение обращение попадет на рассмотрение. После заполнения всех полей формы и нажатия кнопки «Отправить» появляется сообщение о необходимости подтвердить свой электронный адрес (Рисунок 6). Это нужно сделать в течение 24 часов с момента отправки письма. В соответствии с требованиями информационной безопасности Банк дает ответы только на подтвержденные электронные адреса.

После подтверждения электронного адреса, клиенту автоматически направляется уведомление о приеме обращения с указанием регистрационного номера и даты поступления или об отказе в рассмотрении (с обоснованием причин отказа). Оформленное на официальном сайте сообщение сразу поступает в СЭД во внутреннюю почту (см. Рисунок 7).

Рисунок 6

Свернуть Показать

Рисунок 7

Свернуть Показать

Рисунок 8

Свернуть Показать

На основании почтового сообщения непосредственно в СЭД вручную создается регистрационная карточка (Рисунок 8), при этом данное обращение на бумажном носителе не распечатывается, дальнейшая работа с ним ведется как с письменным обращением.

Работа с обращениями, поступившими через личный кабинет пользователя

В настоящее время практически все банки представляют своим клиентам возможность пользоваться личным кабинетом. Это специальный раздел сайта, доступный только для авторизованных пользователей. Личный кабинет предназначен для того, чтобы пользователь мог совершать различные банковские операции самостоятельно и удаленно. В нем, как правило, имеется возможность вести переписку с банком. Такой способ взаимодействия дает массу преимуществ:

• все письма, как отправленные в банк, так и поступившие из банка сохраняются;
• четко прослеживаются временные параметры (дата отправки / получения) и статус сообщений (на исполнении / исполнен).

Данные сообщения, так же как и направленные почтовой связью, являются официальными и подлежат обязательному рассмотрению в нашем Банке.

Вход в личный кабинет осуществляется с использованием логина и одноразового пароля, который высылается Банком по СМС. При входе в личный кабинет отображается главная страница с различными ­разделами, ­соответствующими банковским операциям:

Рисунок 9

Свернуть Показать

Чтобы создать и отправить обращение необходимо перейти в раздел «Почта», где содержатся 3 папки (Рисунок 9):

• «Мои входящие письма» - сюда поступают различные информационные сообщения, формируемые Банком для своих клиентов;
• «Мои рабочие письма» - хранятся все письма, которые клиент создал, но еще не отправил в Банк;
• «Мои отправленные письма» - здесь собраны письма, отправленные клиентом в Банк.

Для создания нового письма необходимо перейти в раздел «Мои рабочие письма» и нажать на кнопку «Создать новое письмо» (отмечено знаком «!» на Рисунке 9). В открывшейся форме (Рисунок 10) заполняются соответствующие поля, при необходимости прикрепляются нужные файлы, после чего следует нажать кнопку «Сохранить». Таким образом, мы сформировали письмо, далее нужно его отправить в Банк: нажимаем на появившуюся кнопку «Выслать пароль по SMS», вводим полученный пароль в соответствующее поле и нажимаем «Отправить в Банк».

Рисунок 10

Создание нового письма

Работа с обращениями, поступившими путем внесения записи в Книгу замечаний и предложений

Клиент может также оставить свои замечания, претензии, предложения, жалобы и др. в Книге замечаний и предложений. Такие записи приравниваются нашим Банком к обращениям. Книга замечаний и предложений (далее - Книга) ведется в головном и каждом дополнительном и операционном офисе Банка, она предъявляется по первому требованию клиента. После заполнения клиентом страницы Книги эта страница ксерокопируется и регистрируется как письменное обращение клиента с присвоением очередного регистрационного индекса. Ответственный за ведение и хранение Книги заполняет следующие реквизиты:

• порядковый номер замечания и (или) предложения (нумерация ведется в рамках календарного года);
• сведения о результатах рассмотрения замечания и (или) предложения;
• отметка о направлении ответа клиенту (дата и регистрационный ­номер ответа);
• наименование должности, фамилия, инициалы лица, ответственного за ведение Книги замечаний и предложений.

Сведения о результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений и отметка о направлении ответа Клиенту (дата и регистрационный номер ответа), в том числе уведомление о продлении срока рассмотрения изложенных в Книге замечаний и предложений, вносятся в Книгу не позднее последнего дня срока рассмотрения изложенных клиентом ­замечаний и предложений.

Книга ведется до полного заполнения всех страниц, предназначенных для внесения замечаний и (или) предложений и информации об их рассмотрении, после чего в течение 5 календарных дней оформляется заявка на получение новой Книги. В случае полного заполнения всех страниц Книги до истечения календарного года она хранится вместе с новой Книгой по месту ее ведения, а по истечении календарного года - в течение 5 лет в архиве Банка.

Порядок и сроки подготовки ответов на обращения

Письменное обращение рассматривается Банком в срок не более 30 дней со дня регистрации , если в компетенцию Банка входит решение вопросов, изложенных в обращении. Обращения, не требующие дополнительного изучения и проверки, рассматриваются Банком в срок не более 15 дней , если иной срок не предусмотрен законодательными актами Российской Федерации и Центрального Банка РФ. При необходимости проведения специальной проверки, запроса необходимой информации Председатель Правления Банка или его заместитель могут продлить указанный срок, но не более чем на 1 месяц с одновременным уведомлением об этом клиента. Срок рассмотрения обращения исчисляется в ­календарных днях с даты его регистрации.

Ответ на обращение не дается в следующих случаях:

• если на конверте или в самом обращении не указан адрес, по которому должен быть направлен ответ;
• если в письменном обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы. При этом Банк вправе сообщить лицу, ­направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом;
• если текст письменного обращения не поддается прочтению. Об этом в течение 5 дней со дня регистрации обращения сообщается лицу, направившему обращение, если его фамилию и почтовый адрес можно понять;
• если в письменном обращении клиента содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в новом обращении не приводятся дополнительные доводы или обстоятельства, то уполномоченное должностное лицо вправе принять решение о без­основательности очередного обращения и о прекращении переписки по данному вопросу. О таком решении клиент уведомляется;
• если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих банковскую или иную охраняемую федеральным законом тайну. Клиент об этом ­информируется;
• если обращение носит анонимный характер.

Подготовка, согласование и утверждение ответов на обращение осуществляется в порядке, установленном Регламентом по организации документооборота Банка для исходящих документов. Данная работа ведется в системе электронного документооборота в разделе «Исходящие документы».

Ответы на письменные обращения даются также в письменной форме. Ответы на обращения, поступившие в Банк в форме электронного документа, даются в той форме, которую указал клиент при заполнении Формы обратной связи. При этом ответы по электронной почте направляются только на подтвержденный клиентом адрес. Еще один важный момент: информация, относящаяся к банковской тайне, не может направляться по электронной почте, за исключением случаев, когда клиент выразил на это свое согласие в письменной форме.

Между письмом-запросом и письмом-ответом в СЭД устанавливается соответствующая связь, чтобы в любой момент можно было отследить кто, когда, в какой срок подготовил и отправил ответ.

Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений

Секретариатом осуществляется мониторинг исполнительской дисциплины по обращениям клиентов. Ответственный сотрудник Секретариата ежемесячно представляет на рассмотрение руководству Банка и Департаменту риск-менеджмента Отчет по обращениям клиентов (Рисунок 12). Департамент риск-менеджмента применяет данный Отчет в ­расчетах по операционному риску и риску потери деловой репутации.

Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений, анализ содержания поступающих обращений, выявление причин нарушения интересов клиентов осуществляется Службой внутреннего контроля Банка не реже 1 раза в год согласно графику проверки, утверждаемому на соответствующий календарный год Председателем Правления Банка.

Информация о работе с обращениями анализируется руководством Банка, по итогам анализа принимаются меры по устранению причин нарушения прав и (или) законных интересов Клиентов, ­совершенствованию деятельности Банка и повышению качества обслуживания.